Charakterystyka usługi hotelarskiej.

Rys historyczny i pojęcie hotelarstwa.
Od tysięcy lat ludzie zmieniali swoje miejsce pobytu. Powody tego były różne; od wędrówek handlowych, religijnych, towarzyskich, aż po podróże turystyczne.
Pierwsze ślady zorganizowanego celowo budownictwa pochodzą z terenów Bliskiego Wschodu i sięgają II tysiąclecia p.n.e. Najstarsze formy domów zajezdnych dla kupców powstały wzdłuż naturalnych szlaków podróżnych, w miejscach z pitną wodą, odległych od siebie około jednego dnia podróży i nosiły nazwę „karavanseraj”.
W starożytnej Grecji i Rzymie około IV wieku p.n.e. istniały domy gościnne, szczególnie w miastach związanych z kulturą bogów, igrzyskami, targami handlowymi.
Nowożytne hotelarstwo, jego pierwowzór, powstało we Francji, w Paryżu. Pod nawą hotel rozumiano budynek, którego właściciel trudnił się zawodowo wynajmowaniem pokoi noclegowych i przygotowaniem wyżywieni dla podróżnych.
Pełny rozwój hotelarstwa przypada na XIX wiek.
W 1829 roku w Bostonie w USA powstał hotel „Tremont”, który jako pierwszy wprowadził: bagażowych, posłańców, recepcjonistów, pokoje 1 i 2-osobowe z WC, karty menu w restauracji.

Turystyka.
Przez turystykę rozumiemy zespół stosunków i zjawisk, które wynikają z podróży i pobytu osób przyjezdnych o ile nie występuje w związku z tym osiedlenie i podjęcie działalności zarobkowej. Turystyka to nie tylko podróż i pobyt w określonej miejscowości, ale również wszelkiego rodzaju następstwa takiego pobytu.

Turystyka masowa.
Stanowi ona całość zjawisk społecznych i gospodarczych wynikających z dobrowolnej i czasowej ograniczonej zmiany miejsca pobytu, która podejmowana jest przez obcych dla zaspokojenia potrzeb niematerialnych, przy czym użytkuje się przede wszystkim urządzenia przeznaczone dla dużej liczby ludzi.
Niezależnie jednak od różnic w poglądach poszczególnych autorów ekonomika turystyki w większości definicji można znaleźć wspólne elementy:
1. turystyka jest zmianą miejsca pobytu, zmianą miejsca przestrzeni, jest podróżą i pobytem czasowym w miejscu nie będącym miejscem stałego zamieszkania.
2. turystyka jest dobrowolną zmianą miejsca czasowego pobytu.

Hotel.
Międzynarodowy słownik turystyczny podaje, że hotel to zakład, w którym podróżni mogą w zamian za wynagrodzenie mogą skorzystać z noclegu jak także wyżywienia. Hotele są sklasyfikowane w różnych kategoriach.

Klasyfikacja obiektów:
I Zakłady hotelarskie właściwe (hotele, motele, schroniska, zajazdy, inne).
II Zakłady uzupełniające (schroniska młodzieżowe, ośrodki kolonijne, wioski wakacyjne, pokoje gościnne, kwatery prywatne, schroniska górskie).
III Zakłady uzdrowiskowe (domy zdrojowe, sanatoria, obiekty rehabilitacyjne, pensjonaty).

Typy hoteli:
- miejskie – dla podróżnych w centrach miejskich
- rezydenckie i wakacyjne
- dla podróżnych tranzytowych
- kongresowe
Obiekt hotelarski.
Jest to budynek lub zespół budynków lub urządzeń terenowych, których główną funkcją jest zaspokojenie podstawowych potrzeb bytowych osób przebywających poza miejscem zamieszkania bądź osób w nich zakwaterowanych.

