Zarządzanie kolejką - załącznik

Zarządzanie kolejką
czyli o przewadze kolejki szeregowej nad równoległą
Spis treści
1. Przedmiot artykułu
2. Teoria równowagi Johna Nash'a
3. Wymuszone kolejki szeregowe
4. Kolejki na kolei
5. W supermarkecie
6. Kolejki kasowe jako proces
7. System kasowy jak FIFO
8. Wnioski
Przedmiotem artykułu jest analiza sposobu, w jaki klienci zachowują się przy okienkachkasowych. A dokładniej, ich postępowanie, gdy decydują się podejść do kas i stoją przed wyborem, przy której kasie stanąć? Rzecz jasna, gdy jest ich więcej niż jedna. Nie zawszemożna uniknąć stania w kolejce, wiadomo, ale czy można to bezowocne oczekiwanie
skrócić?Problemem kasowych kolejek zająłem się dlatego, gdyż sam chciałbym uniknąć tracenia w
nich czasu. Z moich obserwacji wynika, że można tego dokonać, ale nie samemu. Potrzebnejest współdziałanie. Wszystkich, bez wyjątku, zainteresowanych. Słowem kluczowym jesttutaj porządek, zaś od porządku do jakości tylko jeden krok.W tekście zająłem się kolejkami do kas, takimi jak w kinie, aptece, stacji benzynowej, banku,poczcie, przychodni zdrowia, czy w sklepie. Założono tą samą funkcjonalność kas, tzn., że wkażdej kasie, w jakimś punkcie sprzedaży, można dokonać tych samych operacji.
Teoretycznie, przy ilości kas większej niż jedna, zawsze mogą powstać dwa rodzaje kolejek.Są to kolejki równoległe, jak na rysunku I, lub kolejki szeregowe jak na rysunku II. Mamzamiar dowieść, że kolejki równoległe mają tylko wady, a szeregowe tylko zalety. Teraz
można dodać, że rzeczywistość obserwacyjna dowodzi samorzutnego powstawania, niestety,niemal wyłącznie wadliwych, równoległych kolejek.
Zarządzanie kolejką v.4.5 Str. 1 z 7Opis:
A, B, C – stanowiska kasowe
k1, k2, ..., kn – klienci, w kolejności wchodzenia do sklepu
- kierunek kolejki
Pomijając dokładny opis zachowań klientów przy kasach, wady kolejki równoległej na rysunku I. są następujące.
1. Kasy A, B i C zajęte są przez klientów k1, k2 i k3. Wchodzi klient k4 i pełen irytacjizadaje sobie pytanie przy którym okienku stanąć? Gdzie by nie stanął, po chwili
zastanawia się, czy dokonał dobrego wyboru.
2. Sytuacja z rysunku I.1. Klienci k4, k5 oraz k6 są pilnie zajęci śledzeniem postępuobsługi klientów k1, k2 i k3; każdy z nich gotów jest pierwszy podejść do wolnej
kasy, bez względu na to, że wchodząc do sklepu, nabyli uprawnienia w kolejności k4,k5 i k6.
3. Sytuacja jak na rysunku I.2. Klient k2 został obsłużony i wyszedł. Kto powinienpodejść do kasy? Fizycznie najbliżej stoi k5, jednak to k4 wcześniej wszedł do sklepu.
4. Sytuacja jak na rysunku I.3. Wchodzi klient k7 i ustawia się się w najkrótszej kolejce,
Zarządzanie kolejką v.4.5 Str. 2 z 7do kasy B. Jego czas oczekiwania będzie zbliżony do oczekiwania klientów k4 i k6,
którzy wcześniej weszli do sklepu.
5. Gdy w dowolnej z kas A, B czy C, kolejka przestaje się przesuwać, np. wystąpił
problem z kartą płatniczą, to znów mamy do siebie pretensje, że wybraliśmy złą
kolejkę i próbujemy przejść do innej.
Opis:Jak na rysunku I.
