Komunikacja niewerbalna

Czy mój rozmówca jest ze mną szczery, czy kłamie?
Jak jest do mnie nastawiony – wrogo czy przyjaźnie?
Jakie wywarłam na nim wrażenie?
Czy rzeczywiście interesuje go to, co do niego mówię?

Te i wiele innych podobnych pytań towarzyszy nam przy każdym niemal spotkaniu z innymi ludźmi. Właściwa odpowiedź na nie może być sprawą kluczową, bowiem to właśnie od niej zależeć mogą późniejsze nasze ustalenia. Najlepszym źródłem zdobywania wiedzy o intencjach, nastawieniu i emocjach naszych rozmówców jest to, co widzimy, a nie to, co słyszymy, ponieważ niemal 80% informacji uzyskujemy z interpretacji ich zachowań i gestów.

Zawsze znajdą się tacy, którzy strachem uniosą ręce i zawołają, że badanie mowy ciała jest tylko kolejnym sposobem służącym do wykorzystanie wiedzy naukowej do dominacji nad innymi ludźmi poprzez odczytywanie ich sekretnych myśli. Możliwość lepszego wglądu w komunikację z innymi ludźmi ma ogromny wpływ na zrozumienie ich i siebie samego. Zrozumienie jak coś działa, czyni życie z tym czymś łatwiejszym, natomiast brak zainteresowania i ignorancja powodują lęk i zabobony, a także czynią nas nadmiernie krytycznymi wobec innych. Obserwator ptaków nie obserwuje ich po to, żeby je potem zastrzelić i trzymać w domu jako trofeum. Podobnie zdobywanie wiedzy i umiejętności w komunikacji niewerbalnej czyni z każde spotkanie z drugim człowiekiem ekscytującym doświadczeniem.
Tu pojawia się komunikacja niewerbalna, czyli wszystko to, co jest dopełnieniem naszej wypowiedzi słownej. Jest to nadawanie informacji płynących z gestów rąk, ruchów i napięć ciała, mimiki i koloru skóry twarzy, oddechu, tonu głosu i tempa mówienia, kontaktu wzrokowego, odległości dzielącej osoby oraz układu ich w przestrzeni, czyli architektury kontaktu.

POCZĄTKI KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ

Pod koniec XX w. zaobserwowano pojawienie się nowego typu naukowca – naukowca społecznego. Jego głównym zajęciem jest obserwacja ludzi i ich zachowań w sytuacjach społecznych tzn. na plaży, w telewizji, w biurach – wszędzie tam, gdzie dochodzi do interakcji między ludźmi. Jest studentem behawioryzmu, który chce uczyć o zachowaniach swoich kolegów, bowiem ostatecznie może nauczyć się znacznie więcej o samym sobie, i o tym jak poprawić swoje relacje z innymi.
Niewerbalne sposoby komunikowania się zyskały na uwadze dopiero po opublikowaniu w poł. lat 70. książki Juliusa Fasta o mowie ciała, która była podsumowaniem badań behawiorystów nad komunikacją niewerbalną.

Można przyjąć, że najbardziej znaczącą książką z zakresu badań nad zachowaniami niewerbalnymi, która ukazała się przed XX wiekiem, było „Wyrażanie emocji przez ludzi i zwierzęta” Karola Darwina w 1872 roku. Twórca teorii ewolucji dał początek współczesnym badaniom nad wyrazem twarzy i mową ciała, a wiele z jego idei i obserwacji wciąż jest cenionych przez współczesnych badaczy na całym świecie. Od czasu ukazania się pracy Darwina uczeni odnotowali i zapisali ponad 1 000 000 niewerbalnych zachowań i sygnałów.

