Komunikacja pomiędzy ludźmi.

JAK SIĘ SKUTECZNIE KOMUNIKOWAĆ

Problem skutecznego komunikowania się należy rozpocząć od stwierdzenia że każdy z nas ma swój własny styl komunikacji, czyli wymiany wiadomości z ludzmi z krórymi czuje się naturalnie, oraz im więcej wsólnego jest w stylach komunikacji dwóch osób tym łatwiej im będzie się dobrze porozumiewywać, a komunikacja będzie prosta i zrozumiała. Jeżeli więc wiemy jaki ki styl komunikacji mają nasi koledzy w pracy czy w szkole to możemy łatwo stwierdzić z kim będzie się nam łatwo porozumieć a kto będzie dla nas źródłem kłopotów.
Psycholodzy wyróżniają dwa stopnie zachowania które określają sposób komunikacji. Pierwszy stopień to pewność siebie, inaczej mówiąc jest to stopień asertywności, czyli bezpośredniości, zdecydowania, kontroli i wpływu jaki chcemy wywrzeć na innych. Drugim aspektem jest stopień otwartości czyli jak bardzo jesteśmy towarzyscy, swobodni w okazywaniu swoich uczuć i emocji oraz w jakim stopniu jest dla nas ważne podtrzymywanie kontaktu. Jeżeli skrzyżujemy te dwa wymiary to otrzymamy podstawowe style komunikacji:
· Przyjaciela
· Doradcy
· Analityka
· Wodza
Aby więc zrozumieć jak komunikuje się np szef w pracy, czy premier lub prezydent należy określić w jakim stopniu jego styl komunikacji jest jednoznaczny i skierowany na uzyskanie kontroli nad tobą oraz w jakim stopniu jego styl komunikacji jest otwarty (przy dokładnym zachowaniu tej kolejności). Zawsze zaczynamy od analizy stopnia pewności siebie, a dopiero potem określamy stopień otwartości. Dzięki temu możemy pokazać jak zachowują się osoby niepewne siebie, oraz osoby pewne siebie.
Przyjaciele i analitycy, czyli osoby niepewne siebie mają tendencję do niejednoznacznej komunikacji, w której niechętnie wyrażają swoje opinie. Mówią w sposób cichy poważny i przemyślany modelując głos. Chętniej słuchają niż mówią, rzadko gestykulują i utrzymują kontakt wzrokowy. Ich ulubiony początek zdania to: „może powinniśmy...”, „moglibyśmy”, „w mojej opini”, „z mojego doświadczenia” itd.
Doradcy i wodzowie, czyli osoby pewne siebie i stanowcze, maja tendencje do jednoznacznej, szczerej i wręcz dobitnej komunikacji. Jasno i swobodnie wyrażają swoje sądy (podkreslają że są to ich opinie). Mówią głośnoiwyraźnie, czasmi w sposób porywczy, gestykuluja rękami i całym ciałem. Ich ulubione frazy to komunikacji to: „uwazam że”, „jestem pewien”, „nie zgadzam się”.
Kiedy dowiemy się juz o stopniu pewności danej osoby mozemy sprawdzić jej stopień otwartości za pomocą prostej charakterystyki.
Przyjaciel i doradca komunikuje się w sposób otwarty i wrażliwy. Oznacza to że jest towazyski rozmowny, nie ma problemu z wyrazaniem swoich uczuć. Podczas rozmowy utrzymuje kontakt wzrokowy, gestykuluje moduluje głos. Frazy które pomagają określić z kim mamy doczynienia to: „boję się o ..”, „jest to dla mnie ważne”, „głównym tematem jest”.
Anality i wódz komunikuje się w sposób chłodny, oficjalny i zadaniowy. Jest odbierany jako skryty i mało pobudliwy. Mówi dość jednostajnie i jednym tonem. Niechętnie utrzymuje kontakt wzrokowy, a gestykulację bardzo ogranicza. Jego typowe wypowiedzi to: „zasadniczym celem jest...”, „moje doświadczenie wskazuje na...”, „wiem, że głównym problemem jest...”.
Każdy człowiek jest swoistą mieszanką stylów komunikacji i nie jest łatwo jednoznacznie klasyfikować ludzi, można powiedzieć że „czystych wzorców” w praktyce jest niewiele.
Większość ludzi wykazuje zachowania dwóch lub trzech stylów ale prawie zawsze jeden z nich jest dominujący. Jeżeli będziemy mogli go odkryć to możemy również sobie odpowiedzieć na pytanie czy będzie nam się dobrze współpracować, czy porozumiewywać.
Ogólnie mówiąc ludzie komunikjący się stylami leżącymi na przekątnych naszego rysunku mają największe trudności i problemy w wzajemnym zrozumieniu. Najłatwiej zaś komunikować się ludziom o podobnych stylach.
Gdy już określimy style komunikowania następny problem stanowi sposób dostosowania się do tych stylów komunikacji czyli do: przyjaciół, doradców, analityków i wodzów.
Przyjaciele są nastawieni na kontakt z ludźmi i poświęcają dużo czasu na podtrzymanie więzi towarzyskich i zrozumienie innych ludzi. Dobrze słuchają i zachęcają innych do rozmowy, mimo że sprawiają wrażenie niepewnych i chwiejnych.
Doradcy sa także nastawieni na kontakt z ludźmi, ale inaczej niz przyjaciele. Doradcy błyszczą lubią być dowcipni, lubia wywierac wpływ na innych,ale jednocześnie są energiczni i pełni entuzjazmu.
Analitucy są nastawieni zadaniowo. Mało mówią a jeśli już to monotonnie i nudno. Interesuje ich konkret: liczby, fakty, a nie czyjeś emocje i opinie. Są skłonni do współpracy i jeśli czegoś nie wiedzą to zwracają się o pomoc i opinię, nie zależy im na dominowaniu nad innymi.
Wodzowie żyją po to by realizować zadania. Są agresywni, perswazyjni, dominujący i przywiązani do swoich koncepcji działania. Starają się komunikować zwięźle i rzeczowo. Potrafią być także opryskliwi i wręcz grubiańscy-zwłaszca wobec innych, którzy niedostatecznie szybko realizują zadania lub ich polecenia.

