Jakość w usługach

WSTĘP

W wielu opracowaniach można znaleźć stwierdzenie, że świat wkroczył obecnie w okres drugiej rewolucji przemysłowej ? rewolucji jakościowej współcześnie. W krajach, których podaż wyrobów i usług przewyższa popyt, gdzie panuje rynek konsumenta, ludzie w coraz większym stopniu zaczynają zwracać uwagę na poprawę standardu życia, na jakościowe zaspokojenie potrzeb. Obecnie w krajach o wysokim poziomie rozwoju wyrobów i usług jakość jest ostrzem konkurencji i podstawowym czynnikiem decydującym o stopniu zadowolenia klienta, a tym samym o sukcesie producenta. Sądzić należy, że w niedługim czasie także i u nas jakość stanie się głównym czynnikiem decydującym o konkurencyjności wyrobów i usług.
Nowe podejście zagadnień jakości wynika ze zmian na rynkach światowych, takich jak:
Zaostrzenie wymagań w zakresie bezpieczeństwa i odpowiedzialności producenta za wyrób czy usługę;
Wzrastających wymagań odbiorców co do niezawodności, trwałości, łatwości obsługi, dostępności serwisu itp.;
Krótszych czasów wdrażania nowych rozwiązań;
Wzrastających wymagań co do ochrony środowiska, zagospodarowania zużytych produktów itp.
Istotnym czynnikiem wpływającym na zainteresowanie się przedsiębiorstw problematyką jakości jest czynnik ekonomiczny. Stwierdzono bowiem, że istnieje bezpośrednia relacja pomiędzy jakością wytwarzanych wyrobów, czy tez świadczonych usług, a wynikami finansowymi przedsiębiorstwa. Podniesienie poziomu jakości z reguły prowadzi do umocnienia pozycji firmy i pozyskania dodatkowych odbiorców, a co za tym idzie do poprawy wyników finansowych