W 1971 roku Albert Mehrabian, psycholog amerykański, sformułował wzór, przedstawiający wpływ każdego z kanałów na ogólną interpretację przekazu informacji. Jest to wzór na „ogólne wrażenie”:

Ogólne wrażenie 100%
=
55% informacji jest przekazywanych językiem ciała
+
38% informacji przekazuje ton głosu
+
7% informacji pobieranych jest z wypowiadanych słów

Inny badacz (Birdwhistell) obliczył, że przeciętny człowiek wypowiada słowa przez 10 – 12 minut dziennie, a wypowiedzenie zdania przeciętnej długości zajmuje około 2,5 sekundy. Podobnie jak Mehrabian ustalił, że słowny składnik stanowi zaledwie 35% rozmowy twarzą w twarz, zaś pozostała część przebiega na poziomie niewerbalnym. Są to informacje pochodzące z mimiki, języka ciała, tonu głosu.

Język werbalny i język ciała może być wzajemnie spójny lub niespójny. W pierwszym przypadku — komunikat werbalny jest wzmocniony „prawdziwością” (potwierdzeniem) w języku ciała i odebrany jako wiarygodny. Czujemy, że wszystko jest w porządku, wierzymy w to, co słyszymy.

W drugim (w przypadku wzajemnego zaprzeczania sobie informacji z tych dwóch kodów), komunikat werbalny odbieramy jako niewiarygodny, czujemy, że coś jest nie tak, coś nam nie gra, coś budzi niepokój.

Generalna zasada w interpretacji języka ciała jest taka: obserwując jakiś ruch, wzmocnij go w wyobraźni 10-100 razy, a odkryjesz, jaką niesie informację, co dany człowiek przeżywa

Większość badaczy jest zgodnych, co do tego, że kanał werbalny jest przede wszystkim wykorzystywany do przekazywania informacji, zaś kanał niewerbalny służy do przekazywania postaw, które niekiedy są substytutem mówionych wiadomości, np. „zabijanie wzrokiem”.

SPOSTRZEGAWCZOŚĆ I INTUICJA

Kobiety są bardziej spostrzegawcze od mężczyzn i ten fakt dał początek temu, co powszechnie nazywa się „kobiecą intuicją”. Kobiety mają wrodzoną zdolność odbierania i rozszyfrowania sygnałów niewerbalnych, podobnie jak maja większą zdolność dostrzegania drobiazgów. Oto dlaczego tak niewielu mężów potrafi okłamywać swoje żony i dlaczego, odwrotnie, tak wiele kobiet mydli oczy mężom, a ci niczego nie dostrzegają.

Ten specyficzny rodzaj intuicji jest szczególnie widoczny u tych kobiet, które wychowują małe dzieci. Przez kilka pierwszych lat matka posługuję się jedynie kanałem niewerbalnym ze swoim potomstwem i to właśnie uważa się za powód, dlaczego kobiety często są bardziej spostrzegawczymi negocjatorami niż mężczyźni.

SYGNAŁY WRODZONE, GENETYCZNE, WYUCZONE I KULTUROWE

Wiele badań i dyskusji poświęconych zostało ustalaniu, czy sygnały niewerbalne są wrodzone, wyuczone, przekazywane genetycznie, czy też nabywane innymi sposobami.

Z danych jednoznacznie wynika, że niektóre gesty występują we wszystkich obserwowanych grupach (m.in. ludzi głuchych, ślepych), np. większość dzieci naczelnych rodzi się z umiejętnością ssania, co wskazuje na to, że ta cecha jest wrodzona lub genetyczna.

Niemiecki uczony Eibl-Eibesfeldt odkrył, że dzieci głuchonieme od urodzenia potrafią się uśmiechać, a Ekman, Friesen i Sorensen potwierdzili niektóre z oryginalnych przekonań Darwina dotyczących wrodzonych gestów, gdy przeanalizowali ekspresję twarzy ludzi wychowywanych w pięciu różnych kulturach. Ustalili, że każda kultura wykorzystuje te same podstawowe grymasy twarzy do wyrażania emocji, a to doprowadziło ich do konkluzji, iż muszą one być wrodzone.

