Porozumiewanie się jest najbardziej naturalną formą użycia języka. To ono służy słownym bądź bezsłownym przekazywaniu sobie nawzajem różnych ważnych i mniej ważnych informacji. Rozmowa kształtuje relacje między ludźmi. Umiejętność porozumiewania się jest podstawą dobrych kontaktów koleżeńskich, małżeńskich, rodzinnych i innych. Brak takich umiejętności może prowadzić do samotności i poczucia bezsilności, niezadowolenia z pracy i rozczarowań w życiu osobistym. Dlatego tak ważna jest nauka sprawnego komunikowania się. Musimy poznać w tym celu wszelkie zasady prowadzenia rozmowy, poznać kod naszego języka werbalnego oraz niewerbalnego.
CECHY PROWADZENIA ROZMOWY
Rozmowa jest realizowana w formie dialogu. Właściwe dla rozmowy cechy gatunkowe to: sytuacyjność, bezpośredniość oraz wymienność ról nadawca-odbiorca. Sytuacyjność polega na tym, że na rozmowę mają wpływ wszystkie elementy sytuacji mówienia, takie np. jak miejsce rozmowy (plener, pomieszczenie zamknięte), liczba rozmówców, zmienność sytuacji. Bezpośredniość wiąże się z tym, że rozmowa odbywa się twarzą w twarz - rozmówcy widzą się nawzajem i reagują na swoje zachowania nie tylko słowne. Wymienność ról nadawca - odbiorca polega na tym, że rozmowa polega na tym, że najpierw jedna osoba mówi (jest nadawcą, autorem wypowiedzi) a druga słucha (jest adresatem, słuchaczem, odbiorcą), a następnie role się odwracają: osoba, która przedtem słuchała (była adresatem czyjejś wypowiedzi) teraz mówi (staje się nadawcą), zaś osoba, która przedtem mówiła, teraz słucha (jest odbiorcą).
Nie zawsze odbiorca odczytuje przekazany komunikat w takim samym znaczeniu, w jakim nadał go nadawca. Przyczyny takiej sytuacji mogą być różne. Nadawca mógł swoje myśli, zamiary, uczucia wyrazić w sposób niezbyt jasny lub niezrozumiały dla odbiorcy i w ten sposób porozumienie się stało się utrudnione lub nawet niemożliwe. Taki stan rzeczy nie tylko utrudnia porozumienie między ludźmi, ale również powoduje znaczne zniekształcenie celów, których dany komunikat dotyczy. O doskonałym procesie komunikacji międzyludzkiej powiemy wówczas, gdy w efekcie tego procesu w umyśle odbiorcy powstanie identyczny obraz jak ten, który powstał w umyśle nadawcy, lub innymi słowy – gdy komunikat odebrany przez odbiorcę będzie miał takie samo znaczenie, jak komunikat wysłany przez nadawcę. Źródłem komunikacji jest człowiek wysyłający komunikat. Komunikatem z kolei jest aktualna, fizyczna postać przekazywanej informacji. Komunikat może przybierać różne postacie. Dla mówcy nadawanym komunikatem jest treść jego przemówienia, dla piszącego –treść pisma, dla malarza obraz, dla policjanta kierującego ruchem na jezdni – odpowiedni układ rąk. Komunikat jest przekazywany do odbiorcy za pomocą wybranej przez nadawcę drogi, którą nazywamy kanałem. Każdy kanał ma swoje specyficzne kody, czyli znaki, symbole, gesty, których używamy w celu przekazania treści i znaczenia wysyłanego komunikatu. Czynność zamiany naszych intencji na kod nazywamy kodowaniem. Odbiorca jest tym elementem w modelu komunikacji interpersonalnej, do którego komunikat jest kierowany. Wszystkie kody komunikatu wysyłanego przez nadawcę muszą zostać odpowiednio przetłumaczone, aby informacja mogła być zrozumiana przez odbiorcę. Proces ten nazywamy dekodowaniem. Należy pamiętać jednak, że na drodze przekazywania komunikatu mogą wystąpić pewne zakłócenia - zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy. Dlatego też w fazie końcowej procesu komunikacji, poprzez sprzężenie zwrotne, upewniamy się zazwyczaj, czy komunikat został właściwie odebrany i czy porozumienie (co do jego treści) zostało osiągnięte.
