Specjalizacja – egz. hotelarstwo

Specjalizacja –egz. hotelarstwo
CZĘŚĆ OGÓLNA:

1) Klasyfikacja i kategoryzacja obiektów hotelarskich
Klasyfikacja to podział obiektów na rodzaje charakteryzujące się przede wszystkim zakresem działalności.
Kategoryzacja to podział obiektów danego rodzaju na grupy wg z góry ustalonych kryteriów w celu określenia ich standardu.
Standard obiektu to zespół ustalonych norm ,wzorców, wymagań i cech jakościowych dla danej grupy.
CELE KATEGORYZACJI: oddziaływanie na poziom usług czyli wymuszenie podniesienia standardu poniżej którego wykonywanie usług hotelarskich jest niedopuszczalne .;ochrony interesu konsumenta przez ułatwienie egzekwowania przez gościa należytego wykonywania usług przez hotelarza zgodnie ze standardem; ułatwienia obrotu gospodarczego między hotelarzem a wynajmującym czyli gościem, bez szczegółowego opisywania obiektu; oceny poziomu usług przez wprowadzenie szeregu norm i postanowień umożliwiających porównanie stanu faktycznego w hotelu i wyznaczonych standardów.
Systemy kategoryzacji polegają na: określeniu rodzajów zakładów hotelarskich podlegających kategoryzacji,;określeniu jednolitych wymagań dla poszczególnych kategorii,; ustaleniu zasad zaszeregowania do kategorii oraz jej zmiany;; zróżnicowaniu wymagań w zależności od rodzaju obiektu, zakresu usług.
Argumenty przeciw jednolitemu systemowi kategoryzacji w UE: unifikacja nie przyniesie bezpośrednich korzyści ani hotelom ani gościom; niektóre kraje od lat mają własne systemy-sprawdzone i powszechne; opracowanie i wdrożenie systemu będzie kosztowne; różnice kulturowe i geograficzne są przeszkodą.

2. Części składowe współczesnego hotelu
1) otoczenie- teren bezpośrednio przyległy do hotelu, na którym znajdują się podstawowe urządzenia konieczne do sprawnego funkcjonowania hotelu. Atrakcyjność otoczenia zależy od lokalizacji obiektu i jego wielkości. Na otoczenie składają się elementy: drogi i oznakowania dojazdu, podjazdy, parkingi, garaże, myjnia, zieleń, oświetlenie drogi pożarowe.;2) budynek: sylwetka,kształt, forma architektoniczno- przestrzenna, stan i wygląd elewacji; osobne wejścia do hotelu dla gości ,personelu; zadaszenie nad wejściem głównym,szyldy ,reklamy, przystosowanie wejścia do obsługi osób niepełnosprawnych, 3)recepcja- załatwianie formalności zw z pobytem, kierowanie próśb, podziękowań, pretensji, rozliczenia za pobyt, 4)komunikacja i transport wewnętrzny: komunikacja pozioma to korytarze halle piętrowe, podesty, podejścia, komunikacja pionowa to schody, dźwigi, zsypy śmieci, istotną rzeczą jest oznakowanie i oświetlenie dróg komunikacyjnych;5)część mieszkalna i służba pięter-w części mieszkalnej wyróżniamy jednostki mieszkalne i węzły obsługi ;6) zespół gastronomiczny- różny w zależności od charakteru obiektu, wielkości i kategorii. Podział: część ogólnodostępna, rozdzielnia kelnerska i bufety jako łącznik częsci produkcyjnej z ogólnodostępną; część produkcyjna(kuchnie cukiernie chłodnie); cz administracyjna;7) zespół wielofunkcyjny czyli zespół sal i pomieszczeń dających się połączyć lub dzielić ścianami ,sale są przeznaczone na organizację: bankietów , balów, konferencji ,szkoleń, kongresów, wystaw, pokazów. SALOM stawia się wymogi: dobra komunikacja z pozzostałymi zespołami hotelu, łatwość podziału pomieszczeń, bliskość węzłów sanitarno- higienicznych, dobra wentylacja, klimatyzacja, wyposażenie w sprzęt nagłaśniający, audiowizualny; 8) zespół handlowo- usługowy- sklepy, salony, kwiaciarnie, galerie sztuki, kantory wymiany walut, kluby,biznes centra.;9) zespół rekreacyjno- wypoczynkowy wymagany od hoteli 3 gwiazdkowych i wyżej, są to: odnowa biologiczna , sauny , siłownie , bilard ,kręgielnia, basen, korty tenisowe, boiska, wyciągi narciarskie, wypożyczalnie sprzętu; 10)zaplecze techniczne-służby techniczno konserwatorskie, magazyny;11) zaplecze socjalne pracowników- na które skłądają się: szatnie , węzły sanitarno- higieniczne; miejsca do spożywania posiłków, czasem gabinet lekarski;
12) dyrekcja-kierownictwo: rozliczenia, marketing, organizacja i nadzór pracy, co zapewnia sprawne funkcjonowanie.