Założenia programowe obiektu hotelarskiego.
Określamy przez następujące elementy:
- teren pod obiekt hotelarski – powierzchnia użytkowa i zabudowy, rodzaj bryły architektonicznej, kubatura, liczba kondygnacji.
- planowany okres eksploatacji
- ilość miejsc noclegowych orz ich struktura
- planowana wielkość jednostki mieszkalnej
- opis jednostki, która dzieli się na powierzchnię sypialną oraz użytkową
- określenie rodzajów węzłów higieniczno-sanitarnych
- ilość i rodzaje instalacji – kanalizacja, wodociąg z wodą zimną i ciepłą, instalacje elektryczne, wentylacja, klimatyzacja, instalacja przeciwpożarowa, telefoniczna, radiowo-TV, gazowa
- wielkość i ilość pomieszczeń niezbędnych do prawidłowego funkcjonowania obiektu
- określenie zakresu usług towarzyszących (np. sala wielofunkcyjna)
- liczba jednostek apartamentowych
- założenia dotyczące wyposażenia podstawowego jednostki hotelowej
- określenie zakresu działalności gastronomicznej

Kategoryzacja obiektów hotelarskich.

1. Hotele – obiekty stałe lokalizowane w miastach i terenach zasiedlonych. Muszą mieć min 10 pokoi. Świadczą podstawowe usługi: nocleg i wyżywienie oraz zapewniają warunki higieniczno-sanitarne. Kategorie oznaczone * od 5 do1

2. Motele – obiekty stałe liczące min 10 pokoi. Nie powinny liczyć więcej niż 100 pokoi. Zlokalizowane przy drogach. Świadczą podst. usługi a także obowiązkowo usługi motoryzacyjne np. parking lub garaż, stacja benzynowa, autoserwis, części zamienne, informacja itp. Nie można prowadzić nocnej działalności rozrywkowej. 5 kategorii *.

3. Pensjonaty – obiekty stałe liczące min 7 pokoi, lokalizowane głównie w miejscowościach turystycznych. Przygotowane do organizacji dłuższych pobytów wypoczynkowych, na ogół dla wypoczynku rodzinnego. Świadczy całodzienne usługi żywieniowe (w stołówkach lub jadłodajniach) i noclegowe. 5 kat *.

4. Schroniska – obiekty stałe, lokalizowane z dala od terenów zasiedlonych na ogół przy szlakach turystycznych przeznaczone dla osób uprawiających turystykę kwalifikowaną. Musi mieć min 30 miejsc noclegowych organizowanych w salach zbiorowych. Świadczy usługi noclegowe i ograniczone żywieniowe. Nie dzielą się na kategorie.

5. Zajazdy – obiekty stałe, min 10 pokoi, lokalizowane przy drogach. Świadczą podst. usługi. Nie ma kategorii.

6. Kempingi – teren ogrodzony, strzeżony i posiadający recepcję, lokalizowane są na terenach atrakcyjnych turystycznie, przede wszystkim na terenach przy leśnych oraz nad akwenami. Występują także na obszarach wielkich miast. Przeznaczone dla turystów zmotoryzowanych, którym zapewnia nocleg, wyżywienie bądź warunki do sporządzania posiłków, miejsce do rozbicia namiotu, do ustawienia przyczepy. Musi mieć prąd, zbiorowe sanitaria. Teren musi być płaski, przesiąkalny. 4 kategorie *. Wymagana norma powierzchni na 1 człowieka to 100 m². Mogą być kempingi przelotowe – są w strefach przygranicznych i kempingi pobytowe przeznaczone na pobyty dłuższe o wysokim standardzie, dużym programie socjalnym i posiadające tereny rekreacyjne. Mogą mieć obiekty stałe na kempingach wyższych kategorii. PFCC – zajmuje się tą bazą.

7. Pola biwakowe – płaski teren ogrodzony i strzeżony, lokalizowany na ogół przy akwenach. Nie ma kategorii.

8. Schroniska młodzieżowe – baza stała, na ogół oświatowe. Min 25 miejsc noclegowych w tym min 3 dla turystów indywidualnych. Są całoroczne, na ogół w miastach, bądź sezonowe uruchamiane w wakacje letnie. Administracją zajmuje się PTSM. Nie jest czynny całą dobę (6-10, 17-22 lub 23). Ograniczenie wieku do 35 lat. Kategorie: I, II, III.