OGÓLNE PRAWIDŁA DYSKUSJI .
Nie zdajemy sobie nieraz sprawy z tego, że zarówno dyskusja w małym gronie, jak również publiczne obrady mają swoje zwyczajowe utarte przepisy, na ogół nie sformułowane na piśmie, których nikt nie uczy, a mimo to dyskutanci starają się do nich stosować. Do prawideł tych należą między innymi: nakaz nieprzerywania wywodów, okazywanie zainteresowania, chociażby to było tylko zainteresowanie pozorne. Obowiązuje równość między dyskutantami, polegająca na tym, że każdy ma prawo zabrać głos. Istnieje zwyczajowy obowiązek podtrzymywania dyskusji w towarzyskim gronie, o ile ma ona charakter konwersacji. Ostro występuje nakaz płynności w przedstawianiu i wypowiadaniu swoich myśli. Nikt zresztą nie próbuje go naruszać i będąc przy głosie zbyt długo namyślać się. Nie ma mowy, by ktoś opuścił dyskusję i udał się na poszukiwanie dowodów czy sprawdzanie wiarygodności jakichś materiałów, żądając od dyskutantów spokojnego oczekiwania na powrót, który nie wiadomo kiedy nastąpi.
Uczestnictwo w dyskusji zobowiązuje, by każdy z jej uczestników znał ogólne przepisy dotyczące strony formalnej. Występujący na przykład w sądzie powinien dobrze znać prawo procesowe, które jest m.in., jak gdyby kodeksem form, jakie obwiązują osobę występującą w sądzie. Uczestnik dyskusji musi zaś wykazać się znajomością ogólnych prawideł jej prowadzenia.
Przede wszystkim bezpośredni kontakt
Aby doszło do wymiany zdań, do wzajemnego przekonywania się, niezbędny jest bezpośredni kontakt. Zawsze jednak należy się dobrze zastanowić przed rozpoczęciem dyskusji, czy z daną osobą warto rozpoczynać spór. Dawni teoretycy i praktycy zwracali szczególną uwagę wszystkim palącym się do dysputy, że nie należy się w nie wdawać z byle kim, podobnie jak nie wypada z byle kim stawać do pojedynku.
Jeżeli nawet dojdzie do dyskusji między laikiem i znawcą przedmiotu, prawdopodobnie będzie ona kulała. Ale z drugiej strony w pewnych sytuacjach nie powinniśmy unikać kontaktu dyskusyjnego z ludźmi, którzy nie są dla nas równorzędnymi partnerami, a chcą podzielić się z nami swoimi wątpliwościami, omówić je, posłuchać rady, wskazówki. 'Nie jest słuszna metoda niedopuszczania do jakiejkolwiek różnicy zdań stosowana niekiedy przez rodziców wobec dorastających.
Prawo repliki
Przed rozpoczęciem dyskusji należy sobie uświadomić, że w momencie rozpoczęcia z kimś dyskusji zobowiązujemy się do wysłuchania jego kontrargumentów.
Druga strona ma również prawo do wypowiedzenia swego zdania. O ile dyskutant nie jest w stanie ani słowa powiedzieć swemu przeciwnikowi, możemy być pewni, że dyskusja umrze.
W pewnych wypadkach niedopuszczenie do głosu przeciwnika jest wybiegiem taktycznym. Stosowany on był na przykład w czasie obrad sejmowych, kiedy to mówca przy ,głosie przemawia godzinami, żeby dociągnąć do końca dnia obrad, nie dopuścić na mównicę przedstawicieli innych partii odwlec jakąś decyzję przez spowodowanie, by znudzeni posłowie opuścili salę i ze względu na brak odpowiedniej liczby posłów głosowanie zostało odłożone.