1. Definiowanie jakości

Problem z definiowaniem jakości usług nie polega na poszukiwaniu jednej definicji, ale na uwzględnieniu wszystkich aspektów jakości usług stosownie do zróżnicowanych potrzeb. Problematyka zarządzania jakością usług jest tematem ważnym przede wszystkim ze względu na systematyczny wzrost udziału sektora usług w gospodarce.
W Słowniku języka polskiego jakość definiowana jest jako: właściwość, rodzaj, gatunek, wartość, zespół cech stanowiących o tym, że dany produkt jest tym przedmiotem, a nie innym. Natomiast w leksykonie naukowo-technicznym podana została definicja jakości odnosząca się do wyrobów: zespół cech charakteryzujących przydatność wyrobów do spełnienia przeznaczenia użytkowego, zgodnie z wymaganiami stawianymi przez odbiorców, np. niezawodność, sprawność, trwałość i funkcjonalność. Według Encyklopedii powszechnej jakość to istotne cechy przedmiotu wyróżniające go spośród innych i stanowiące o jego swoistości pod danym względem. Jakość to stan świadomości wszystkich uczestników (podmiotów, pracowników) biorących udział w procesie powstawania i utrzymywania odpowiedniego poziomu jakości, to także najważniejsza broń konkurencji rynkowej i handlu międzynarodowym. Jest to sposób kierowania i organizacji niezbędny do ożywienia ekonomicznego i społecznego oraz subiektywny motyw i obiektywny sprawdzian efektywności działania. Jakość jest ważnym celem strategicznym, co wynika z rzadkości czynników produkcji, dążenia do pełnego zaspokojenia potrzeb, wymiany informacji i wzrostu postępu technicznego.
Znanych jest wiele innych definicji jakości. W opracowaniach E. Kindlarskiego oraz Z.Kłosa, dokonana została analiza definicji tego pojęcia. Pomimo różnorodności definicji wspólną a zarazem najbardziej charakterystyczną ich cechą jest bezpośrednie lub pośrednie wiązanie pojęcia jakości z dziedziną użyteczności, łączącą się ze sformułowaniem wymagań jako potrzeb użytkownika. E.Kindlarski stwierdza, że jakość interesuje każdego człowieka, będącego konsumentem dóbr zaspakajających jego potrzeby, każdy użytkownik posiada własny pogląd na zagadnienie jakości, każdy dokładnie wie co to jest jakość, ale znalezienie jednej ogólnej definicji tego pojęcia nie jest możliwe.
Ta wspólna cecha różnorodnych definicji jakości jest zbieżna z pojmowaniem jakości w języku potocznym, gdzie najczęściej oznacza cechę wyrażającą w jakim stopniu dany wyrób lub usługa odpowiada wymaganiom oceniającego. Ocena taka może obejmować wszystkie lub niektóre cechy ocenianego wyrobu. Literaturze spotyka się podział zbioru cech, charakteryzujących jakość na cztery grupy:
? cechy techniczne (wymiary geometryczne, stan powierzchni, własności fizykochemiczne, parametry charakteryzujące działanie wyrobu, takie jak: prędkość, wydajność, moc itp. Zależne od przeznaczenia wyrobu)
? cechy użytkowe (niezawodność, trwałość, dyspozycyjność (gotowość), bezpieczeństwo użytkowania, ergonomiczność itp.)
? cechy estetyczne (wygląd zewnętrzny, proporcje kształtu, kolorystyka, stopień zgodności z wymaganiami mody, staranność wykonania itp.)
? cechy ekonomiczne (społeczny koszt wytwarzania, wszelkie koszty eksploatacji itp.)
Jakość jest ważnym zagadnieniem we współczesnym konkurencyjnym świecie. Często jakość przedstawia się jako pojęcie względne, które może mieć inne znaczenie dla różnych ludzi (np. samochód Rolls Royce jest samochodem o odpowiedniej jakości dla pewnych klientów, podczas gdy dla innych może nim być Volkswagen ?Garbus"). Czasem ludzie wyobrażają sobie, że jakość ma znaczenie bezwzględne i dla nich jakość jest odpowiednikiem piękna czy delikatności. Według nich jakość można porównywać z pewnymi bezwzględnymi charakterystykami, a wyroby lub usługi muszą osiągnąć ustalony standard, by uzyskać miano i produktów jakościowych.

