Zarządzanie kolejką

Zarządzanie kolejką
czyli o przewadze kolejki szeregowej nad równoległą

Spis treści
1.Przedmiot artykułu
2.Teoria równowagi Johna Nash'a
3.Wymuszone kolejki szeregowe
4.Kolejki na kolei
5.W supermarkecie
6.Kolejki kasowe jako proces
7.System kasowy jak FIFO
8.Wnioski

Przedmiotem artykułu jest analiza sposobu, w jaki klienci zachowują się przy okienkach kasowych. A dokładniej, ich postępowanie, gdy decydują się podejść do kas i stoją przed wyborem, przy której kasie stanąć? Rzecz jasna, gdy jest ich więcej niż jedna. Nie zawsze można uniknąć stania w kolejce, wiadomo, ale czy można to bezowocne oczekiwanie skrócić?

Problemem kasowych kolejek zająłem się dlatego, gdyż sam chciałbym uniknąć tracenia w nich czasu. Z moich obserwacji wynika, że można tego dokonać, ale nie samemu. Potrzebne jest współdziałanie. Wszystkich, bez wyjątku, zainteresowanych. Słowem kluczowym jest tutaj porządek, zaś od porządku do jakości tylko jeden krok.

W tekście zająłem się kolejkami do kas, takimi jak w kinie, aptece, stacji benzynowej, banku, poczcie, przychodni zdrowia, czy w sklepie. Założono tą samą funkcjonalność kas, tzn., że w każdej kasie, w jakimś punkcie sprzedaży, można dokonać tych samych operacji.

Teoretycznie, przy ilości kas większej niż jedna, zawsze mogą powstać dwa rodzaje kolejek. Są to kolejki równoległe, jak na rysunku I, lub kolejki szeregowe jak na rysunku II. Mam zamiar dowieść, że kolejki równoległe mają tylko wady, a szeregowe tylko zalety. Teraz można dodać, że rzeczywistość obserwacyjna dowodzi samorzutnego powstawania, niestety, niemal wyłącznie wadliwych, równoległych kolejek.

Rysunek I.1. Kolejka równoległa - patrz dołączony plik *.doc
Rysunek I.2. Kolejka równoległa - patrz dołączony plik *.doc
Rysunek I.3. Kolejka równoległa - patrz dołączony plik *.doc

Pomijając dokładny opis zachowań klientów przy kasach, wady kolejki równoległej na rysunku I. są następujące.
1.Kasy A, B i C zajęte są przez klientów k1, k2 i k3. Wchodzi klient k4 i pełen irytacji zadaje sobie pytanie przy którym okienku stanąć? Gdzie by nie stanął, po chwili zastanawia się, czy dokonał dobrego wyboru.
2.Sytuacja z rysunku I.1. Klienci k4, k5 oraz k6 są pilnie zajęci śledzeniem postępu obsługi klientów k1, k2 i k3; każdy z nich gotów jest pierwszy podejść do wolnej kasy, bez względu na to, że wchodząc do sklepu, nabyli uprawnienia w kolejności k4, k5 i k6.
3.Sytuacja jak na rysunku I.2. Klient k2 został obsłużony i wyszedł. Kto powinien podejść do kasy? Fizycznie najbliżej stoi k5, jednak to k4 wcześniej wszedł do sklepu.
4.Sytuacja jak na rysunku I.3. Wchodzi klient k7 i ustawia się się w najkrótszej kolejce, do kasy B. Jego czas oczekiwania będzie zbliżony do oczekiwania klientów k4 i k6, którzy wcześniej weszli do sklepu.
5.Gdy w dowolnej z kas A, B czy C, kolejka przestaje się przesuwać, np. wystąpił problem z kartą płatniczą, to znów mamy do siebie pretensje, że wybraliśmy złą kolejkę i próbujemy przejść do innej.

Rysunek II.1. Kolejka szeregowa - patrz dołączony plik *.doc
Rysunek II.2. Kolejka szeregowa - patrz dołączony plik *.doc

Inaczej jest z kolejką szeregową, jak na rysunku II, która nie posiada żadnej z wad kolejki równoległej. Jej cechą charakterystyczną jest jedna kolejka do wszystkich kas. Kolejność obsługi jest zdeterminowana kolejnością podchodzenia do kolejki. W tej kolejce, decydującą osobą jest klient na pozycji k4. To on powinien rozglądać się, by sprawnie podejść do okienka kasowego, które zostanie wkrótce zwolnione przez poprzedniego klienta. To dobry przykład jednominutowego menedżera1, gdyż jest to stanowisko krótkotrwałe z nieustanie zmieniającą się obsadą. Będąc na pozycji ?rozdzielającego?, jest on również narażony na wtargnięcia nowych klientów wchodzących właśnie do sklepu. Uczestnicząc zatem w kolejkach szeregowych, każdy z nas będzie miał okazję odbyć praktyczne szkolenie, z zarządzania czasem i relacjami z otoczeniem. Stanowisko ?rozdzielającego? uczy dyscypliny. Dziel i rządź w klasycznej postaci.