FORMY ROZMOWY
Proces komunikacji między ludźmi może odbywać się w formie:
- komunikacji werbalnej
- komunikacji niewerbalnej
Komunikacja werbalna
Komunikacja werbalna to komunikacja oparta na słowie. Rozmawiając z drugą osobą - używamy słów. Czytając książkę - odbieramy komunikaty autora przekazane nam za pomocą słów. Pisząc list lub wypracowanie przekazujemy komunikaty za pomocą słów.
Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów, rozróżniamy komunikację pionową i poziomą. Komunikacja pionowa dotyczy najczęściej komunikatów formalnych przepływających pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi w celu osiągania założonych celów, przekazania informacji i poleceń, a także zasygnalizowania spraw wymagających szczególnej uwagi lub rozwiązania problemu. Mówimy wówczas o komunikacji skierowanej ku dołowi. Możemy mieć również z odwrotnym kierunkiem komunikacji pionowej – skierowanej ku górze. Ma to miejsce, gdy podwładni informują przełożonych o swoich osiągnięciach, stopniu wykonanych zadań, występujących w pracy problemach itp. Przełożeni są zainteresowani tym kierunkiem komunikacji, ponieważ ułatwia im kierowanie i czuwanie nad rozwojem prowadzonej działalności. W warunkach szkolnych mamy do czynienia z tym rodzajem komunikacji pionowej, kiedy uczeń zwraca się do nauczyciela. Z komunikacją poziomą mamy do czynienia wówczas, gdy przebiega ona między członkami tej samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcje na tym samym poziomie. Komunikacja ta może mieć charakter formalny jak i nieformalny.
Aby wszystkie wymienione powyżej rodzaje komunikacji werbalnej przyniosły zamierzony skutek, osoby komunikujące się muszą się wykazać następującymi umiejętnościami:
- mówienia
- czytania
- słuchania
- przekonywania
W każdym wypowiadanym komunikacie możemy wyróżnić cztery płaszczyzny komunikacji:
- płaszczyznę rzeczową (formalną), poprzez którą przekazujemy pewne informacje w sposób oczywisty, formalny,
- płaszczyznę autoportretu (autoprezentacji), poprzez którą informujemy, w jakim jesteśmy nastroju, gdy wypowiadamy, nadajemy komunikat,
- płaszczyznę wzajemnych relacji, która informuje o stosunku do rozmówcy (lub otoczenia),
- płaszczyznę apelu, w którym jest zawarte nasze życzenie do odbiorcy.
Komunikacja werbalna to przekazywanie informacji za pomocą wyrazów. Dużą rolę odgrywają tu takie czynniki, jak:
- akcent (badania dowiodły, że jest ważniejszy niż treść wiadomości!)
- stopień płynności mowy (świadczy o kompetencji i odpowiedzialności)
- treść wypowiedzi (jest uzależniona od władzy oraz związków międzyludzkich, uzależnionych od przyjętego systemu kulturowego).
Komunikacja niewerbalna
Słowa stanowią jeden ze sposobów przekazywania komunikatów. Inną technika nie mniej ważną, jest komunikacja niewerbalna. Jak sama nazwa wskazuje, technika ta nie wymaga słów, a jej waga zależy od tego, jak silnie nadawca jest związany z komunikatem (z tym co chce przekazać) oraz z odbiorcą.
"Mowa ciała" odkrywa przed nami prawdziwą treść przekazu. To co naprawdę ważne - słyszymy i widzimy zmysłami.