W procesie komunikowania się ważną rolę odgrywają taktyki skutecznego słuchania i mówienia gdyż badania wykazują że zwykle nie słuchamy nawet jeżeli się staramy. Dociera do nas zaledwie 10-20 procent informacji z otoczenia. Dzieje się tak gdyż zazwyczaj w każdej sytuacji występuje wiele czynników zakłócających, które mają charkter zewnętrzny (nie zależą od nas) albo wewnętrzny.
W przypadku zakłóceń zewnętrznych należy zareagować w trzech standartowych krokach:
1. Zwrócić uwagę na czynniki zakłócające,
2. Sprecyzować wpływ zakłóceń na proces komunikacji,
3. Zaproponować zmianę otoczenia lub zignorować zakłócenia.
W przypadku czynników wewnętrznych (np problemy prywatne, uprzedzenia rasowe, etniczne, światopoglądowe wobec rozmówców) radzenie sobie z nimi jest znacznie trudniejsze niż z zewnętrznymi i wymaga:
1. Pełnej świadomości występowania takiego zakłócenia,
2. Kontrili nad zakłóceniem (np jestem zmęczony więc będę słuchał tylko najistotniejszych części wykładu lub przemówienia)
Gdy już kontrolujemy zkłócenia wewnętrzne i odizolowaliśmy zakłócenia zewnętrzne możemy teraz aktywnie słuchać wykorzystując 10 podstawowych taktyk aktywnego słuchania:
1. Dostrojenie się: polega na przekazywaniu drugiej osobie lub grupie sygnału iż uważnie słuchasz i zdobycia w ten sposób ich sympati i zachęcenia do kontynuowania rozmowy. Posługujemy sie w tym celu sygnałami werbalnymi (np mówimy „jasne”, „rzeczywiście”) lub niewerbalnymi (kiwamy głową)lub oboma naraz.
2. Aprobata: polega na zasygnalizowaniu mówiacemu że aprobujemy to co powiedział i że nasz tok myślenia oraz ocena pokrywa się z jego mówimy np „całkowicie się zgadzam”. Aprobata prowadzi do wsparcia rozmówcy, który czuje do nas sympatię i kontynuuje wątek.
3. Echo: jest bardzo prostą skuteczną techniką. Polega na okresowym powtarzaniu, nimal całkowicie wiernie, słów wypowiedzianych przez naszego rozmówcę, daje to szansę skorygowania lub poprawienia swojego zdania zwłaszcza gdy nie jest ono jasne.
4. Streszczenie i zagęszczenie: polega na okresowym zestawianiu usłyszanych informacji, jest szczególnie użyteczna po dłuższym wywodzie i wobec osób które mówia chaotycznie. Pozwala na uporządkowanie sensu i wagi tego co usłyszeliśmy, daje szansę mówiącemu na skorygowanie przekazu oraz scala w jedno liczne fragmenty rozmowy i doprowadza do jasnych konkluzji.
5. Redagowanie: zamiast stosować echo rozmówca może co pewien czas wyrazić własnymi słowami to co usłyszał, szczególnie w przypadku długich wywodów. Zmusza to rozmówcę do określenia czy to właśnie miał na myśli podczas wypowiedzi.
6. Angażowanie: polega na zaangażowaniu siebie i rozmówcy w natychmiastową debatę. Jest bardzo ważne w sprawach trudnych i dyskusyjnych które ludzie odkładają lub próbują załatwić „na boku”. Nasze stanowcze słowa w stylu : „Rozstrzygnijmy to, póki sprawa jest aktualna” lub „Pomówmy o tym teraz” pozwoli nam zablokować odwlekanie spraw.
7. Kwestionowanie: jest to twarda taktyka polegająca na celowym kwestionowaniu punktu widzenia rozmówcy, postawieniu go w defensywie i zmuszeniu do obrony swojego zdania (np. „Nie powiedziałem że należy go zwolnić”) taktyka ta stopuje rozmowę i może prowadzić do konfliktu lub uzgodnienia wspólnego zdania.
8. Testowanie: polega na zasugerowaniu rozmówcy innej opinii, innych rozwiązań. Technika ta pozwala na na rozszerzanie możliwości branych pod uwagę oraz zmusza do starannej analizy problemów, sytuacji i konsekwencji.
9. Ujawnianie emocji: polega na uswiadomieniu rozmówcy że jego argumenty mają charakter emocjonalny (np „Bardzo jest pan zaangażowany w tę sprawę”, „Widzę że cała ta sprawa bardzo pana irytuje”) co buduje nową płaszczyznę porozumienia i rozładowuje potencjalne konflikty.
10. Kontrpropozycja: polega na przedstawieniu propozycji przeciwnej do sugerowanej przez rozmówcę. Można ją przedstawić w delikatnej formie jako „test” lub lub stanowczo wysunąć własną propozycję co oznacza pełną rozbieżność stanowisk i zmusza strony do jasnego określenia argumentów i ryzyka, które jest związane z popieraną przez nich opcją działania.