3) Wyposażenie techniczne hotelu, funkcjonalność i jego architektura
Wymagania techniczne.Otoczenie i budynek::zadaszenie nad głównym wejściem chroniące podjazd przed opadami atm, przystosowanie do obsługi osób niepełnosprawnych, wydzielenie miejsca na paarkingu, dobry stan elewacji, czystość okien, właściwe oznakowanie hotelu, przejezdność dróg pożarowych, wydzielony podjazd do śmietników,utrzymanie w dobrym stanie dróg i chodników, oddzielne wejśce dla pracowników, klimatyzacja pomieszczeń ogólnodostępnych; W jednostkach mieszkalnych:przemyślana aranżacja pokoi, funkcjonalne rozmieszczenie mebli, urządzeń,odpow kolorystyka, jednolite meble w dobrym stanie, funkcjonalne oświetlenie, lampki nocne, aktualne materiały informacyjne. Instalacje i urządzenia techniczne: 1)instalacje sanitarne:doprowadzenie i rozprowadzenie zimnej i ciepłej wody, kanalizacja i oczyszczanie ścieków, ogrzewanie, wentylacja i klimatyzacja, instalacje gazowe, 2)instalacje elektryczne-doprowadzanie energii;3)instalacje chłodnicze;4)łączność-telefony, wewnętrzne systemy komputerowe,;5)instalacje przeciwpożarowe. W każdym hotelu na bieżąco funkcjonuje proces sprzątania, konserwacji, odnawiania, remontów, wymiany zużytych części i elementów. Techniczne uzbrojenie obiektu decyduje o sprawności funkcjonowania. Wyposażenie hotelu i jego sprawność decyduje o:bezpieczeństwie gości, pracowników,; kosztach-mniejsze zatrudnienie przy wykonywaniu danych usług; poziomie i sprawności obsługi.

4) Systemy hotelowe w Polsce i na Świecie
CECHY: zrzeszają i kontrolują określ liczbę firm, łańcuchów; funkcjonują w skali ponadnarodowej;duża konkurencyjność ale również współpraca dla zrealizowania interesów;odmienne formy prawne i organizacyjne;dbałość o utrzymanie poziomu usług i standardu;rozprzestrzenione funkcjonowanie; NA ŚWIECIE: InterContinental HG(anglia), Wyndham Worldwide (USA), Marriott Int.(USA), Hilton Corp. (USA),Accor(Francja). Kierunki rozwoju systemów hotelowych: powstają specjalne obiekty hotelowe przy parkach rozrywki ,utrzyma się zainteresowanie turystami zmotoryzowanymi-budowanie obiektów przy autostradach;postęp specjalizacji w ramach systemów, obsługa wybranych grup zamożnych turystów.;utrzyma się zainteresowanie turystyką biznesową- segmenty najbardziej dochodowe. WPOLSCE: Accor, InterContinental,Carlson,Qubus, Starwood, Marriot,Best Western, Hilton, Hyatt.

5. Historia hotelarstwa w Polsce.
Od tysięcy lat ludzie zmieniali swoje miejsca pobytu w celaach handlowych ,religijnych,towarzyskich i podróżnych. Podróżni przybywający z dala musieli troszczyć się o zapewnienie wyżywienia, schronienia i wypoczynku dla siebie i zwierząt. Zaczęto budować pomieszczenie zapewniające nocleg i schronienie. Powstawały gospody, które z form bezpłatnych przekształcały się na czerpanie zysku.W1187 roku w Poznaniu osiedlili się zakonnicy-rycerze Joannici którzy zbudowali klasztor i hospicjum. Król Kazimierz Wielki doceniając rolę i znaczenie usług gospodnich dla kraju stanął w obronie karczmarzy w Statucie Wiślickim. Na ziemiach polskich rolę hoteli pełniły gospody zajazdy i karczmy. Karczmy istniały już za czasów Bolesława Chrobrego. Pisał o tym Gall Anonim z 1025 roku. W XIV wieku jedna karczma przypadała na 21 rodzin.Najstarsze zajazdy:w Dusznikach, Prudniku, Skrzynnem i Myślenicach. Ogromna większość z ponad 300 zajazdów miejskich i przydrożnych pochodzi z XVIII i XIX wieku.Wtedy upowszechniło się posługiwanie karetą i powozem jako środkiem komunikacji prywatnej a także dyliżanse-jako komunikacja pocztowa. Najstarszy obiekt gospodni w Warszawie to zbudowany w latach 1686-95 MERYWIL. Obok pokoi mieszkalnych dla kupców posiadał pomieszczenia do wystawienia towarów.Został zburzony w 1819roku. Pod koniec XIX wieku prawie w każdym miasteczku powstał większy lub mniejszy hotel posiadający 1 lub 2pokoje solidniej urządzone dla zamożniejszych gości. W największych miastach polskich powstały duże i nowoczesne hotele tj: Europejski , Bristol , Polonia. Potrzeba tworzenia i budowy zakładów hotelarskich rosła w miarę ruchliwości ludzi. U schyłku XX wieku stale wzrastał ruch turystyczny . Coraz więcej ludzi posiadając środki, czas wolny oraz motywacje podróżuje i korzysta z wyspecjalizowanych obiektów hotelarskich. Powstały nowe hotele, systemy, łańcuchy, powstają coraz to nowsze sposoby zaspokajania oczekiwań.