Ciągle trwają dyskusje, czy pewne gesty przejmujemy wraz z kulturą, w której żyjemy, i potem stają się one nawykami, czy też są dziedziczne. Na przykład większość mężczyzn zaczyna zakładanie płaszcza od prawej ręki, zaś większość kobiet – od lewej. Gdy mężczyzna mija kobietę na zatłoczonej ulicy, zazwyczaj obraca ciało w jej kierunku, natomiast zdecydowana większość kobiet obróci się w przeciwną stronę.

Wiele z naszych podstawowych zachowań niewerbalnych jest wyuczonych, a znaczenie licznych ruchów i gestów ma uwarunkowanie kulturowe.

ZACHOWANIA DZIECKA

Zacznijmy od początku, czyli od tego jak zachowują się dzieci. Małe dzieci reagują w najbardziej naturalny sposób, dorastając, w procesie socjalizacji, uczymy się ukrywać nasze gesty, ale pozostaje tendencja ruchu, która ujawnia prawdziwy komunikat z ciała.

Dzieci nie kryją swego języka gestów:
- złość — tupie nogami i wymachuje pięściami, czerwieni się i krzyczy lub zaciska usta, źrenice się zwężają a oddech przyspiesza.
- lęk — kuli się i chowa, przytula do matki, zaciska oczy lub ucieka, blednie i wstrzymuje oddech, usta wykrzywiają się w podkówki.
- kłamstwo — zaciska i zakrywa usta rękami, przestępuje z nogi na nogę, nabiera rumieńców i spuszcza wzrok..
- - wstyd — udaje że go „nie ma” całym ciałem, pochyla głowę, robi się mniejsze, blednie lub czerwienieje.
- zainteresowanie - zbliża się i pochłania całym sobą, oczy otwierają się szerzej, podnoszą się brwi, oddech staje się lekko przyspieszony.
- nuda- ziewa i odchodzi.
- zadowolenie i szczęście - twarz promienieje uśmiechem, oczy błyszczą, ciało jest dynamicznie napięte.

Dorośli reagują tak samo tyle, że z powodów kulturowych ich ekspresja jest przyhamowana — pełne gesty zamienione są na mikro-ruchy i szyfry symboliczne.

POZYCJA I WŁADZA

Badania lingwistyczne pokazały, że jest prosta relacja między zajmowaną pozycją, poziomem władzy czy prestiżu człowieka a sposobem jego wysławiania się. Innymi słowy: im wyżej ktoś stoi na drabinie społecznej, tym łatwiej przychodzi mu porozumiewanie się za pomocą słów i zdań. Badania nad porozumiewaniem niewerbalnym ujawniły korelację pomiędzy pleceniami wypowiadanymi a liczbą gestów, jakie człowiek wykonuje, aby przekazać wiadomość. Oznacza to, że status, władza, czy prestiż danej osoby jest także w prosty sposób powiązany liczbą gestów czy ruchów ciała przez nią wykonywanych. Ktoś znajdujący się na szczycie społecznej czy biznesowej skali potrafi wykorzystać zakres swojego słownictwa do precyzyjnego przekazania swoich myśli, zaś ktoś mniej wykształcony czy uzdolniony użyje do komunikacji większej liczby gestów niż słów.