Teoria równowagi Johna Nash'a
Jestem pod wrażeniem teorii równowagi Johna Nash'a/2, który przedstawił rewolucyjne podejście do problemu teorii gier niezespołowych, opisującej mechanizmy racjonalnego zachowania człowieka. W moim rozumieniu przesłanie tej teorii jest następujące: rezygnując z wyniszczającej walki o pozycję lidera rynku, tworzymy tym samym możliwość zaistnienia wielu podmiotom równocześnie, na równorzędnych, wysokich pozycjach. Przestając walczyć, wygrywamy. To przesłanie jest bardzo zbliżone do uczestniczenia w kolejkach szeregowych.

Dlaczego więc nie stosujemy powszechnie tych kolejek? Problem tkwi w naszej percepcji i świadomości. Biegniemy tam, gdzie jest puste okienko kasowe lub kolejka najmniejsza. Wzrok jest naszym jedynym doradcą. Jak się okazuje w omawianej sytuacji - mylnym doradcą.
Czy ktoś może być niezadowolony z takiej optymalnej, szeregowej kolejki? Niestety ciągle jeszcze pokutuje w nas przekonanie, że rozpychanie się łokciami popłaca. To atawizm minionych czasów, gdzie kolejki do lady były zawsze, a towar, gdy akurat ?rzucono?. Nie były to normalne warunki zakupów i skutecznie oduczały zwykłego porządku.

Wymuszone kolejki szeregowe
Gdy wpadłem na pomysł stosowania kolejek szeregowych, wydawał się zupełnie nowy i odkrywczy. Jednak jak sięgnę pamięcią, już we Francji w 2000 roku w spożywczym markecie na stoisku mięsnym spotkałem systemy narzucające miejsce w kolejce. Teraz coraz częściej można je spotkać również w kraju. W bankach, w salonie operatora telefonii komórkowej stoją automaty, gdzie wydawany jest paragon z kodem. Mamy tam numer pod jakim będziemy zapraszani przez wyświetlacz do okienka obsługi oraz informację, którym klientem jesteśmy w kolejce. Czyż nie jest to wymuszenie kolejki szeregowej? Na pewno tak. Skoro taki system istnieje od dawna, to znaczy, że pewna grupa ludzi, w tym menedżerów, jest przekonana o sensowności tych kolejek. Dają poczucie sprawiedliwości i optymalizują czas oczekiwania do niezbędnego minimum.

Kolejki na kolei
Sądzę, że wiele można by się nauczyć na temat optymalizacji rozdziału od kolejarzy, szczególnie od maszynistów lokomotyw na stacjach rozrządu. Korzystanie z jednego toru wymusza logikę kolejki szeregowej. Czy jednak maszynista stojąc w kolejce w aptece, stosuje te same zasady co w pracy zawodowej? W każdym razie zidentyfikowaliśmy przynajmniej jedną grupę zawodową, gdzie nie trzeba wszystkiego tłumaczyć od początku.

W supermarkecie
Omawiany problem wyboru kolejki kasowej, czy też raczej stworzenia i utrzymania tego rodzaju kolejki, opisuje punkt widzenia klienta. Punkt widzenia menedżera sklepu3 jest zupełnie inny.
O sukcesie w sprzedaży decyduje poznanie potrzeb klienta. Skoro wybraliśmy już towar, chcemy jak najszybciej zapłacić i wyjść. To jest naszą aktualną potrzebą. Wiemy jednak, że właściciel chce sprzedać jak najwięcej. Dlatego znając potrzebę szybkiej zapłaty przy kasie, menedżerowie sprzedaży żonglują dość swobodnie percepcją klienta. W dużych sklepach ruch przy okienkach kasowych jest ciągle monitorowany. Ilość czynnych kas zmienia się na bieżąco. I zupełnie nie chodzi o to, by klient przy kasie zapłacił jak najszybciej. Wręcz odwrotnie. Kolejka przy kasie jest pożądana. Mając już pod ręką swój wybrany na hali sklepowej produkt, mamy teraz w kolejce kasowej czas, by swą uwagę przenieść na inne towary stojące przy kasie. Ten czas został nam specjalnie darowany...

Czy można wprowadzić szybkie kolejki szeregowe w marketach? Trudne zadanie, biorąc pod uwagę chociażby ilość kas i odległości między nimi. Poza tym kto będzie rozdzielającym? Na pewno nie pracownik sklepu, a klient z pełnym wózkiem zakupów raczej nie podoła temu, bądź co bądź, stanowisku szybkiego reagowania.