6.Poziom usług hotelarskich – czynniki determinujące, metody oddziaływania
czynniki determinujące: techniczny-stan techniczny budynku, stan wyposażenia, rozwiązania architektoniczno- funkcjonalne, instalacje techniczne;cz osobowy-predyspozycje fizyczne i psychiczne pracowników, ich kwalifikacje zawodowe, kultura obsługi ; organizacja i dyscyplina pracy która jest wynikiem kompetentnego i sprawnego zarządzania wykorzystującego czynnik techniczny, osobowy, dla efektywnego funkcj hotelu oraz zapewnieniu gościom wygody i bezpieczeństwa.; uwarunkowania zewnętrzne- kultura społeczeństwa ,stopień jego zamożności, rozwoju gosp kraju, konkurencja.Metody oddziaływania-Uregulowania prawne: stosowane przy kategoryzacji, podstawą prawną jest ustawa o usługach turystycznych z 29 sierpnia 1997. przepisy prawne wprowadziły system kontroli obiektów mający na celu okresowe sprawdzanie czy hotele spełniają wymagania.;Działalność samorządu zawodowego hotelarzy-Polskie Zrzeszenie Hoteli prowadzi różne formy działalności w celu oddziaływania na poziom usług np.:propagowanie problemu jakości w wydawnictwach branżowych; rekomendacja zakładów hotelarskich i gastronomicznych; działalność szkoleniowa; organizacja konkursów, pokazów, wystaw i targów; Normalizacja i certyfikacja oraz zarządzanie przez jakość.-:Międzynarodowa Organizacja do Spraw Standaryzacji ISO wydała szereg norm poświęconych jakości ISO 9000. Hotelarze decydujący się na poddanie procedurze certyfikacji liczą na umocnienie swojej pozycji na rynku -certyfikacja ma międzynarodową rangę. Istnieje również metoda TQM –Total Quality Managment czyli zarządzanei przez jakość oparte na osiąganiu jej przez udział wszystkich pracowników. ; Działalność organów kontroli- organa państwowe, samorządowe. Wymuszają utrzymanie standardów, jakości , stanu sanitarnego i bezpieczeństwa, np. .Państwowa Inspekcja Handlowa, Pracy, Sanitarna, Straż Pożarna.; Rynek: najważniejsze czynniki to cena i poziom usług. Od nich jest uzależniona decyzja gościa co do wyboru hotelu

7. Renoma obiektów noclegowych oraz kryteria oceny ich funkcjonowania
Renoma- połączenie tradycji , walorów położenia, stanu technicznego, jakości wyposażenia, sprawności urządzeń, jakości obsługi, sprawnej organizacji pracy, estetyka, czystość , ład, porządek, atrakcyjna i bogata oferta, przynależność do znanego łańcucha hotelowego, przyznana wysoka kategoria, opinia gości i środków masowego przekazu.; Kryteria oceny: 1)renoma ,prestiż;2)poziom usług, zadowolenie gośći;3)atmosfera pracy, stosunki między pracownikami;4)satysfakcja właściciela;5)satysfakcja kierownictwa obiektu z wykonywanej pracy

8.Proces inwestycyjny w Polsce.

9. Promocja usług hotelarskich.

10.Oferta, produkt w hotelarstwie.

11.Sprzedaż usług turystycznych.

12.Kształtowanie cen na usługi hotelarskie.

13.Współpraca obiektów hotelarskich z innymi podmiotami np. biura podróży, organizatorzy konferencji, gminy itp.

14. Recepcja, obowiązki i zadania pracowników, wyposażenie
ZADANIA: świadczenie usług związanych z zakwaterowaniem i obslugą gości hotelowychc w czasie ich pobytu w hotelu,a także prowadzenie dokumentacji zgodnie z wymogami hotelarskimi. Obowiązki Kierownika recepcji: czuwa nad prawidłowym funkcjonowaniem częsci hotelowej, czuwa nad przestrzeganiem przepisów BHP ip .poż. , szkoli pracowników w zakresie procedur obsługi, odpowiada za estetykę części hotelowej, organizuje,kontroluje i koordynuje pracę pracowników, sprawdza harmonogramy pracy, prowadzi prawidłowy dobór kadr pod wzgl kwalifikacji,decyzje w sprawie przyjęć i zwolnień,awansów ,wydaje instrukcje, nadzoruje prawidłowe prowadzenie dokumentacji, załatwia wszelkie reklamacje gości,sprawuje kontrolę nad depozytem i sejfem, współpracuje z innymi działami; Kierownik- Concierge- oddpowiedzialny za organizację i nadzór pracy pracowników concierge; Recepcjonista-concierge:zajmuje się bezpośrednią obsługą gości w zakresie udzielania informacji turystycznej,udzielaniem informacji i załatwianiem spraw gości, obsługa korespondencji i przesyłek gości.osobiście spełnia prośby gościa,na życzenie gościa dokonuje rezerwacji restauracji, prowadzi informację turystyczną i posiada materiały informacyjne; Kierownik zmiany-przyjmuje, melduje, obciąża gości za pobyt, ustala warunki płatności,odpowiada za sprawną i uprzejmą obsługę gościa, bieżącą sprzedaż miejsc noclegowych,za prawidłową pracę całej zmiany,odpowiada za stan wiedzy pracowników na tema usług dodatkowych, prowadzi ewidencje pokoi,nadzoruje i koordynuje pracę recepcji i służby parterowej,przekazuje kierownictwu recepcji wszelkie uwagi gości dot funkcjonowania hotelu. Powiadamia policję czy straż w razie problemów, dba o powierzony sprzęt,wykonuje czynności zlecone przez dyrektora; Informator-rejestrowanie gości hotelowych, kierowanie gości do właściwych miejsc lub osób, dokonywanie i sprawdzanie rezerwacji, dostarczanie informatorów i formularzy, przekazywanie korespondencji i informacji, przyjmowanie zlecen i realizowanie ich, przyjmowanie rezerwacji bieżących, dba o powierzony sprzęt, obsługuje gości zgodnie z przyjętymi wymogami, odpowiada materialnie za realizowane operacje finansowe; Pracownik guest ralations- reagowanie na skargi klientów osobiście, rozpoznawanie potrzeb gośći, reagowanie na uwagi,powitanie gości indywidualnych przyjeżdżających do hotelu, sprawdzanie pokoi przed przyjazdem gościa VIP,dba o jego bagaż,prowadzi rejestr informacji o gościu; Kasjer-wystawia rachunki i przyjmuje należności za pobyt i usługi dodatkowe od gości, sprawdzanie prawidłowości obciążeń za noclegi, przestrzeganie aktualnych przepisów finansowo dewizowych, prawidłowe wystawianie zestawień i faktur VAT,wystawiwanie rachunków kredytowych,codzienne uaktualnianie kursów wymiany dewiz,skup walut,przekazywanie gotówki do głownej kasy,; Pracownik rezerwacji-ustalenie docelowej liczby pokoi,które można sprzedać dla grup oraz stosownej ceny dla grup, dokonywanie rezerwacji wstępnych i potwierdzonych, przekazywanie pracownikom o stanie rezerwacji, przygotowanie listy przyjazdów na okr terminy; Telefonistka- stosowanie odpowiednich form powitania dla telefonujących z zewn i wewnątrz hotelu ,sprawna i uprzejma obsługa gości, znajomość numerów wewnętrznych i nazwiisk ważniejszych osób hotelu, przyjmowanie zamówien na rozmowy międzymniastowe i międzynarodowe,swiadczenie serwisu „wake up call”.;Respondent do spraw rozliczeń- sprawna i rzetelna obsługa, kontrolowanie dobowych raportów,weryfikowanie cen i rabatów,