2. Definiowanie usługi

Coraz ważniejszym przedmiotem rynku stają się usługi. Usługami nazywamy wszelkie czynności związane z zaspokojeniem potrzeb człowieka, nie służące bezpośrednio do wytworzenia produktu. Działalność usługowa leży w polu bezpośredniego zainteresowania marketingu, ponieważ jest to aktywność rynkowa, a wszelkie transakcje w tej sferze odbywają się na zasadzie kupna-sprzedaży. Są też ściśle powiązane z produktami. Wraz z rozwojem ekonomicznym i zachodzącymi w świecie procesami cywilizacyjnymi następuje dynamizacja sektora usług, który zatrudnia coraz więcej ludności czynnej zawodowo. Usługi zaspokajają liczne potrzeby indywidualnego konsumenta, ułatwiają także prowadzenie gospodarstwa domowego. Są one również niezbędne wytwórcom dóbr, usprawniają bowiem ich działalność, zapewniając prawidłowe funkcjonowanie różnych mechanizmów i wyposażenia (m.in. usługi projektowe, konkurencyjne, instalacyjne, konserwacyjne, renowacyjne i gwarancyjne). Coraz większego znaczenia nabierają usługi związane z konsultingiem (zarządzanie firmą, auditing, badania marketingowe).
Typowe cechy usług to:
? Niematerialność;
? Trudność określenia wartości;
? Ścisły związek usługi z jej wykonawcą;
? Jednoczesność produkcji i konsumpcji;
? Indywidualność;
? Brak możliwości magazynowania i przechowywania.
Wyżej wymienione cechy powodują, że nie da się zastosować kryteriów oceny jakości produktów materialnych w stosunku do usług. Nie oznacza to jednak, że jakości tej zupełnie nie można ocenić. Przeciwnie ? pomimo utrudnień jest to możliwe i wskazane, o ile przedsiębiorstwu zależy na istnieniu. Także normy ISO dotyczące systemów zarządzania jakością mają zastosowanie w sektorze usługowym. Norma PN-EN ISO 9001:2001 mówi wyraźnie już na początku: ?Gdziekolwiek w tekście niniejszej normy międzynarodowej występuje termin ?wyrób?, może on także oznaczać ?usługę?. Posiadanie certyfikatu potwierdzającego zgodność ze wspomnianą normą jest dla przedsiębiorstwa powodem do dumy i zarazem obietnicą złożoną klientom, że firma bada systematycznie ich zadowolenie i stara się doskonalić swoją ofertę tak, aby potrzeby nabywców były jak najlepiej zaspokajane.
Kształtując jakość swoich usług firma powinna brać pod uwagę wszystkie aspekty mogące wpływać na opinię usługobiorców. Są to między innymi:
? Elastyczność, umiejętność dostosowania usługi do indywidualnych oczekiwać klienta;
? Dostępność (w czasie i przestrzeni);
? Kompetencje i kultura personelu;
? Poziom profesjonalizmu obsługi;
? Atmosfera świadczenia usługi, zrozumienie i chęć pomocy ze strony wykonawcy;
? Infrastruktura i narzędzia świadczenia usługi;
? Poziom zaangażowania klienta w proces tworzenia usługi;
? Stan środków materialnych wspierających usługę.
Lista ta nie wyczerpuje oczywiście wszystkich możliwości. Zmieniają się one w zależności od branży, specyfiki przedsiębiorstwa, rodzaju świadczonych usług itp.

3. Czynniki wpływające na jakość usług

W normie ISO 9000:2000 usługę definiuje się jako ?niedotykalny wyrób, który jest wynikiem co najmniej jednego działania wykonanego na styku pomiędzy dostawcą a klientem?. W krajach rozwiniętych gospodarczo, o bardzo wysokim poziomie życia, występuje dynamiczny wzrost sektora usług. Świadczy o tym choćby liczba zatrudnionych w sferze usług - w USA około 70%, Francji 66%, czy w Niemczech około 60%>, w stosunku do ogółu zatrudnionych. Zaczęto doceniać znaczenie usług także w firmach produkcyjnych, jako bardzo istotny element w strategii sprzedaży wyrobów.
Sfera usług jest niezmiernie różnorodna, poczynając od usług prostych, ?jednooperacyjnych" jak usługa naprawiania obuwia, czy hotelarska lub kelnerska, po usługi złożone obejmujące szereg skomplikowanych operacji i czynności, jak np. usługi budowlane, remontu statków itp. Przedsiębiorstwa usługowe są także niezmiernie zróżnicowane, tak co do wielkości i stopnia złożoności jak i poziomu nowoczesności. Tym, co odróżnia działalność usługową od działalności produkcyjnej, to przede wszystkim niematerialny charakter usługi. Usługa jest czynnością świadczoną przez dostawcę na rzecz odbiorcy (klienta). Odbiorcą usługi jest zazwyczaj klient ?zewnętrzny", często jednak może to być klient ?wewnętrzny", wywodzący się z danej organizacji.
W wyniku dokonanej analizy działalności usługowej stwierdzono, że działalność tę charakteryzują następujące wyróżniki:
? niematerialny charakter (usługa jest czynnością),
? jednoczesność świadczenia i korzystania z usługi,
? nietrwałość i brak możliwości magazynowania (nie jest możliwe wytwarzanie usług na zapas),
? ścisły związek usługi z osobą wykonawcy (na ogół występuje bezpośredni kontakt usługodawcy z klientem),
? heterogeniczność
Podstawowe kryteria jakości usług zaproponowane przez: A. Parasuramana, V. A. Zerthamta oraz L. L. Berrego to:
? Dostępność usługi - rozumiana jako dogodność lokalizacji placówek usługowych, najbardziej odpowiedni czas ich otwarcia, a także krótki czas oczekiwania na wykonanie usługi,
? Informacja o usługach - precyzyjna, zrozumiała, komunikatywna,
? Kompetencje i uprzejmość personelu świadczącego usługi,
? Zaufanie i rzetelność - firma usługowa i jej pracownicy są wiarygodni dbający o interesy swoich klientów, usługa zaś świadczona jest dokładnie i sumiennie,
? Odpowiedzialność - usługodawcy działają kompetentnie szybko uwzględniając oczekiwania i żądania klientów,
? Bezpieczeństwo - w procesie świadczenia usługi ryzyko związane z jej realizacją, tak w stosunku do usługodawcy jak i wykonawcy, jest eliminowane,
? Infrastruktura - materialna usługi (otoczenie) zapewniająca odpowiednie i fachowe jej wykonanie,
? Nieustanne pogłębianie wiedzy przez usługodawcę o potrzebach teraźniejszych i przyszłych, obecnych i potencjalnych klientów.
Tę interesującą propozycję kryteriów oceny jakości usług nie należy traktować jako uniwersalną. W każdym przypadku należy opracować dla konkretnej usługi indywidualny zestaw kryteriów jakości uwzględniający specyfikę i charakterystyczne cechy danej usługi.
Każda organizacja usługowa chcąc najlepiej spełnić oczekiwania i wymagania swoich klientów, a także sprostać konkurencji, winna opracować, udokumentować, wdrożyć i utrzymać własny system zarządzania jakością. W strukturze tego systemu kluczową pozycję ma klient. Na nim ogniskują się podstawowe aspekty systemu jakości.