Do głównych form komunikacji niewerbalnej należą:
- wyraz twarzy
- kontakt wzrokowy
- gesty i inne ruchy ciała
- kontakt dotykowy
- postawa ciała
- odległość od partnera
- wygląd zewnętrzny
- niewerbalne aspekty mowy
- uśmiech
Wyraz twarzy stanowi najbardziej wymowny sposób komunikacji niewerbalnej. Sposób, w jaki mówimy poruszając wargami, układ ust i brwi podczas rozmowy, grymas twarzy, wyraz oczu – to wszystko świadczy o naszym stanie emocjonalnym oraz najczęściej jest pierwszą reakcją na komunikat nadawany przez inną osobę. I chociaż czasami chcielibyśmy coś ukryć przed naszym rozmówcą, to nagła zmiana wyrazu twarzy zdradzi nasze prawdziwe odczucia i opinie. Dzieje się to tak szybko, że nie zdajemy sobie nawet z tego sprawy. Dlatego też swoje uzasadnienie znajduje powiedzenie, że „twarz powie szybciej, niż pomyśli głowa”. Kontakt wzrokowy odkrywa Twój stosunek do rozmówcy. Czasami zdarza się, że chcesz ukryć swoje niezadowolenie, rozczarowanie lub żal i wymuszasz uśmiech na swojej twarzy. Ktoś obserwując Cię z pewnej odległości może nie dostrzec że to tylko gra. Ale spoglądając w Twoje oczy, prawie zawsze odkryje prawdę. Dlaczego tak się dzieje? Cały sekret polega na tym, że oczy nigdy nie kłamią i są „zwierciadłem naszej duszy”. W zależności od tego, czy i jak patrzysz na druga osobę oraz jak długo utrzymujesz kontakt wzrokowy, ludzie są mniej lub bardziej zainteresowani Twoim towarzystwem i podtrzymywaniem konwersacji.
Powinniśmy starać się nie unikać kontaktu wzrokowego, gdyż może to zostać odebrane jako objaw znudzenia albo braku szczerości lub zdecydowania. Z drugiej jednak strony nie przesadzajmy i nie wpatrujmy się w partnera bezustannie, gdyż zostanie postawiony w niezręcznej sytuacji i w efekcie może utrudniać to wzajemne komunikowanie się. Gesty i inny ruch ciała towarzyszą niemal każdej rozmowie. Gdy mówimy, bardzo często pomagamy sobie „kreśląc” rękoma w powietrzu różne kształty, kiwamy głową, podrapujemy się za uchem, uderzamy się w piersi, zaciskamy pięści, grozimy palcem itp. Każdy z tych gestów ma swoje znaczenie. Stanowią one w ten sposób nieodłączny element procesu komunikowania się oraz ważne dopełnienie komunikacji werbalnej. Mogą one również stanowić sygnały o naszym samopoczuciu lub stanie emocjonalnym. Ziewając – sygnalizujemy zazwyczaj zmęczenie, senność lub znudzenie. Wymachując rękoma możemy wyrazić swoją złość, ale również podkreślić wagę tego, o czym mówimy. Wachlowanie może oznaczać zmęczenie lub po prostu reakcję na wysoką temperaturę.
Przykładów można podawać bardzo wiele. Ważne jest aby zapamiętać:
- odpowiednio dobrane i stosowane gesty oraz inne ruchy ciała niezwykle pomagają w rozumieniu przekazywanych komunikatów
- nie powinniśmy rezygnować z gestykulowania, ale też nie powinniśmy go nadużywać
- gesty powinny być dostosowane do wypowiadanych słów; w innym przypadku mogą doprowadzić do rozdźwięku między tym, co mówimy, a tym, co pokazujemy, czyniąc nasz komunikat chaotycznym i niezrozumiałym.
Dotyk i kontakt fizyczny oznacza zazwyczaj pewną zażyłość z partnerem, ale również zależy od wieku, płci, pozycji w hierarchii władzy. Może mieć charakter pozytywny, wyrażający chęć niesienia pomocy lub akceptacji zachowania drugiej osoby(uścisk dłoni, głaskanie, klepanie po plecach, pocałunek), lub negatywny świadczący o lekceważeniu drugiej osoby albo dezaprobacie tego, co robi (uderzenie, potrącenie).
Należy jednak i tutaj wziąć pod uwagę narodowość partnera i kulturę kraju z którego pochodzi. O ile bowiem w naszym kraju cmoknięcie w policzek lub objęcie kobiety przez mężczyznę oznacza zazwyczaj gest przyjaźni, to np. w niektórych stanach USA może być przez kobietę odebrane jako obraźliwe i lekceważące. Postawa ciała przyjmowana podczas rozmów wyraża zazwyczaj stosunek do danej osoby. Gdy aprobujemy partnera, jesteśmy zwróceni do niego nie tylko twarzą, ale i stopami
Ogólnie uważa się że osoby otwarte i pewne siebie przyjmują postawę swobodną, a nawet nieco ekspansywną, z prosto uniesioną głową. Natomiast poza z głową pochyloną do przodu i rękami złożonymi lub kurczowo coś trzymającymi oznacza niepewność i uległość.