- klient “rozdzielający”
Inaczej jest z kolejką szeregową, jak na rysunku II, która nie posiada żadnej z wad kolejkirównoległej. Jej cechą charakterystyczną jest jedna kolejka do wszystkich kas. Kolejnośćobsługi jest zdeterminowana kolejnością podchodzenia do kolejki. W tej kolejce, decydującą
osobą jest klient na pozycji k4. To on powinien rozglądać się, by sprawnie podejść do okienkakasowego, które zostanie wkrótce zwolnione przez poprzedniego klienta. To dobry przykład
jednominutowego menedżera1
, gdyż jest to stanowisko krótkotrwałe z nieustanie zmieniającąsię obsadą. Będąc na pozycji “rozdzielającego”, jest on również narażony na wtargnięcia
1 “Jednominutowy Menedżer”, Ken Blanchard i Spencer Johnson; “Jednominutowy Sprzedawca”, Spencer
Johnson. Obydwie książki są w pewnym stopniu kontrowersyjne, przez swoją, według niektórych,prostolinijność. Warto jednak samemu poznać treść i ocenić.
Zarządzanie kolejką v.4.5 Str. 3 z 7
k
nnowych klientów wchodzących właśnie do sklepu. Uczestnicząc zatem w kolejkachszeregowych, każdy z nas będzie miał okazję odbyć praktyczne szkolenie, z zarządzania
czasem i relacjami z otoczeniem. Stanowisko “rozdzielającego” uczy dyscypliny. Dziel irządź w klasycznej postaci.Teoria równowagi Johna Nash'a
Jestem pod wrażeniem teorii równowagi Johna Nash'a/2, który przedstawił rewolucyjne
podejście do problemu teorii gier niezespołowych, opisującej mechanizmy racjonalnego
zachowania człowieka. W moim rozumieniu przesłanie tej teorii jest następujące: rezygnując
z wyniszczającej walki o pozycję lidera rynku, tworzymy tym samym możliwość zaistnieniawielu podmiotom równocześnie, na równorzędnych, wysokich pozycjach. Przestając walczyć,wygrywamy. To przesłanie jest bardzo zbliżone do uczestniczenia w kolejkach szeregowych.
Dlaczego więc nie stosujemy powszechnie tych kolejek? Problem tkwi w naszej percepcji iświadomości. Biegniemy tam, gdzie jest puste okienko kasowe lub kolejka najmniejsza.
Wzrok jest naszym jedynym doradcą. Jak się okazuje w omawianej sytuacji - mylnym
doradcą.
Czy ktoś może być niezadowolony z takiej optymalnej, szeregowej kolejki? Niestety ciągle
jeszcze pokutuje w nas przekonanie, że rozpychanie się łokciami popłaca. To atawizmminionych czasów, gdzie kolejki do lady były zawsze, a towar, gdy akurat “rzucono”. Niebyły to normalne warunki zakupów i skutecznie oduczały zwykłego porządku.
Wymuszone kolejki szeregowe
Gdy wpadłem na pomysł stosowania kolejek szeregowych, wydawał się zupełnie nowy iodkrywczy. Jednak jak sięgnę pamięcią, już we Francji w 2000 roku w spożywczym markecie
na stoisku mięsnym spotkałem systemy narzucające miejsce w kolejce. Teraz coraz częściejmożna je spotkać również w kraju. W bankach, w salonie operatora telefonii komórkowejstoją automaty, gdzie wydawany jest paragon z kodem. Mamy tam numer pod jakim
będziemy zapraszani przez wyświetlacz do okienka obsługi oraz informację, którym klientemjesteśmy w kolejce. Czyż nie jest to wymuszenie kolejki szeregowej? Na pewno tak. Skoro
taki system istnieje od dawna, to znaczy, że pewna grupa ludzi, w tym menedżerów, jestprzekonana o sensowności tych kolejek. Dają poczucie sprawiedliwości i optymalizują czasoczekiwania do niezbędnego minimum.