Zakład hotelarski.
Jest to obiekt, w którym świadczone są usługi hotelarskie czyli wynajmowanie umeblowanych lokali mieszkalnych lub miejsc w tych lokalach oraz świadczenie usług z góry za określoną opłatą.

Hotelarstwo.
Hotelarstwo jest działalnością gospodarczą, mająca na celu zaspokajanie podstawowych potrzeb bytowych osób przebywających czasowo poza miejscem stałego zamieszkania. Są to między innymi nocleg i wyżywienie, rekreacja i rozrywka, bezpieczeństwo.

Zdaniem Czesława Witkowskiego istota hotelarstwa (niezależnie od tego, czy zostanie on określony przemysłem czy działalnością usługową) należy określić następujące wnioski:
• Hotelarstwo jest zorganizowaną działalnością gospodarczą.
• Podstawową funkcja hotelarstwa jest udzielanie gościnności, jest to szczególny rodzaj gościnności – „gościnność” za odpłatnością.
• Działalność hotelarska składa się z różnego rodzaju usług, przede wszystkim usług bytowych np. noclegu i wyżywienia.
• Zakres usług oferowanych przez hotele stale się rozrasta.
• Pobyt gości w hotelach jest zasadniczo krótkotrwały.

Istotą hotelarstwa jest gościnność, a więc przede wszystkim zapewnienie wygody, dobrej atmosfery oraz wysokich kwalifikacji zawodowych i poziomu etyczno-moralnego pracowników.

Przemysł hotelowy.
Jest to termin zbiorowy, stosowany najczęściej do hoteli i moteli a także do pensjonatów.

Usługi hotelarskie.
W literaturze przedmiotu brak jest jednomyślnej definicji co do istoty usług hotelarskich. Wg Turkowskiego wyróżnia on usługę hotelarską spośród innych przyjmując fakt świadczenia tej usługi przez zakład hotelarski a nie sam rodzaj usługi. Definiuje on usługi hotelarskie jako czasowe wynajmowanie podróżnym pokoi lub miejsc oraz korzystanie z wybranych usług.

Sierpiński również stosuje kryterium podmiotu świadczącego usługę zaznaczając, iż usługa hotelarska to zespół działań zatrudnionych w zakładzie hotelarskim, przy wykorzystaniu specjalnie do tego przystosowanych urządzeń technicznych. Usługa ta składa się ze świadczeń związanych z zaspokojeniem podstawowych potrzeb bytowych takich jak zakwaterowanie, wyżywienie czy opieka zdrowotna.

Gaworecki podkreśla, że zakres usług hotelarskich jest zróżnicowany, co wiąże się ze zróżnicowaniem popytu turystycznego oraz odmiennością funkcji pełnionych przez obiekty.

Rozwój turystyki masowej oraz zwiększająca się różnorodność celów podróży wywołuje potrzebę zmiany potrzeb usług hotelarskich. W każdym obiekcie hotelarskim wytwarza się i świadczy usługi hotelarskie.

Wg kryterium rodzaju usługi (zakresu świadczenia) można wyodrębnić następujące usługi:
• Noclegowe – są pierwotną funkcja obiektów hotelarskich; polegają na udzielaniu noclegów i zakwaterowaniu.
• Usługi gastronomiczne – wiążą się z prowadzeniem przez niektóre obiekty restauracji, kawiarni, barów czy stołówek.
• Usługi pozostałe (komplementarne, dodatkowe czy uzupełniające) – są one uzupełnieniem usług noclegowych i gastronomicznych jak na przykład: czyszczenie obuwia, usługi fryzjerskie, itp.