W pozycji siedzącej postawa osoby lekko pochylonej do przodu, z dłońmi opartymi lub dłońmi skierowanymi ku górze, świadczy o czystych zamiarach, gotowości słuchania i otwartości.
Skrzyżowanie jednej nogi na kolanie drugiej mówi o pewności siebie, poczuciu wyższości, a nawet chęci ataku. Osoba siedząca w pozycji półleżącej, tzn. silnie przechylona do tyłu i z wyciągniętymi nogami - wyraża dezaprobatę dla otoczenia, natomiast osoba bezwładnie siedząca z podpartą na dłoni głową komunikuje otoczeniu swoją bezsilność, negatywne myślenie, przeciążenie jakimiś kłopotami. O pewności siebie i głębokim poczuciu własnej wartości świadczy postawa osoby siedzącej pewnie na krześle, fotelu, czy kanapie. Osoba siadająca na brzegu tych mebli sygnalizuje swoją słabość i niepewność, czym może skłaniać swoich rozmówców do zachowań dominujących.
Odległość od partnera jest związana z relacją zachodzącą między dwiema osobami i walką o własne terytorium psychologiczne. Im większa jest nić sympatii i otwartość łącząca osoby, tym odległość utrzymywana między nimi podczas rozmów jest mniejsza – i odwrotnie. Jeżeli odczuwamy do kogoś niechęć lub się go obawiamy, a osoba ta stara się być zbyt blisko nas instynktownie zawsze będziemy się przed tym bronić i dążyć do utrzymania bezpiecznego dystansu przestrzennego. Wygląd zewnętrzny i higiena osobista. Te cechy wywierają silne wrażenie na ludziach i albo będą ułatwiać proces komunikowania się, albo stworzą barierę. Bardzo często tzw. pierwsze wrażenie decyduje o powodzeniu rozmowy, zdanym egzaminie, przyjęciu do pracy.
Niewerbalne aspekty mowy podkreślają znaczenie przesłanych komunikatów oraz nasz stosunek do tego, co i o czym mówimy. Bardzo często wyrokują one również o skuteczności wysyłanego przez nas komunikatu. A należą do nich: intonacja i barwa głosu, tempo i rytm mówienia, sposób akcentowania naszych odczuć i emocji.
Uśmiech również stanowi jedną z form mowy niewerbalnej. Może być on miły, zachęcający, ciepły, nieśmiały albo ironiczny, złośliwy, ośmieszający, lekceważący. Warto więc zastanowić się jak odbierają nasz uśmiech inne osoby i na ile on może mieć wpływ na nawiązanie, podtrzymanie lub zakończenie komunikacji werbalnej.
UMIEJĘTNOŚĆ SŁUCHANIA
Oprócz sprawnego komunikowania się z innymi za pomocą rozmowy ważne jest również aktywne słuchanie. Pełni one bardzo ważne funkcje w relacjach międzyludzkich. Prowokuje drugą osobę do mówienia. Pozwala, by mówiła o tym, co czuje, jak widzi problem, jak daną sytuację przeżywa. Słuchając naszego rozmówcy pozwalamy mu się wygadać. To często przynosi ulgę i problem jest łatwiejszy do zniesienia. Właściwe słuchanie umożliwia mówiącemu samodzielne odszukanie rozwiązania. Zapobiegamy przedwczesnemu wyciąganiu wniosków. Umiejętność słuchania sprzyja naszym kontaktom z innymi osobami. gdyż jest pewną formą pomocy. Jest to objaw naszego bycia obok, zainteresowania. To dawanie drugiemu człowiekowi tego, co w danym momencie potrzebuje. Słuchając dajemy naszemu rozmówcy poczuć naszą akceptację i chęć zrozumienia go.