15. Służba pięter – zadania, wyposażenie, system pracy, obowiązki
zadania, wyposażenie, system pracy, obowiązki: Należy cały czas pamiętać o konieczności zagwarantowania gościowi produktu i obsługi o jak najwyższej jakości. Inspektor pięter działa w tym celu, by kontrolować pracę dla poprawy jakości obsługi. Pracownicy podlegają szkoleniu w zakresie wprowadzania nowych metod i technik pracy, kultury obsługi, umiejętności zachowania się w szczególnych sytuacjach. Powinni wykazac się umiejetnościa używania podstawowych zwrotów grzecznościowych, umiejętności rozmowy z gośćmi,czystością osobistą. Pracownicy służby pięter powinni być jak najmniej widoczni a podczas wykonywania obowiązków nie powinni zakłócać spokoju gości przebywających w hotelu,.Podczas sprzątania pokojowa powinna pozostawić rzeczy gościa w tym samym miejscu,niezbędna jest dyskrecja-rozmowy gości nie powinny być powtarzane.Jeśli chodzi o VIPów –kierownik pięter powinien poinformować pokojowe o obecności takich gości i przypomnieć zasady.Należy zapewnić gościom usługi pralnicze. WYPOSAŻENIE: fartuch ,czepek, chusta, rękawiczki gumowe, płyny do czyszczenia i dezynfekcji, gąbki,irchy, wiadro, mop ,wyciskarka, zapasowe środki higieniczne i toaletowe,worek na brudną bieliznę i ręczniki, worki foliowe do koszy,czysta bielizna i ręczniki.Kierownik pięter- dbałość o czystość pokoi hotelowych,korytarzu ,wind ,hallu,organizowanie i kontrola prac pokojowych, prowadzenie dokunentacjii ewidencji,dbałość o przestrzeganie przepisów sanitarnych,organizowanie szkoleń pracowników, realizacja dodatkowych usług, zgłaszanie zapotrzebowania na potrzebne materiały niezbędne do pracy,odpowiedzialność za powierzone mienie. Pokojowa:utrzymuje wzorową czystość i porządek w pokojach hotelowych,wykonuje prace w przepisowej odzieży,posiada identyfikator, przestrzega zasad wymiany bielizny pościelowej i ręczników, kontroluje sprawność działania wszystkich urządzeń w pokoju i na korytarzach,odpowiada za mienie znajdujące się w pokojach, dostarcza do pokoju rzeczy zamówione przez gościa,czuwa nad bezpieczeństwem gości i ich rzeczy, sprawdza stan wyposażenia pokoi bezpośr po wyjeździe gości,przygotowuje brudną bieliznę do prania, sporządza raporty sprzątania.;Inspektorka pięter:ustalanie zakresu pracy na kolejny dni, codzienna kontrola czystości i estetyki pokoi hotelowych,aktualizacja w komputerze informacji o stanie pokoi do sprzedaży,czuwanie nad stanem wyposażenia pokoi, szkolenie pokojowych w zakresie pracy, odbieranie z pokoi bielizny przeznaczonej do prania; Magazynier bielizny;-zapewnia odpowiednią ilość czystej bielizny na każdy dzień,odbiór od pokojowej brudnej bielizny do pralni, odbiór bielizny z pralni, utrzymanie czystości pomieszczeń magazynowych informacje kierownika pięter o stopniu zużycia bielizny, ponoszenie materialnej odpowiedzialności za bieliznę hotelową,przestrzeganie przepisów sanitarnych; Kierownik pralni-dba o zastosowanie odpowiedniego sprzętu, środków piorących i dobra jakość pracy pracowników, współpracuje z pionem hotelowym i gastronomią świadcząc usługi na rzecz gości i hotelu, odpowiada za przeprowadzenie bieżących kontroli i konserwacji maszyn i urządzeń,opracowuje dokumentację pralni, pobiera z magazynu potrzebne środki piorące i niezbędny sprzęt, odpowiada za rozliczanie się z bielizny .;Praczka i prasowaczka-pranie, kontrola prawidłowości prac, przestrzeganie czasu prania, odpowiada za straty, porządek w miejscu pracy, przestrzeganie BHp i p. poz. ,odpow za stan techniczny maszyn i urządzeń,odpowiada za środki czystości.


