Kultura zachowań w firmie

WSTĘP
Kultura organizacyjna firmy to wszystkie zachowania pracowników związane z wykonywaniem rutynowych zadań, rozwiązywaniem problemów i konfliktów. Materialny aspekt kultury firmy również silnie wpływa na zachowania pracowników. Eleganckie biuro, funkcjonalna organizacja przestrzeni, kwiaty, obrazy na ścianach itp. wymuszają i stymulują dobry styl zachowania. Etykieta biznesu opisuje standardy zachowań pracowniczych. Chodzi o zachowanie, w których celem jest okazanie szacunku drugiemu człowiekowi.
Kultura ma wewnętrzny i zewnętrzny wymiar; oba wymiary są ściśle ze sobą powiązane:
• Stosunki wewnętrzne w firmie i obowiązujące standardy to obraz kultury firmy. Wyraża się ona w okazywaniu sobie wzajemnie szacunku, codziennej grzeczności, nieagresywnym komunikowaniu się oraz w eleganckiej formie współpracy.
• Zewnętrzny wymiar to obraz firmy, czyli „imaga firmy”. Z punktu widzenia intensywności kontaktów z osobami z zewnątrz można podzielić kadrę firmy na tych, którzy mają stały kontakt lub sporadyczny i tych, którzy nie mają kontaktu.
Psychologowie podkreślają znaczenie pierwszego wrażenia dla ukształtowania stosunku do poznawanej firmy. Pierwsze wrażenie jest silnie zakodowane, bo wiąże się z podwyższonym poziomem emocji. Gdy nowy klient zostanie niezauważony przez personel i poczuje się jak w urzędzie, stanie się trudnym klientem.

JAK CIĘ WIDZĄ TAK CIĘ PISZĄ
W nowoczesnym biznesie dużą wagę przywiązuje się do zasad dobrego wychowania. Reguły poprawnego postępowania powinny być wykorzystane z pożytkiem w kontaktach międzyludzkich, w kręgu i w pracy. Formy towarzyskie, podobnie jak wszystkie inne procesy społeczne, podlegają nieustannym zmianom. Są one podporządkowane dynamicznym procesom i stanowią odbicie systemów wartości obowiązujących w społeczeństwie i kulturze. Aby być zgodnie z zasadami dobrego wychowania, trzeba mieć poczucie potrzeby właściwego zachowania w każdym miejscu, w każdej sytuacji.
Pierwszą instytucją, która uczy zasad dobrego zachowania, jest rodzina. Niestety, coraz mniej rodzin przekazuje swoim dzieciom dobre maniery, i to z różnych względów. Dużą i niezaprzeczalną rolę w uczeniu savoir-vivre'u odgrywa szkoła, która przecież nie tylko kształci, ale też wychowuje. To ona, wpajając dzieciom zasady właściwego zachowania, pomaga im w zdobyciu dobrych manier, które są konieczne, na co dzień, stanowią, bowiem wyraz szacunku, taktu i respektowania potrzeb naszych bliźnich.
Formy dobrego zachowania niejednokrotnie mogą pomóc w życiu prywatnym i zawodowym. Mając na uwadze tak liczne zalety obycia towarzyskiego sądzę, że zdobyta wiedza i umiejętności pozwolą nam swobodniej poruszać się na „nowych drogach” naszej kariery zawodowej.
Postępowanie ludzi we wzajemnych kontaktach regulują normy prawne, moralne i obyczajowe, które zmieniły się i zmieniają wraz z rozwojem cywilizacyjnym. W regułach obyczajowych wyróżnia się zasady dobrego wychowania, które obejmują takie zachowanie człowieka, jak:
1. Postępowanie w życiu codziennym, to jest na przykład: witanie się, siadanie, wstawanie, pozdrawianie, przedstawianie, tytułowanie, przyjmowanie gości i interesantów
2. odpowiednie zachowanie w miejscu pracy, w urzędzie, samochodzie, tramwaju, na ulicy, w domu itd.
3. umiejętne prowadzenie rozmowy, zachowanie się przy stole, zorganizowanie miejsca pracy itd.
4. dbałość o ubiór, czystość i higienę.
5. umiejętność opanowania niechęci i uprzedzenia, nie ujawnianie złego humoru oraz postępowanie zgodnie z takim cechami jak: dyskrecja, umiejętność słuchania, punktualność, słowność, skromność, uprzejmość itp.