Kolejki na kolei
Sądzę, że wiele można by się nauczyć na temat optymalizacji rozdziału od kolejarzy,
szczególnie od maszynistów lokomotyw na stacjach rozrządu. Korzystanie z jednego toru
wymusza logikę kolejki szeregowej. Czy jednak maszynista stojąc w kolejce w aptece, stosujete same zasady co w pracy zawodowej? W każdym razie zidentyfikowaliśmy przynajmniejjedną grupę zawodową, gdzie nie trzeba wszystkiego tłumaczyć od początku.
2 John Nash - współlaureat nagrody Nobla w 1994 w dziedzinie ekonomii. Teorię równowagi przedstawiono wsposób popularny w książce Sylvii Nasar “Piękny umysł”, również w filmie o tym samym tytule z udziałem
Russell'a Crowe'a z 2001 roku.
Zarządzanie kolejką v.4.5 Str. 4 z 7W supermarkecie
Omawiany problem wyboru kolejki kasowej, czy też raczej stworzenia i utrzymania tego
rodzaju kolejki, opisuje punkt widzenia klienta. Punkt widzenia menedżera sklepu3
jest
zupełnie inny.
O sukcesie w sprzedaży decyduje poznanie potrzeb klienta. Skoro wybraliśmy już towar,
chcemy jak najszybciej zapłacić i wyjść. To jest naszą aktualną potrzebą. Wiemy jednak, że
właściciel chce sprzedać jak najwięcej. Dlatego znając potrzebę szybkiej zapłaty przy kasie,
menedżerowie sprzedaży żonglują dość swobodnie percepcją klienta. W dużych sklepach
ruch przy okienkach kasowych jest ciągle monitorowany. Ilość czynnych kas zmienia się na
bieżąco. I zupełnie nie chodzi o to, by klient przy kasie zapłacił jak najszybciej. Wręczodwrotnie. Kolejka przy kasie jest pożądana. Mając już pod ręką swój wybrany na hali
sklepowej produkt, mamy teraz w kolejce kasowej czas, by swą uwagę przenieść na innetowary stojące przy kasie. Ten czas został nam specjalnie darowany...
Czy można wprowadzić szybkie kolejki szeregowe w marketach? Trudne zadanie, biorąc poduwagę chociażby ilość kas i odległości między nimi. Poza tym kto będzie rozdzielającym? Na
pewno nie pracownik sklepu, a klient z pełnym wózkiem zakupów raczej nie podoła temu,
bądź co bądź, stanowisku szybkiego reagowania.Kolejki kasowe jako proces
Rysunek III. Schemat procesu dla kolejki równoległej
klient wybór okienka kasowego kolejka kasa

wejście wyjście
procesu procesu
Rysunek IV. Schemat procesu dla kolejki szeregowej
klient kolejka wybór okienka kasowego kasa
wejście wyjście
procesu procesu
Warto zauważyć, że w obydwu powyższych procesach mamy taką samą ilość, tych samych
operacji. Jedynie, nomen omen, zamieniona jest ich kolejność. Założonym celem procesu jest
szybkie dokonanie zapłaty. Im krócej będę stał w kolejce, tym jakość usługi będzie dla mnie
lepsza. Jak widać, kolejność czynności w procesie decyduje o jakości procesu na wyjściu.
Jedynym sposobem na zniwelowanie uciążliwości czasowych przy okienku kasowym, jest
3 Dotyczy to szczególnie super- czy hipermarketów.
Zarządzanie kolejką v.4.5 Str. 5 z 7stosowanie kolejki szeregowej. Wydaje się, że zmiana zachowania klientów powinna być
banalnie prosta. Wystarczy namówić ludzi, by wybierali kolejkę zamiast okienka. Zawsze tą
samą, jedyną kolejkę, a okienko, a raczej jedno z okienek, pojawi się szybciej. Prosta zmiana,
ale jakże trudno jej dokonać. Paradoksem jest to, że stojąc fizycznie dalej, czekamy krócej. A
oto przecież chodzi. Może należy pokazać te zależności na filmowym przykładzie, gdzie ze
stoperem w ręku udowodni się krótszy czas oczekiwania w kolejce szeregowej.