Kryterium stosunku usług hotelarskich do podstawowej funkcji danego obiektu pozwala na wyodrębnienie usług:
• podstawowych – zaliczane są tu świadczenia, dla których dany obiekt powstał, np.; w motelu usługą podstawową będzie zapewnienie możliwości parkowania pojazdów oraz serwis samochodowy, natomiast w pensjonacie całodzienne wyżywienie.
• liczba i zakres usług dodatkowych – zależy od rodzaju i kategorii obiektu. Mogą to być usługi rozrywkowe, rekreacyjne, łączności, itp.

Charakter zaspokajanych potrzeb pozwala podzielić usługi hotelarskie na 2 grupy:
1. usługi zaspokajające codzienne potrzeby gości.
2. usługi zaspokajające potrzeby w nowym tymczasowym miejscu pobytu, np.; usługi informacyjne czy usługi wypoczynkowe.

Kryterium w wyniku pracy może podzielić usługi na:
• noclegowe, leczenie, wypoczynkowe i higieniczno-estetyczne,
• kulturalno-oświatowe,
• informacyjne,
• dystrybucyjne, gastronomiczne i handlowe,
• renowacyjne.

Ponadto można podzielić usługi na:
• obsługę rzeczy,
• obsługę osoby,
• obsługę osobowości w dziedzinie potrzeb wyższego rzędu.

Rodzaje i podział usług.
Granica między usługami uzupełniającymi a dodatkowymi nie da się ściśle określić. Jest bowiem związany z rodzajem i charakterem zakładu hotelarskiego oraz jego kategorią. To co dla jednego zakładu jest usługą obligatoryjną dla innego może stanowić przedmiot usług dodatkowych. Każdy obiekt posiadający określoną kategorię świadczy usługi dodatkowe zgodnie z wymaganiami zawartymi w przepisach prawnych. Ostatnio mamy do czynienia ze wzrostem wymagań odnośnie oferty usługowej zarówno pod względem różnorodności, jakości jak również dostępności ekonomicznej. W poszczególnych zakładach hotelarskich mogą być świadczone następujące usługi:
1. Wynajem pokoi hotelowych – z usługą tą wiążą się takie usługi cząstkowe jak: usługi recepcji (budzenie), usługi informacji, gastronomii (posiłki do pokoi), usługi pralni, stawienie do dyspozycji gości urządzeń i wyposażenia pokoi.
2. Realizacja kompleksu produkcji i usług gastronomicznych świadczonych min. W różnego rodzaju zakładach i punktach sprzedaży (restauracje specjalizujące się w kuchni narodowej lub międzynarodowej, kawiarnie, kafeterie, bary szybkiej obsługi, automaty, snak-bary, koktajl-bary, winiarnie, piwiarnie, onkiernie itp.)
3. Prowadzenie w określonym zakresie i rodzaju działalności rozrywkowej np. dyskotek, dansingów, zespołów muzycznych, kabaretów, rewii itp.
4. Zespół typowych usług bieżąco realizowanych przez hotel, czyli usługi portierów, bagażowych, bojów hotelowych, przechowalniach bagaży, czyszczenie, pranie, prasowanie garderoby i bielizny, usługi telekomunikacyjne, rezerwowanie miejsc hotelowych w innych hotelach, wynajem samochodów z kierowcą lub bez, wymiana walut, organizowanie w ramach własnych lub za pośrednictwem biur podróży wycieczek lokalnych, transferów wycieczek krajoznawczych, załatwianie biletów komunikacyjnych, imprezowych, udzielanie informacji turystycznej, wykonywanie innych zleceń klienta.
5. Działalność usługowa różnych punktów handlowych i usługowych na terenie hotelu np. zakłady fryzjersko-kosmetyczne, sklepy z pamiątkami, kwiaciarnie, kiosk z prasą, punkty handlowe z określonym rodzajem towaru np. galerie obrazów, sklepy z biżuterią, odzieżą itp.
6. Świadczenie usług umożliwiających podróżnym zapewnienie swobodnego odpoczynku np. zapewnienie opieki nad dziećmi, atrakcyjne programy turystyczne lub rekreacyjne dla całych rodzin lub dzieci.
7. Wynajem miejsc garażowych i parkingowych jak również usługi warsztatów naprawczych, myjni, stacji benzynowych, sprzedaż map, informatorów.
8. Wynajem sal i urządzeń do odbycia kongresów, konferencji, szkoleń, równocześnie z tą usługą występuje kompleksowa obsługa konferencji (np. tłumaczenia, pisanie protokołów, wynajem sprzętu).
9. Usługi o charakterze sportowo-rekreacyjnym, baseny zamknięte i otwarte, sauny, sale do uprawiania gimnastyki, tereny do golfa, tenisa, siatkówki, kręgielnie, zagospodarowane i urządzone plaże, wynajem rowerów, koni itp.
10. Wynajem sprzętu, urządzeń rekreacyjnych np. sprzętu wędkarskiego itp.
11. Świadczenie usług sanatoryjnych z udziałem zakładów przyrodo-leczniczych. Usługi personelu medycznego, zabiegi.