UNIWERSALNE REGUŁY ZACHOWANIA SIĘ W ŚRODOWISKU PRACY
Elegancja w zachowaniu to okazywanie szacunku innym, docenianie pozycji w grupie orz okazywanie sympatii. Sytuacje, w których biegniemy do drzwi, by otworzyć je idącemu z obszernym pudełkiem albo, gdy kłaniamy się głęboko komuś, komu wiele zawdzięczamy świadczą o dobrym wychowaniu, czyli okazywaniu należnego szacunku. Względy bezpieczeństwa zawsze maja priorytet nad elegancją. Ma to szczególne znaczenie, gdy obok siebie podążają osoby płci przeciwnej. Oznacza to, że na przykład mężczyzna osłania kobietę na chodniku, idąc od te gorszej strony, czyli od ulicy. Często mamy do czynienia z sytuacjami jednowymiarowymi, gdy relacje między ludźmi można opisać za pomocą jedne cechy, np: płci, wieku, zależności służbowej. Łatwo wówczas stwierdzić, kto komu powinien okazać szacunek. Czasami jednak zdarzają się sytuacje wielowymiarowe, kiedy obie strony posiadają godność, np: do sekretariatu wchodzi pani prezes, a właśnie z niego wychodzi kierownik działu. Trzeba wtedy szybko wycenić poszczególne „tytuły” i ustąpić lub dumnie wkroczyć. Więc:
 Wchodzący ma mniej honorów (HONOR – umowna jednostka dostojności osób) od przebywających w pomieszczeniu, co wyraża się głównie w kolejności pozdrawiania i ma charakter bezwzględny.
 Stojący ma jeden honor przewagi nad idącym lub jadącym.
 Starszy nad młodszym ma również jeden honor przewagi, gdy różnica wieku zbliżona jest do jednego pokolenia. Różnica 10lat jest na ogół maskowana. Ostentacyjnie ustępowanie koleżance o 7 lat starszej może, więc być przez nią odebrane bez satysfakcji. Gdy różnica jest bliska dwóm pokoleniom, to starszy ma dwa honory przewagi.
 Zawsze dziękujemy, gdy ktoś zrezygnuje z przewagi godności w stosunku do nas i przyjmujemy gest jako swoisty prezent.
 Za płeć należy się jeden honor i chociaż wpływ obyczajów zachodnich osłabia ten zwyczaj, to jednak ma on jeszcze mocną pozycję. Polska pod tym względem jest krajem szczególnym.
 Jeden lub dwa honory można mieć za wysoka pozycje w hierarchii służbowej, ale dotyczy to tylko rzeczywistej zależności służbowej. Kierownik innego działu nie ma nad szeregowymi pracownikami żadnego handicapu.
 Honory można uzyskać za byciem gościem. Na gospodarzu zaś spoczywają liczne obowiązki: przedstawienie sobie przybywających i przebywających osób, opiekowanie się gościem. Gospodarz jest osobą szczególną dla gościa, obdarzaną przez niego największym honorem, zwłaszcza, jeśli znajdują się w ich towarzystwie inne osoby
Jest wiele sytuacji, które trudno jednoznacznie i szybko ocenić pod względem priorytety bezpieczeństwa, priorytetu organizacji życia publicznego i elegancji.

W przypadku wszelkich wątpliwości czy nieporozumień – ustępuje i pierwszy pozdrawia – grzeczniejszy

USTĘPOWANIE GODNIEJSZEMU
Okazywanie szacunku osobie godniejszej często wyraża się w ustępowaniu jej, czyli przepuszczaniu w wąskich przejściach, otwieraniu i zamykaniu drzwi, odbieraniu parasola, okrycia wierzchniego czy przyznawaniu pierwszeństwa w zabieraniu głosu. Dodatkowo obowiązuje tu zasada prawej strony, czyli przyjmowania pozycji stojącej lub siedzącej, by godniejszy znalazł się po naszej prawej stronie. Wychodzący z ciasnego pomieszczenia, autobusu, metra ma pierwszeństwo niezależnie od stopnia godności osoby, która akurat ma zamiar wyjść. Względy techniczne przeważają nad elegancją, zwłaszcza w pomieszczeniach mniejszych i w tocznych warunkach (np.windy). Gdy jednak drzwi oddzielają przestronne hole i nie ma ograniczenia przestrzeni, to przewaga ta nie ma charakteru bezwzględnego i przekłada się na jeden honor.