Kolejki kasowe jako proces
Rysunek III. Schemat procesu dla kolejki równoległej

klient > wybór okienka kasowego > kolejka > kasa

wejście wyjście
procesu procesu

Rysunek IV. Schemat procesu dla kolejki szeregowej

klient > kolejka > wybór okienka kasowego > kasa

wejście wyjście
procesu procesu

Warto zauważyć, że w obydwu powyższych procesach mamy taką samą ilość, tych samych operacji. Jedynie, nomen omen, zamieniona jest ich kolejność. Założonym celem procesu jest szybkie dokonanie zapłaty. Im krócej będę stał w kolejce, tym jakość usługi będzie dla mnie lepsza. Jak widać, kolejność czynności w procesie decyduje o jakości procesu na wyjściu.
Jedynym sposobem na zniwelowanie uciążliwości czasowych przy okienku kasowym, jest stosowanie kolejki szeregowej. Wydaje się, że zmiana zachowania klientów powinna być banalnie prosta.

Wystarczy namówić ludzi, by wybierali kolejkę zamiast okienka. Zawsze tą samą, jedyną kolejkę, a okienko, a raczej jedno z okienek, pojawi się szybciej. Prosta zmiana, ale jakże trudno jej dokonać. Paradoksem jest to, że stojąc fizycznie dalej, czekamy krócej. A oto przecież chodzi. Może należy pokazać te zależności na filmowym przykładzie, gdzie ze stoperem w ręku udowodni się krótszy czas oczekiwania w kolejce szeregowej.

System kasowy jak FIFO

Stoję pośrodku, na przeciwko dwóch zajętych kas na stacji paliw. Ktoś wchodzi i staje za mną, jest dobrze. Wchodzi ktoś następny, krótkie spojrzenie i pyta do ?której kasy stoję??. A co za różnica do której kasy? Chciałoby się powiedzieć. Do tej, która będzie pierwsza wolna. Przecież pytanie ?do której kasy stoję?? zakłada ignorancję tych, którzy weszli wcześniej i powinni wcześniej zapłacić.

Sprawny system kasowy powinien działać jak system FIFO, pierwsze weszło, pierwsze wyszło. Właściwe pytanie brzmi zatem ?kto jest ostatni?? A jedyną właściwą odpowiedzią jest kolejka szeregowa.

Wnioski
Nie współpracujemy dla osiągnięcia indywidualnych korzyści. Wyznajemy, jakże mylny pogląd, że czyjaś korzyść jest równocześnie naszą stratą. Mam bochenek chleba, jeśli się z kimś podzielę, to mniej pozostanie dla mnie. To nie tak działa. W kolejce niczym się nie musimy dzielić. Nie ponosimy strat czy kosztów. Jak widzimy na rysunkach III i IV, zamieniamy tylko czynności w procesie! I odnosimy wymierne korzyści. Małe perpetum mobile zarządzania.

Skoro racjonalność kolejek szeregowych została udowodniona i jest w wielu branżach stosowana od lat z użyciem dedykowanych systemów, zachęcam do ich stosowania na co dzień. Wymaga to jednak wielu przekonywań i elastycznej stanowczości w stosunku do kolejkowych, zawsze innych i przypadkowych partnerów. Zgodnie z teorią równowagi, wszyscy możemy odnieść zwycięstwo w kolejce - każdy może stać krócej. Wymaga to jednak woli współpracy oraz... wiedzy. Rozważmy zatem szeroko zakrojoną akcję informacyjną, dotowaną, dlaczego nie, z unijnych funduszy pod hasłem bezstresowe kolejki szeregowe.

Na koniec przedstawiam protokół zalet stosowania kolejki szeregowej.
1.Nie wszystko jest takie, na jakie wygląda!, gdyż
2.Klient stojący jako czwarty, jest obsługiwany
- jako drugi, przy trzech czynnych kasach (jak w tekście)
- jako trzeci, przy dwóch czynnych kasach
3.Klient ?rozdzielający? jest jednominutowym menedżerem, jako k4, na rysunkach II.
4.Brak irytacji, powodowanej pytaniem, przy którym okienku stanąć?
5.Brak irytacji, gdy któraś z kolejek równoległych przesuwa się szybciej
6.Zapobiega podchodzeniu do kas klientów przychodzących później, niż już obecni
7.Czas obsługi rozkłada się równomiernie na wszystkie czynne kasy, dlatego klienci będą zawsze oczekiwali krócej, niż w kolejkach równoległych.

Appendix
kilka dni, po napisaniu powyższego tekstu

Właśnie wróciłem z Warszawy. Najnowsza obserwacja potwierdza dowodzoną w artykule celowość stosowania kolejek szeregowych. Otóż na dworcu PKP Warszawa Centralna, kolejki do kas w hali głównej, zostały sztucznie ukształtowane przez barierki z taśmy rozwijanej ze słupków. Jedna kolejka, prowadzi do kilku kas. Kolejny raz teza postawiona na wstępie artykułu została potwierdzona przez jej niezależne, praktyczne zastosowanie - c.b.d.u.

- // -