16. Kierunki rozwoju usług hotelarskich
NA ŚWIECIE: intensywne budowanie nowych hoteli prostych i tanich nastawionych na obsługę masowego ruchu turystycznego; powstają hotele i motele nastawione na obsługę turystów zmotoryzowanych; rozwija się hotelarstwo powiązane z bazą rekeacyjno- wypoczynkową i sportową; powstają hotele nastawione na obsługę ludzi biznesu; dynamika rozwoju usług hotelarskich w środkach transportu morskiego; przystosowuje się obiekty zabytkowe do obsługi zamożnych turystów; powstają super-komfortowe hotele wykraczające standardami ponad normę. W POLSCE:-przyrost potencjału hoteli czyli przyrost liczby obiektów i miejsc noclegowych w wyniku nowych inwestycji i adaptacji na cele hotelowe budynków;-lepsze rozmieszczenie obiektów na terenie kraju-w miejscach deficytu lub braku usług hotelowych.;-dostosowanie standardu hoteli do wymagan gości; -podniesienie standardu obiektów i usług w zakresie rozwiązań konstrukcyjnych, wyposażenia, obsługi(właściwe przygotowanie kadr).

17.Zasady świadczenia usług gastronomicznych w przedsiębiorstwie hotelarskim





CZĘŚĆ PRAWNA

18. Ograniczenia zasady wolności działalności gospodarczej w zakresie świadczenia usług hotelarskich


19.Ewidencja obiektów hotelarskich oraz obiektów innych niż hotelarskie
Ewidencja obiektów hotelarskich oraz innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie, jest prowadzona w formie kartoteki składającej się z kart ewidencyjnych obiektów, oddzielnie dla każdego rodzaju obiektu. Podstawą założenia karty ewidencyjnej obiektu jest: przyrzeczenie zaszeregowania obiektu hotelarskiego do odpowiedniego rodzaju kategorii, zwane dalej "promesą"; decyzja w sprawie zaszeregowania obiektu hotelarskiego do określonego rodzaju i nadania kategorii, zgłoszenie innego obiektu, w którym są świadczone usługi hotelarskie. Przedsiębiorca zgłaszający do ewidencji inny obiekt, w którym są świadczone usługi hotelarskie, jest obowiązany dołączyć zaświadczenie o numerze identyfikacyjnym REGON, wydane przez właściwy urząd statystyczny, a także odpis z Krajowego Rejestru Sądowego albo zaświadczenie o wpisie do ewidencji działalności gospodarczej.Założenie karty ewidencyjnej obiektu wpisuje się do wykazu kart ewidencyjnych, opatrując wpis datą i podpisem osoby uprawnionej do prowadzenia ewidencji.Ewidencja jest jawna w części objętej wpisem do kart ewidencyjnych obiektów.Karty ewidencyjne obiektów mogą być udostępniane do wglądu w obecności osoby uprawnionej do prowadzenia ewidencji. Przedsiębiorca świadczący usługi hotelarskie zgłasza do ewidencji informacje o:
-zaprzestaniu świadczenia usług hotelarskich;
-uzyskaniu decyzji o zaszeregowaniu obiektu wpisanego do ewidencji prowadzonej przez --wójta (burmistrza, prezydenta miasta) do rodzaju i nadaniu kategorii podlegającym wpisaniu do ewidencji prowadzonej przez wojewodę;
-zmianie działalności sezonowej na stałą lub stałej na sezonową;
-zmianie liczby miejsc noclegowych.
Przedsiębiorca świadczący usługi hotelarskie informuje organ prowadzący ewidencję o zdarzeniach powodujących przejściowo wstrzymanie lub istotne ograniczenie zakresu świadczonych usług.


20.kontrola obiektów hotelarskich.
Kontroluje Marszałek Województwa (wójt, burmistrz, prezydent miasta), mają prawo kontrolowania wszystkich obiektów hotelarskich w zakresie: przestrzegania wymagań co do wielkości obiektu, wyposażenia oraz zakresu świadczonych usług, a także wymagań sanitarnych i przeciwpożarowych.
- mają prawo kontrolowania wszystkich pomieszczeń i urządzeń wchodzących w skład kontrolowanego obiektu,
- żądać pisemnych i ustnych informacji w sprawach objętych kontrolą.

21.Umowa hotelowa.
Główny element umowy – odpłatny, wynajem pokoju, pozostałe świadczenia mają charakter uzupełniający,
Strony umowy – gość hotelowy, przedsiębiorca świadczący usługi hotelarskie,
Strony zawierając umowę mogą ułożyć stosunek prawny wedle swego uznania (zasada swobody umów)
Zawarcie umowy w formie pisemnej lub ustnej.
Cena może być negocjowana, dochodzi do niej po uprzednim rezerwowaniu miejsca.
Rodzaje umów: Rezerwacja, umowa sprzedaży, umowa użyczenia, umowa darowizny.