POZDRAWIANIE
Mniejsza ilość honorów oznacza, że pozdrawiamy pierwsi. Z jakiej odległości pozdrawiać, jeśli odbywa się to w ruchu? Gdy dochodzi do mijania z osobą z przeciwnego kierunku, wybieramy moment, w którym partner nas usłyszy i zobaczy i będzie miała czas na stosowną odpowiedź. Jeśli pozdrowimy w ostatniej chwili, możemy wprawić drugą stronę w zakłopotanie, bo nie spostrzegła nas i zaskoczona zareaguje pośpiesznie. Wyprzedzający ma obowiązek pozdrowić pierwszy, bo ma większa szanse rozpoznania znajomego po sylwetce, sposobie poruszania i ubiorze. Drugim nieodzownym składnikiem pozdrowienia jest ukłon i uśmiech. Pozdrowienie wyraża szacunek, więc suche „dzień dobry” bez tej niezbędnej mowy ciała nie wyraża niczego. Mężczyzna ukłon wykonuje głową i tułowiem, kobieta tylko głową (skinienie). Gdy osoba z liczniejszymi honorami mija siedzących, wówczas kobieta pozdrawia go na siedząco, mężczyzna zaś lekko podnosi się. Jeśli napotkamy kogoś drugi raz tego samego dnia, nie musimy pozdrawiać go ponownym „dzień dobry”. Jeśli upłynęło niewiele czas, wystarczy promienny uśmiech bez kłaniania się. A po dłuższym czasie już tylko ukłon i uśmiech. Gdy minęło kilka godzin to wypada coś powiedzieć, mówimy wówczas „witam” plus ukłon i uśmiech.

WITANIE
Pozdrowiliśmy znajomych i witamy się. Podczas powitania ważne jest nie tyko, kto z kim się wita, ale także kto wstaje, zdejmuje ubranie, rękawiczki. Kobieta nie wstaje, gdy wita się z mężczyzną lub kobietą w wieku zbliżonym. Lekko się podnosi (nie wstaje), gdy wita się z kimś jeden honor godniejszym. Panowie wstają zawsze, np.gdy kobieta przysiada się do stolika, przy którym siedzą. Formy powitania są różne. Najbardziej powściągliwe są słowne bez behawioralnego kontaktu ze wskazaniem miejsca do siedzenia, gdy gospodarz siedzi w danym pomieszczeniu. Podawanie ręki nie jest obowiązkiem, ale w biznesie bywa bardzo popularne.

Ręki nie podajemy przez biurko czy przez stół. Jeśli zdecydowaliśmy się na te formę przywitania, musimy wyjść za biurka.

Gdy witają się delegacje, czyli grupy osób, to najpierw czynią to liderzy; inni czekają, a młodszy personel nie wykazuje w Tm czasie żadnej inicjatywy. Następnie gospodarz przedstawia swoich towarzyszy według hierarchii i kolejno witając się z gościem honorowym. Dopiero teraz gość honorowy przedstawia swoich towarzyszy 9nie odwrotnie, bo korzysta z honoru gościa wobec gospodarza). Teraz witają się kolejno z gospodarzem. Z kolei drugi gość w hierarchii wita się z resztą (bo wie kto jest kto) itd.

PRZEDSTAWIANIE
Grzeczność wymaga by osoby spotykające się w określonym towarzystwie znały się. Nie ma tu znaczenia czy jest firmowe przyjęcie czy spotkanie znajomych w klubie. Kolejność przedstawienia jest tu wprost związana z kolejnością wymieniania nazwiska i ewentualnie tytułu naukowego lub stanowiska. Przedstawia się mężczyznę-kobiecie, młodszego-starszemu, młodszego rangą - starszemu rangą, pojedynczą osobę niezależnie od płci przedstawia się małżeństwu. Wymienia się najpierw nazwisko osoby przedstawianej, np. „Chciałbym przedstawić pana Oleksy, pani Kwaśniewska” lub w bardziej zażyłych kontaktach „Poznajcie się Robert Janowski, Kasia Stankiewicz”. Przy przedstawianiu mamie i osobom wysokiej rangi stosuje się uroczystą formę- „Pozwoli pan prezes, że przedstawię naszego pracownika, pana Kowalskiego”.