System kasowy jak FIFOStoję pośrodku, na przeciwko dwóch zajętych kas na stacji paliw. Ktoś wchodzi i staje za
mną, jest dobrze. Wchodzi ktoś następny, krótkie spojrzenie i pyta do “której kasy stoję?”. Aco za różnica do której kasy? Chciałoby się powiedzieć. Do tej, która będzie pierwsza wolna.
Przecież pytanie “do której kasy stoję?” zakłada ignorancję tych, którzy weszli wcześniej ipowinni wcześniej zapłacić. Sprawny system kasowy powinien działać jak system FIFO,
pierwsze weszło, pierwsze wyszło. Właściwe pytanie brzmi zatem “kto jest ostatni?” Ajedyną właściwą odpowiedzią jest kolejka szeregowa.
Wnioski
Nie współpracujemy dla osiągnięcia indywidualnych korzyści. Wyznajemy, jakże mylny
pogląd, że czyjaś korzyść jest równocześnie naszą stratą. Mam bochenek chleba, jeśli się zkimś podzielę, to mniej pozostanie dla mnie. To nie tak działa. W kolejce niczym się niemusimy dzielić. Nie ponosimy strat czy kosztów. Jak widzimy na rysunkach III i IV,zamieniamy tylko czynności w procesie! I odnosimy wymierne korzyści. Małe perpetum
mobile zarządzania.
Skoro racjonalność kolejek szeregowych została udowodniona i jest w wielu branżach
stosowana od lat z użyciem dedykowanych systemów, zachęcam do ich stosowania na codzień. Wymaga to jednak wielu przekonywań i elastycznej stanowczości w stosunku dokolejkowych, zawsze innych i przypadkowych partnerów. Zgodnie z teorią równowagi,wszyscy możemy odnieść zwycięstwo w kolejce - każdy może stać krócej. Wymaga to jednak
woli współpracy oraz... wiedzy. Rozważmy zatem szeroko zakrojoną akcję informacyjną,dotowaną, dlaczego nie, z unijnych funduszy pod hasłem bezstresowe kolejki szeregowe.
Na koniec przedstawiam protokół zalet stosowania kolejki szeregowej.
1. Nie wszystko jest takie, na jakie wygląda!, gdyż
2. Klient stojący jako czwarty, jest obsługiwany
- jako drugi, przy trzech czynnych kasach (jak w tekście)
- jako trzeci, przy dwóch czynnych kasach
3. Klient “rozdzielający” jest jednominutowym menedżerem, jako k4, na rysunkach II.
4. Brak irytacji, powodowanej pytaniem, przy którym okienku stanąć?
5. Brak irytacji, gdy któraś z kolejek równoległych przesuwa się szybciej
6. Zapobiega podchodzeniu do kas klientów przychodzących później, niż już obecni
7. Czas obsługi rozkłada się równomiernie na wszystkie czynne kasy, dlatego kliencibędą zawsze oczekiwali krócej, niż w kolejkach równoległych.
Zarządzanie kolejką v.4.5 Str. 6 z 7Appendix
kilka dni, po napisaniu powyższego tekstu
Właśnie wróciłem z Warszawy. Najnowsza obserwacja potwierdza dowodzoną w artykule celowość stosowania kolejek szeregowych. Otóż na dworcu PKP Warszawa Centralna,kolejki do kas w hali głównej, zostały sztucznie ukształtowane przez barierki z taśmy
rozwijanej ze słupków. Jedna kolejka, prowadzi do kilku kas. Kolejny raz teza postawiona nawstępie artykułu została potwierdzona przez jej niezależne, praktyczne zastosowanie - c.b.d.u.