22.Odpowiedzialność zakładu hotelarskiego za rzeczy wniesione przez gości hotelowych.
Hotel ponosi wzmożoną odpowiedzialność za rzeczy wniesione przez gościa hotelowego na zasadzie ryzyka, niezależnie od winy. Odpowiedzialność ta jest bardzo szeroka i obejmuje:
- szkody wynikłe z winy własnej zakładu hotelarskiego lub osób tam zatrudnionych,
- przypadkowa utratę rzeczy, kradzież przez innego gościa lub osobę z ulicy.
Odpowiedzialność hotelu zaczyna się od momentu powierzenia rzeczy hotelowi.
Zakład hotelarski nie może wyłączyć lub ograniczyć swojej odpowiedzialności za szkodę, nie istnieje podział na rzeczy zwykłe lub szczególnie cenne.
Wyłączenie odpowiedzialności hotelu może nastąpić w trzech przypadkach:
- gdy szkoda wynikła z właściwości rzeczy, szkoda powstała na skutek siły wyższej, szkoda powstała wyłącznie z winy poszkodowanego, osoby jej towarzyszącej lub odwiedzającej.

23.Odpowiedzialność zakładu hotelarskiego za szkody osobowe gości hotelowych.
Hotel zobowiązany jest do zapewnienia bezpieczeństwa gościom hotelowym. Obowiązek ten dotyczy nie tylko samego budynku hotelu, ale również terenu na zewnątrz, który należy do hotelu. Obowiązek bezpieczeństwa nie może być przeniesiony na osoby trzecie. Wszelkie takie umowy nie zwalniają hotelarza z odpowiedzialności. Poszkodowany musi zaistniałą sytuację udowodnić i zawiadomić niezwłocznie recepcje lub inną osobę odpowiedzialną.

24.Odpowiedzialność kontraktowa gościa hotelowego.

Odpowiedzialność ta ma miejsce, gdy gość hotelowy nie wywiązuje się ze swoich zobowiązań wobec zakładu hotelarskiego i nie uiszcza należności za dostarczone mieszkanie, utrzymanie i usługi dodatkowe lub odmawia zwrotu wydatków, które utrzymujący zakład poniósł na rzecz danego gościa

25.Odpowiedzialność deliktowa gościa hotelowego.
Jest to odpowiedzialność za szkody spowodowane czynnościami niedozwolonymi (zniszczenie okien, ścian, TV itp. Przez gościa). Gość hotelowy będący sprawcą szkody, odpowiada na zasadzie winy, gdy szkoda jest niewielka zdarza się, że hotel ze względu na zachowanie renomy nie dochodzi swych praw. Odpowiedzialność deliktowa ma również miejsce w przypadku szkody wyrządzonej przez zwierzą wprowadzone na teren hotelu. Gość hotelowy ponosi również tą odpowiedzialność za osoby ją odwiedzające, niepoczytalne, małoletnie lub zamieszkałe z nią wtedy nazywane to jest odpowiedzialnością solidarną.

26.Ochrona nazw rodzajowych obiektów hotelarskich
Nazwy rodzajów i oznaczenia kategorii obiektów hotelarskich, podlegają ochronie prawnej i mogą być stosowane wyłącznie w odniesieniu do obiektów hotelarskich w rozumieniu niniejszej ustawy. nie dotyczy nazw rodzajów używanych w kontekście, z którego jednoznacznie wynika, że obiekty te nie są obiektami hotelarskimi w rozumieniu niniejszej ustawy. Przedsiębiorcy świadczący usługi hotelarskie mogą do oznaczenia obiektów hotelarskich, obok nazw rodzajów określonych w ustawie, stosować inne nazwy.


CZĘŚĆ ZARZĄDZANIE:

27.Metody i techniki zarządzania przedsiębiorstwem hotelarskim.
- Planowanie i podejmowanie decyzji, określenie celów przedsiębiorstwa hotelarskiego oraz decydowanie o najlepszym sposobie ich osiągnięcia.
- Organizowanie, określenie najlepszych sposobów grupowania działań i zasobów.
- Przewodzenie (kierowanie ludźmi) polega na odpowiednim motywowaniu personelu przedsiębiorstwa hotelarskiego do pracy.
- Kontrolowanie – obserwowanie bieżących działań i wprowadzanie do nich korekt dla ułatwienia.
TECHNIKI ZARZĄDZANIA przedsiębiorstwem hotelowym: -co-branding- wykorzystanie efektu synergii 2marek(np. hotel +Restauracja) -overbooking- dla uniknięcia strat hotelu potwierdza więcej rezerwacji niż w danej chwili jest miejsc nocleg. -Konsultacja zew- służy do oceny efektów zarządzania przedsiębiorstwem hotelowym. W tym celu można: podpatrzeć jak funkcjonują inne zaprzyjaźnione hotele/skorzystać z usług wyspecjalizowanych firm/ wynająć doradcę branżowego) -kontrakt menadżerski-pisemna umowa między właścicielem obiektu hotelarskiego a firmą zarządzająca specjalizującą się w prowadzeniu konkretnego rodzaju działalności hot-operator hotelowy(specjalizuje się w profesjonalnym zarządzaniu działalnością hotelową)
Proces zarządzania przedsiębiorstwem obejmuje: proces produkcji żywności, p obsługi klienta, p. przepływu informacji.