POPULARNE GESTY I ZACHOWANIA

1. Siedzenie okrakiem na krześle – wieki temu mężczyźni używali tarcz do ochrony przed włóczniami i maczugami wrogów; w dzisiejszej cywilizacji wykorzystują niemal wszystko, co mają w zasięgu ręki, jako symboliczną tarczę ochronną, gdy są atakowani fizycznie lub słownie. Możemy tu wymienić stawanie za drzwiami, płotem, biurkiem, otwartymi drzwiami samochodu czy siadanie okrakiem na krześle. Oparcie krzesła staje się ochroną ciała i może przemienić mężczyznę w agresywnego, dążącego do dominacji wojownika. Większość z tych, którzy tak dosiadają krzeseł, to typy dominujące, które będą próbować zdobyć kontrolę nad innymi ludźmi czy grupami, gdy rozmowa zaczyna ich nudzić; oparcie krzesła staje się wtedy dobrą tarczą chroniącą przed atakami innych członków grupy. Zazwyczaj siadają dyskretnie, w sposób niemal niezauważalny dla innych. Najprostszym sposobem rozbrojenia takiego „wojownika” polega na tym, aby stanąć lub usiąść za nim. To spowoduje, że poczuje się zagrożony atakiem i zmusi go to do zmiany pozycji, czyniąc go mniej agresywnym.

2. Obie ręce splecione z tyłu głowy – to charakterystyczny gest dla takich specjalistów, jak księgowi, prawnicy, menadżerowie sprzedaży, dyrektorzy banków czy wszystkich ludzi czujących się pewnie, dominujących lub lepszych w jakiejś dziedzinie. To gest używany przez ludzi „wszystko-wiedzących” i dla wielu ludzi jest on wyjątkowo irytujący. Prawnicy zwykle stosują go w obecności swoich kolegów po fachu, aby zademonstrować, jak są znakomici. Zakładanie rąk za głowę jest także wykorzystywane, jako sygnał mający okazać, że osoba rości sobie prawo do jakiegoś terytorium. Jeśli osoba dodatkowo ułoży nogi w tzw. „amerykańską czwórkę”, sygnalizuje to, że nie tylko czuje się lepsza, ale także gotowa jest, by to udowodnić. Aby zmusić naszego rozmówcę do zmiany pozycji, a co za tym idzie nastawienia, można usiąść w takiej odległości od niego, aby poproszony o ocenę jakiegoś przedmiotu musiał pochylić się w naszą stronę. Kolejną dobrą metodą jest naśladowanie gestu. Jeśli chcesz pokazać rozmówcy, że się z nim zgadzasz, przyjmij taką samą pozycję, jak on. Badania przeprowadzone w pewnym towarzystwie ubezpieczeniowym pokazały, że spośród 30 szefów sprzedaży 27 stosowało ten gest w obecności swoich podwładnych lub klientów, ale unikało go, gdy rozmawiali z przełożonym; przyjmując wówczas pozy oznaczające zależność i postawę obronną.

3. Gesty agresji i gotowości – jeden z najpowszechniejszych gestów wykorzystywanych przez człowieka do okazania agresywnej postawy to stanie z rękami na biodrach. Niektórzy obserwatorzy określają ten gest mianem „gotowości”, co w pewnych okolicznościach jest właściwą nazwą, ale podstawowym jego przekazem jest manifestacja agresji. Czasem jest też nazywany „postawą człowieka sukcesu”; ta nazwa nawiązuje do człowieka nastawionego na osiąganie celów, który demonstruje taką pozycję, gdy jest gotowy do stawienia czoła przeciwnościom.
Mężczyźni często stosują ten gest w obecności kobiet, aby pokazać prawdziwie męskie, agresywne i dominujące zachowanie, chcąc tym samym wydać się większymi niż są w rzeczywistości. Mężczyźni wykorzystują to niewerbalne wyzwanie wobec innych mężczyzn ,którzy wtargną na ich terytorium. Rękom opartym na biodrach często towarzyszą gesty wyrażające krytyczną ocenę.

4. Gotowość na siedząco – jednym z najbardziej wartościowych gestów jest wyrażania pozycji siedzącej. Na przykład w sytuacji sprzedaży, jeśli potencjalny nabywca wykona ten gest pod koniec prezentacji i rozmowy zmierzają do szczęśliwego końca, sprzedający może poprosić o złożenie zamówienia i oczekiwać, że je dostanie. Nagrania wideo rozmów prowadzonych przez sprzedawców polis ubezpieczeniowych z potencjalnymi klientami pokazały, że jeśli tylko wyrażonej na siedząco gotowości towarzyszy pocieranie podbródka, to klient kupi polisę. Natomiast, gdy w końcowym etapie sprzedaży klient skrzyżuje ramiona natychmiast po pocieraniu podbródka, to transakcja na pewno nie dojdzie do skutku.