4. Rozwój norm z zakresu jakości

Początki normalizacji w dziedzinie systemów jakości sięgają końca lat 50. ubiegłego wieku. W krajach, które funkcjonowały w warunkach wolnego rynku zaczęto postrzegać jakość w sposób szerszy niż ostateczna jakość wyrobu. Coraz większy nacisk kładziono na zapobieganie błędom, a nie na ich wykrywanie. Pionierskie działania w tej dziedzinie zapoczątkowano w Stanach Zjednoczonych, gdzie została opracowana pierwsza norma MIL-Q-9858 wydana w 1959 roku, opisująca system zapewnienia jakości. Dokument ten, zatytułowany Wymagania programu jakości, określał wymagania stawiane dostawcom oferującym swe produkty na rzecz armii USA. W roku 1963 normę tą zmodyfikowano i wydano jako MIL-Q-9858A. Stała się ona podstawą do opracowania podobnych uregulowań dotyczących dostawców dla NATO. Wyżej wymienione normy postawiły szereg wymagań jakościowych dotyczących wszystkich faz powstawania wyrobu, od fazy przedprodukcyjnej do poprodukcyjnej. Do spełnienia ich wymogów zostali zobowiązani także podwykonawcy dostawców. Poszerzyło to krąg zainteresowania normami jakościowymi na inne gałęzie przemysłu. W latach 70-tych wydano również normy jakościowe dotyczące przemysłu maszynowego oraz energetyki jądrowej. Wtedy także narodowe organizacje normalizacyjne zainteresowały się problematyka jakości. Powstały pierwsze normy narodowe: CSA 3-Z299 (Kanada), BS 5750 (Wielka Brytania). BS 5750 była wzorcem norm międzynarodowych. W roku 1979, w ramach ISO rozpoczął działalność komitet ISO/TC 176.Jednym z najbardziej spektakularnych przykładów zastosowania norm zapewnienia jakości w gospodarce stał się wymóg rządu brytyjskiego, aby firmy uczestniczące w budowie tunelu pod kanałem La Manche miały już zaadoptowany system zapewnienia jakości według brytyjskiej normy. Normy dotyczące zapewnienia jakości opracowywały też inne kraje. Konsekwencji powstała potrzeba uporządkowania tych norm w skali międzynarodowej. Powołany został Komitet Techniczny ISO/TC176. Efektem jego prac stała się opublikowana w 1986 roku norma ISO 8402 Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości. Terminologia ? pierwsza z rodziny ISO 9000. Przyjęło się, że wszystkie normy wydane przez komitet ISO/TC 176 zaliczało się do tej rodziny. Zaledwie kilka miesięcy później kraje EWG i EFTA przyjęły je w niezmienionej postaci jako normy europejskie, oznaczone symbolem EN 9000.
Nazwa ISO nie stanowi skrótu literowego pełnej nazwy organizacji w języku angielskim. Pochodzi ona od greckiego słowa isos znaczącego- równy, równać, dorównywać. Nazwa ISO używana jest powszechnie na całym świecie dla określenia Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej. W ten sposób unika się przestawień literowych, które miałyby miejsce przy tłumaczeniu skrótu nazwy tej organizacji na poszczególne języki. Zgodnie z deklaracją założycieli, podstawowym celem działalności ISO jest przyczynianie się do rozwoju normalizacji na całym świecie, ułatwianie wymiany towarów między krajami, świadczenie wzajemnych usługi realizowanie stałego współdziałania w dziedzinie nauki, techniki i ekonomii. Wśród 25 założycieli ISO, krajów członkowskich ONZ w roku 1946 była również Polska. Obecnie organizacja ta skupia ponad 130 narodowych instytucji normalizacyjnych ze wszystkich regionów świata. Realizacja celów ISO ma ścisły związek z procesem tworzenia norm jakościowych przez kraje wysoko rozwinięte.