Aby być dobrym słuchaczem nie można zapomnieć o utrzymywaniu kontaktu wzrokowego z rozmówcą. To przecież oznaka naszego zainteresowania. Należy przy tym zachęcać ją do kontynuowania wypowiedzi poprzez dopytywanie o szczegóły, kolejne informacje. Tutaj potrzebne jest jednak spore wyczucie i duża doza delikatności. Należy regularnie streszczać usłyszane informacje, pomijać własne spostrzeżenia, opinie, poglądy, własną dezaprobatę aby nie urazić w żadnym stopniu naszego rozmówcy. Bardzo ważne jest również okazywanie cierpliwości poprzez akceptowanie wszelkich pauz, przerw dzięki którym mówiący szuka odpowiednich określeń.
Ważne jest umiejętne wysłuchanie wywodów referenta, jak wypowiedzi dyskutantów. Można bowiem: słuchać aktywnie lub pasywnie.
- W przypadku postawy - aktywnej słuchający udziałem w dyskusji reaguje na to, co n mu się w argumentacji nie podoba.
- Przy słuchaniu pasywnym ' przekonywany nawet mimo zajmowania odmiennego stanowiska nie zamierza zabrać głosu, pozostawiając to innym dyskutantom. .
- Do wypowiedzi ustosunkować się rzeczowo lub uczuciowo. Przy rzeczowym zwracano uwagę na treść wypowiedzi, przy uczuciowym na wszystkie inne względy, ale nie na prawdziwość, czy słuszność sądów.
- Wysłuchać całej wypowiedzi i ustosunkować się do niej, bądź zająć stanowisko przed usłyszeniem całości na podst. fragmentu.
Podczas rozmowy staraj się informować rozmówcę, że usłyszałeś to, co mówił. Rób to za pomocą niewerbalnych (gesty, mimika, potakiwanie) i werbalnych metod.
Podczas rozmowy należy informować swego rozmówcę, iż usłyszeliśmy to, co mówił. Możemy to robić za pomocą niewerbalnych metod poprzez mimikę, gesty lub potakiwanie głową oraz możemy użyć w tym celu tajników werbalnych. Zaliczamy tutaj:
- parafrazowanie - powtórzenie tego, co powiedział nasz rozmówca. Jest to powtórzenie własnymi słowami, ale oddanie klimatu mówiącego. W parafrazowaniu nie należy interpretować tego, co się usłyszało.
- klaryfikacja - to prośba o wyjaśnienie, gdy nie możemy zrozumieć wypowiedzi. Czasem też w wypowiedzi pojawia się wiele wątków - prosimy wtedy o wybranie jednego.
- zadawanie pytań - to chyba jest w miarę jasne. Ważne jest jednak, by unikać tzw. pytań zamkniętych. Czyli takich, na jakie udziela się odpowiedzi: "tak" lub "nie" Pytania otwarte dają możliwość zaproszenia lub nie do terytorium naszego rozmówcy. To ważne, by poczuł się panem swojej prywatności.
- odzwierciedlanie uczuć - im bliższe sercu uczucie tym trudniej się je wyraża. Aby pomóc mówiącemu należy się skoncentrować na uczuciach. Podkreślić i pomóc mu w uświadomieniu tych uczuć, które wyraża się nieświadomie. Jest wiele osób, mających kłopoty z wyrażaniem swoich uczuć. Bardzo często męczą się i nie potrafią uświadomić sobie tego, co czują. Często też mówią, że nie potrafią płakać. Takim ludziom należy pomóc koncentrując się na ich uczuciach. Nie na sytuacji, faktach, zdarzeniach, ale na tym, co CZUJĄ w związku z daną sytuacją.
- dzielenie się własnymi uczuciami - bardzo często pomocne może być opowiadanie drugiej osobie o swoich doświadczeniach, przeżyciach, o tym, co się czuje. Taka otwartość wobec przyjaciół jest bardzo pomocna. Buduje atmosferę wzajemnego zaufania. Często też ułatwia naszemu rozmówcy otwarcie się i zwierzenie z trosk i obaw.
Aktywne słuchanie jest może dość trudną umiejętnością, jednak można się jej nauczyć. Wymaga to dużej cierpliwości, zainteresowania drugą osobą. Ponadto ważne są tutaj: delikatność i empatia (umiejętność wczucia się w sytuację i uczucia drugiej osoby).