28.Zarządzanie kadrami w hotelu.
INSTRUMENTY:1)Planowanie zatrudnienia.2)rekrutacja i selekcja 3)szkolenie i rozwój pracownikow.4)system motywacji płacowej i pozapłacowej. 5)obiektywne systemy ocen pracowniczych. Planowanie ZATRUDNIENIA dotyczy: OBSADY- określa się zapotrzebowanie hotelu na pracowników w okresie planistycznym, w Ujęciu Jakościowym i ilościowym. OCENY-ustala się kryteria oceny umiejętności i motywacje pracowników; sposób przeprowadzenia oceny i jej częstotliwość WYNAGRODZENIE. personelu- ustala się sposób i formę motywowania ludzi do efektywnej pracy ROZWÓJ personelu- ustal kierunki kształcenia i rozwija umiejętności pracowników, planowanie karier pracowniczych. PODST.PROBLEMY NA ETAPIE PLANOWANIA ZATRUDNIENIA: 1)pożądana ilość personelu 2)pożądany poziom wykszt. personelu3)pożądane kwalifikacje zawodowe 4)doświadczenie zawodowe.


29. Zarządzanie jakością usług hotelarskich
Jakość usług hotelarskich analizować należy uwzględnić cechy świadczeń usług: *niematerialności *nierozdzielność* niejednorodność* nietrwałość. JAKOŚC uh można rozpatrywać z punktu widzenia :->Usługodawcy: jako wypracowane na podstawie doświadczenia i narzuconych z góry standardu usług-> Klienta: jako różnicę m. oczekiwaniami w stosunku do usług a subiektywną oceną tej, którą otrzymał .
Postulaty jakościowe usług hotelarskich :-Niezawodność realizacji :niezawodna firma zawsze świadczy usługi we właściwy sposób, dotrzymuje klientowi obietnic iż dostarczy odpowiedniej usługi we właściwym czasie -Szybkość obsługi-terminowe i dokładne wykonywanie działań składających się na proces świadczenia usługi.- Pewność i fachowość Obsługi-wiedza i umiejętności personelu bezpośredniego kontaktu z klientami, opinia o firmie, osobowość personelu, zaufanie do firmy –Indywidualne podejście do klienta: umiejętność rozpoznania stałych klientów(ich szczególne wymogi, indywidualny sposób świadczenia usług)
Konsument ocenia jakość usług hotelarskich na podst:1)sposobu świadczenia usługi 2)końcowego rezultatu w postaci zakupionych korzyści. Zasadnicze znaczenie dla systemu zarządzania jakością w przeds.hot.mają2 elementy:1)Proces świadczenia usługi hot. 2)Końcowy rezultat Ważnym działaniem na rzecz jakości świadczonych usług jest umiejętność SYNCHRONIZACJI jakości technicznej(wyposażenie obiektu, kwalifikacje personelu) jakości funkcjonalnej(zachowania personelu ,jego komunikacja. umiejętność zrozumienia potrzeb)

30. Zarządzanie bezpieczeństwem w hotelarstwie.
Ze względu na specyfikę działalności hotelarskiej bezpieczeństwo można rozpatrywać z różnych punktu widzenia: -Gościa-chce mieć pewność, że nie będzie narażony na zagrożenia fiz. lub ekonom. a jego mienie nie zostanie skradzione lub uszkodzone. -Właściciela-stan, w którym instytucje z otoczenia nie wskażą na nieprawidłowości w jego działalności ;siły natury lub podmioty zewn. nie zagrażają jego funkcjonowaniu, nie grozi mu bankructwo, ograniczony zostanie krąg niewiarygodnych klientów -Pracownika-oczekuje on pewności zatrudnienia i płacy, spełnienia przez pracodawcę obowiązków wynikających z roli płatnika oraz bhp. -Otoczenia hotelu- oczekuje, że działania hotelu nie będą ingerować negatywnie w środowisko naturalne i tkankę społeczna. CELEM zapewnienia bezpiecznego działania hotelu PRZEDSIEBIORCA. ma obowiązek: 1)właściwego projektu i budowy obiektu 2)zastosowania właściwych materiałów i odpowiedniego wyposażenia. 3)zaprogramowanie i zainstalowanie odpowiednich zabezpieczeń, systemów alarmowych, dróg ewakuacyjnych i utrzymanie ich w należytym stanie 4) przyjmowanie odpowiednich regulaminów, instrukcji, właściwej organizacji pracy 5)przyjmowanie właściwego doboru pracowników, ich szkolenie, nadzoru nad ich pracą6)stworzenie załodze bezpiecznych i higienicznych warunków pracy ZARZĄDZANIE BEZPIECZEŃSTWEM jest procesem kompleksowym i wymagającym współpracy :właściciela hotelu ;służb publicznych ;mediów; sektora ubezpieczeń; gości hotelowych ; WG IH&RA do najważniejszych zagrożeń występujących w hotelu należą: 1)przestępstwo kryminalne popełnione na obszarze turystycznych skierowane przeciw tur. lub gospodarzom 2)akty terrorystyczne popełniane na obszarze tur. lub w trakcie podr.służb.3)wybuchy epidemii, groźnych chorób zakaźnych na obszarze tur 4)przypadki częstego występowania chorób wywołanych spożyciem skażonej wody, żywności. Na obszarze tur. lub w m. zakwaterow.5)kataklizmy przyrodnicze na obszarze tur 6)przypadki częstego występowania zagrożeń spowodowanych przez ludzi na obszarze tur. PRÓBY OGRANICZ.I LIKWIDCJI w/w zagrożeń powoduje takie problemy 1)prywatność gości hotelowych. 2)koszty 3)Motywy przyjazdów 4)Różnice kultur i odmienne podejście do kwestii bezpieczeństwa 5)Możliwość określenia i ujednolicenia norm bezp. 6)wpływ bezpieczeństwa na wynik finansowy .;marketing firmy, jej przewagę konkurenc.i zadowolenia klientów 7)przygotowanie branży hot. na nowe zagrożenia(np. hakerstwo komputerowe, pranie brudnej kasy itp.)