Znając techniki aktywnego słuchania wiemy na co będą zwracać uwagę osoby o szcególnych stylach komunikacji tj:
· Przyjaciel będzie słuchał uważnie i zwracał uwagę na treść i emocjonalną stronę naszej wypowiedzi. Aby uniknąć konfrontacji będzie stosował techniki dostrojenia, aprobaty i echa.
· Doradca będzie słuchał wybiórczo i oceniająco, polegając na technikach dostrojenia, streszczania, zagęszczania, kontrpropozycji.
· Analityk: będzie szukał faktów i konkretu, gubiąc z pola widzenia całość zagadnienia.
· Wódz (który w ogóle niechętnie słucha!) będzie polegał tylko na konkrecie, stosując techniki podsumowania, kwestionowania i kontrpropozycji.


Na koniec referatu chciałbym przedstawić wady i zalety każdego stylu komunikowania się:
1. Zalety stylu komunikowania się przyjaciela: jest on zgodny, subtelny i potrafi się elastycznie dostosować do naszych wymagań. Wadą jest: łatwowierność i niepewność siebie oraz brak jednoznacznego oblicza.
2. Zalety stylu komunikacji doradcy: to entuzjazm, szybkie reagowanie, ambicja i gotowość do współpracy. Wadą jest że entuzjazm łatwo pomylić z pobudliwością a perswazyjność z fałszem i chęcią dominacji.
3. Analityk jest metodyczny i poważny w komunikacji, koncentruje się na liczbach i danych, mniejszą uwagę przykłada do ustalenia kierunków dzialania a większą przedyskutowania problemu.


4. Wódz jest stanowczy i jasno określa zadania które mają być osiągnięte. Komunikację traktuje więc instrumentalnie jako praktyczny sposób przekazywania i zbierania informacji. Jego upór i nieustępliwość może utrudniać znalezienie wspólnej płaszczyzny porozumienia.

Tak więc każdy styl komunikowania się ma swoje dobre i złe strony, a jedynym lekarstwem które pozwoli nam skutecznie się komunikować jest stała diagnoza stylów naszych rozmówców i ocena własnego stylu komunikacji przez pryzmat stylów partnerów.