5. Pozycja startera – gesty wyrażające gotowość, które sygnalizują pragnienie skończenie rozmowy lub spotkania, polegają na pochyleniu się do przodu z obiema dłońmi opartymi na kolanach lub trzymającymi krawędź krzesła. Jeśli którakolwiek z tych póz zdarzy się podczas rozmowy, rozsądne może okazać się przejęcie inicjatywy i zakończenie jej.

6. Seksualna agresywność – jej oznaką są przede wszystkim zatknięte za pasek albo wsadzone w kieszenie kciuki. To jeden z najpowszechniejszych gestów stosowanych przez aktorów grających w westernach do okazania widzom męskości ich ulubionych rewolwerowców. Ramiona przybierają pozycję gotowości, a dłonie służą jako główne kierunkowskazy ku strefie genitalnej. Mężczyźni wykorzystują ten gest do oznaczenia swojego terytorium lub do pokazania innym osobnikom tej samej płci, że się nie boją. Gdy stosują go w obecności kobiet, może on oznaczać chęć dominacji.

7. Blokowanie stopy – to gest stosowany wyłącznie przez kobiety. Wierzch jednej stopy mocno opiera się o drugą nogę, wzmacniając w ten sposób defensywne nastawienie. Ten gest oznacza, że kobieta zamyka się w sobie, jak żółw w skorupie. Tylko przyjacielskie, powściągliwe zachowanie może spowodować zmianę tej sytuacji. Jest to poza charakterystyczna dla wstydliwych lub nieśmiałych kobiet.

8. Zacieranie rąk – jest sposobem niewerbalnego przekazywania swoich pozytywnych oczekiwań. Prędkość z jaką dana osoba pociera ręce wskazuje, kogo ma na myśli spodziewając się pozytywnych rezultatów. Uczy się handlowców, że jeśli używają gestu pocierania rąk podczas prezentacji produktów lub usług przyszłym klientom, muszą to robić szybko, aby nie nastawić klienta negatywnie.

9. Splecione dłonie – to gest frustracji, sygnalizujący, iż dana osoba próbuje zapanować nad swoją negatywną postawą. Gest ten pojawia się w trzech podstawowych wariantach:
· Dłonie splecione na wysokości twarzy (ręce spoczywające na biurku)
· Na wysokości łona, gdy dana osoba siedzi
· Na wysokości krocza, kiedy stoi

Wydaje się, że istnieje korelacja pomiędzy wysokością, na jakiej ręce są trzymane, a nasileniem negatywnego nastroju: trudniej będzie nawiązać kontakt z osobą, która trzyma ręce splecione wysoko niż z taką, która splata ręce niżej. W przypadku tego gestu należy postarać się, aby osoba rozwarła palce, odsłoniła dłonie oraz przód swojego ciała.; w przeciwnym razie wrogie nastawienie pozostanie.

10. Ręce ułożone w „wieżyczkę” – charakteryzują ludzi pewnych siebie, wywyższających się nad innych oraz tych, z ograniczoną gestykulacją. Podniesiona „wieżyczka” stosowana jest zwykle, gdy dana osoba wyraża swoją opinię lub przedstawia pomysły i to ona mówi. Kiedy pozycji podniesionej „wieżyczki” towarzyszy odchylenie głowy – osoba jest z siebie zadowolona lub arogancka. Obniżona „wieżyczka” jest zwykle używana przez osobą słuchającą. Mimo, iż gest wieżyczki jest sygnałem pozytywnym, może być używany zarówno w sensie pozytywnym, jak i negatywnym, dlatego też może być mylnie interpretowany.