31. Zarządzanie strategiczne we spółczesnym hotelu
Kompleksowy i jednocześnie ciągły proces zarządzania nastawiony na formułowanie i wdrażanie skutecznych strategii tego przedsiębiorstwa funkcjonującego na danym rynku. STRATEGIA to zespół decyzji podejmowanych w zakresie: a)wyboru kierunku działania organizacji w aspekcie kształtowania usług hotelarskich ;wyboru technologii, eksploatacji budynku uzyskania odpowiedniej pozycji rynkowej b)określanie ilości celów ekonom. jakie ma do zrealizowania współczesnego hotelu c)rozmieszczenia zasobów hotelarskich (ludzi, informacji ,zasobów.) STRATEGIA RYNKOWA składa się z 4 elementow:1)domena działania :gdzie, komu hotel zamierza sprzedawać usługi hot. 2)strategiczna przewaga-pozwala w ramach wybranej domeny być b.atrakcyjnym podmiotem rynkowym niż inne hot.3)cele strategiczne –uzupełniają domenę i strategiczną przewagę nad konkurentami 4)funkcjonalne programy działania-przełożenie koncepcji strategii na konkretne działanie na każdym stanowisku pracy hot. Ad.1:odzwierciedla ST. Specjalizacji hot,okr.zakres i rodz. oferowanych usł.i docelow.klientów ad2.moze ją stan: produkt,techn.eksploat.ob.hot,personel,baza danych o gościach itp. Ad3.pozwalają okr.co h.zam.osiągnąc w kolejn. Okresach a też pozw.kontrol.czy h.osiąga sukces w trakcie realizacji ad4.okr.co,kto,kiedy będzie robił i w jaki sposób wiąże się to z globalną strat.hotelu –zakł.STAŁĄ koniecznośc poprawy Warianty FORMUŁOWANIA STRATEGII:1)Podejście tradyc.(schemat SWOT) 2)restrukturyzacja hot. 3)reenering procesów eksploatac.ob.hot. 4)podejście pozycyjne ad1.określ.takich działań h,które angażują mocne str.i wykorzyst.szanse wyst.w otoczeniu,a jednocz.pozwalają przezwyc.słabe str.i unik.zagrożeń poj.się w otoczeniu hotelu ad2. Permanentne kontrolow.kosztów świadcz.usł.przez –redukcję niepotrzebn.kosztów pracy –red.nieefekt.usług i rynków –wdrażanie nowych technologii eksploatac.-wdr.now.struktur zarządz.ob.nocleg. ad3.przeprojektowanie-koncepcja osiągania i utrzym.konkurencyjn. h.oparta na metodach ilośc.,syst.inf,orientacji procesowej ad4.op.się na analizie otocz.konkurenc.i poz.wb pods.sił konkurenc.oraz oprac. Właściwej poz.w gr.strategicznej. MODEL PROCESU zarz.strateg.: 1)analiza strategiczna-analiza poz.wyjśc.i perspektyw jej zmiany,pozy Skiw.inf.do jej zmiany 2)okr.kier.działania-przedst.hot.celów dział. 3)sformułow.strategii 4)oprac.planu strategiczn.(cele i zagrożenia) 5)kształtowanie organizacji uwzględnieniem korzystnych struktur i dobór kier.jedn.org.6)wdroż.strategii(motywowanie pracowników) 7)kontrol.i weryfik.strategii PLANOWANIE STRATEGICZNE-koncentr. Się na robieniu właśc..rzeczy we właśc..czasie z odpowiednią skuteczn PLANOWANIE OPERACYJNE-polega na robieniu tych rzeczy we wł. Sposób poprzez dążenie do pełnej sprawności eksploatacyjnej. CELEM PLANOWANIA STRATEG w przeds.hot.jest: *poprawa funkcj. *skut.reagowanie na zmien.się otoczenie *realiz.koncepcji kreatywn. Hotelu-nie tylko reagow.w syt.kryzys.i przeciwdziałanie temu,ale też kształtow.przyszłości Metody analizy strategicznej:1)analizaSWOT 2)met.portfelowe a)macierzBCG b)macierze c)macierz HOFERA 3)model łańcucha wartości 4)model cyklu życia produktu 5)model scenariuszy

32. Struktury funkcjonalno-organizacyjne w hotelarstwie
mogą mieć charakter: organizacyjny, funkcjonalny, własnościowy Określone rozwiązania strukturalne tworzy się w celu: *usprawnienia zarządzania *osiągania lepszych wyników ekonomicznych *b. skutecznej promocji *obrony przed konkurencją Nazwy rozwiązań strukturalnych :system hotelowy, łańcuch hotelowy, siec/typ hoteli, gr. markowa