Inne podziały.

1. Świadczenia kwaterunkowe:
- zapewnienie wygodnego snu w nocy a w dzień spokojnego odpoczynku oraz warunków do czytania i pisania itp.
- zapewnienie utrzymania higieny osobistej
- stworzenie warunków do bezpiecznego przechowywania rzeczy osobistego użytku, pieniędzy, przedmiotów wartościowych oraz własnych środków lokomocji
- udzielanie wszelkich niezbędnych informacji oraz możliwość korzystania z telefonu, faksu, TV itp.
- pranie bielizny osobistej, drobne naprawy ubrań, czyszczenie obuwia.

2. Świadczenia zaspokajające potrzebę żywienia:
- zakład hotelarski zapewnia we własnym barze, restauracji, kawiarni (praktykuje się również podawanie posiłków do pokoju)

3. Świadczenia kulturalno-rozrywkowe:
- zakład hotelarski zwłaszcza położony w miejscowości wypoczynkowej dba o racjonalne i atrakcyjne wykorzystanie czasu wolnego swoich gości (gabinety odnowy biologicznej, siłownie, baseny itp.)
- ważne jest także właściwe zagospodarowanie otoczenia hotelu (miejsca do spacerów, place zabaw, własne plaże, wypożyczalnie sprzętu rekreacyjnego
- zakład hotelarski może prowadzić własne zajęcia turystyczno-krajoznawcze oraz rozrywki kulturalne
- ważna jest także właściwa praca informacji turystycznej, która informuje gości o wydarzeniach kulturalnych itp.

4. Opieka nad zdrowiem
Ogromna ilość usług, które świadczy hotel powoduje konieczność zgrupowania usług wg charakteru, rodzaju i miejsc świadczenia:
a) usługi podstawowe – płatne i usługi uzupełniające nazywane również komplementarnymi (bezpłatne)
b) usługi dodatkowe – odpłatne nieobowiązujące ale pożądane i zalecane
c) usługi towarzyszące świadczone odpłatnie przez jednostki wyspecjalizowane w danej działalności z wykorzystaniem odpowiednich pomieszczeń oddanych im do dyspozycji przez hotel

Podaż turystyczna.
Jest to ilość produktu turystycznego oferowana na sprzedaż przy danej cenie i danym okresie. Definicja podażowa nie odbiega od określonego przez ekonomikę pojęcia podaży towaru lub usługi.

Produkt turystyczny.
Jest to wszystko, co kupują turyści np. transport, nocleg czy wyżywienie. Elementy te mogą być nabywane osobno lub w pakietach.

Produkt turystyczny stanowi kompozycję tego, co robią turyści oraz walorów urządzeń i usług, z których przy tym korzystają. W odniesieniu do turystyki można również użyć pojęcia majątek turystyczny – cechuje się tym, że jego wartość pieniężna jest w niekiedy dużym stopniu wynikiem oceny subiektywnej, o czym decyduje subiektywna ocena walorów
turystycznych.

Na produkt turystyczny składa się:
• Dobra i urządzenia turystyczne
• Usługi turystyczne