ZAKOŃCZENIE

Opracowanie szczegółowych mierników oraz metod oceny jakości usług jest zadaniem indywidualnym każdego usługodawcy i powinno być dokładnie przemyślane. Należy pamiętać przede wszystkim o jednym: ostatecznie to klient jest osobą, która decyduje o tym czy i w jakim stopniu jego oczekiwania zostały spełnione. Zatem najwyższa jakość to nie ta, którą wykonawca usługi uzna za najlepszą, ale ta, którą najlepiej oceni klient.
Istotnym czynnikiem wpływającym na zainteresowanie się przedsiębiorstw problematyką jakości jest czynnik ekonomiczny. Stwierdzono bowiem, że istnieje bezpośrednia relacja pomiędzy jakością wytwarzanych wyrobów, czy tez świadczonych usług, a wynikami finansowymi przedsiębiorstwa. Podniesienie poziomu jakości z reguły prowadzi do umocnienia pozycji firmy i pozyskania dodatkowych odbiorców, a co za tym idzie do poprawy wyników finansowych.
Powyższe informacje wykazują jak łatwo utracić klientów w wyniku złej jakości wyrobów czy usług oraz jak trudno pozyskać ich zaufanie i jak wiele to kosztuje.

BIBLIOGRAFIA:

1. Encyklopedia powszechna, PWN, t.2, Warszawa 1987
2. A.Jazdon Doskonalenie Zarządzania Jakością, Oficyna Wydawnicza Ośrodka Postępu Organizacyjnego, Sp.zo.o, Bydgoszcz 2001
3. E.Kidlarski: Jakość Wyrobów, PWN, Warszawa 1988
4. T.Kramer Podstawy marketingu, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2000
5. J.Łańcucki: Podstawy Kompleksowego Zarządzania Jakością TQM, Akademia Ekonomiczna, Poznań 2001
6. Mały słownik języka polskiego, PWN, Warszawa 1993
7. E. Skrzypek: System Zapewnienia Jakości w Przedsiębiorstwie, PTE, Lublin 1992