TYTUŁOWANIE
Tytuły miga być naukowe, kurtuazyjne, zawodowe oraz rodowe (te ostatnie w Polsce praktycznie nie funkcjonują). Tytuły i stopnie naukowe: to profesor, docent, doktor habilitowany, doktor, magister, inżynier. Tytuły kurtuazyjne, jak sama nazwa wskazuje, to wyraz naszego szacunku wobec niektórych osób. Do wychowawców w szkole średniej mówimy, więc panie profesorze, do duchownego – wasza świątobliwość, eminencjo (kardynał), wielebność (arcybiskup, biskup, ambasador), magnificencjo (rektor uczelni), wielebność (ksiądz kanonik – człowiek kapituły zakonnej). Uniwersalne zwroty kurtuazyjne, gdy nie ma tytułów, to oczywiście „szanowny pan, pani”. Wielmożny pan, w skrócie W.P., uważany jest za nieco staroświecki.
Hierarchia posługiwania się różnego rodzaju tytułami i nazwiskami powinna być następująca:
Kurtuazyjne
Naukowe
Imię i nazwisko
Zawodowe
Tytuły zawodowe przysługują, jak już wiadomo, z wykształcenia lub zajmowanego stanowiska. Stanowisko kierownicze daje duże pole do popisu dla tytułowania, a więc: pani dyrektor, prezes, kierownik, mistrz.
Tytułujemy się zawsze jednoczłonowo np. „panie inżynierze”, „panie inkasencie”, „pani inspektor”. Zawsze używamy najlepszego z tytułów, by dowartościować osobę, do której się zwracamy. Byłym szefom okazujemy szacunek, tytułując ich jak dawniej, np. „panie premierze, ministrze, prezesie”. Tytułując kogoś w piśmie raczej nie używajmy skrótów, bo obniżają one rangę tytułu, np.”prof.”, „doc.”, „dyr.”, „lek.med”. zaakceptować można tylko skróty bezkropkowe, czyli takie jak „dr” czy „mgr”
Wspólna praca łączy ludzi, co powoduje, że oficjalne tytuły zaczynają przeszkadzać. Część firm wręcz specjalnie buduję atmosferę „rodziną” w pracy, co ma wpływ na tytułowanie. Od oficjalnych tytułów stopniowo przechodzi się do bardziej zażyłych, by w końcu mówić po imieniu. Przykładowa drabinka wygląda następująco:
• Panie Kowalski (najbardziej oficjalnie)
• Panie kierowniku (oficjalnie)
• Panie Kazimierzu (mniej oficjalnie, ale z dystansem)
• Panie Kaziu (mniej oficjalnie, ale nieco lekceważąco)
• Kazimierzu, Kazik (po imieniu – ciepło i mniej oficjalnie)
• Kaziu (zdrobnienie infantylne – lepiej nie używać)
• Kazek (przezwisko – lepie nie używać)


PRZECHODZENIE NA ,,TY’’
Propozycję przejścia na „ty” składa starszy-młodszemu, kobieta-mężczyźnie, przełożony-podwładnemu, starszy pracownik-młodszemu pracownikowi. Zanim zaproponuje się przejście na „ty” należy się zastanowić, czy na pewno tego chcemy, czy dzieje się to w potrzebie chwili i czy następnego dnia nie będziemy żałować tej decyzji.

OGÓLNE ZASADY, KTÓRE POMAGAJĄ W BIZNESIE I ŻYCIU CODZIENNYM
UŚMIECH: Uśmiech i śmiech są zaraźliwe!!! Im bardziej jesteśmy szczęśliwi, tym bardziej się uśmiechamy, im więcej się uśmiechamy, tym bardziej jesteśmy szczęśliwi. Uśmiech ułatwia codzienne życie. W sklepie uśmiechając się dostaniemy ładniejszy kawałek mięsa, w urzędzie szybciej załatwimy sprawy. Uśmiech nikomu nie szkodzi i jest skutecznym środkiem odmładzającym.
ŻYCZLIWOŚĆ: Życzliwość okazana ludziom wraca bardzo szybko. Powinno się być życzliwie nastawionym do wszystkich ludzi, co wcale nie znaczy, że należy się dawać naiwnie wykorzystywać! Życzliwe nastawienie potrafi zdziałać cuda. Skrzywiona i nieszczęśliwa osoba potrafi się zmienić w prawdziwego anioła.
DYSKRECJA: Nie lubimy, gdy nasze tajemnice są rozpowiadane, więc również nie powinniśmy tego robić. Plotkarstwo jest w bardzo złym tonie. Świadczy o osobie, która plotkuje, że jest pusta i nie ma nic do powiedzenia na inne tematy. Takiej osobie nie należy ufać. Często plotkarze mają dwie twarze i potrafią być mili dla danej osoby, a za chwilę ją obgadać. Ludzie bardzo cenią osoby, które potrafią dochować tajemnicy, są dyskretne, nie starają się wnikać w niczyje życie prywatne i nie powtarzają zasłyszanych plotek. Tacy ludzie to prawdziwy skarb. Odzwierciedla to powiedzenie Ernesta Hemingwaya „Potrzeba dwóch lat, aby nauczyć się mówić; pięćdziesięciu, aby nauczyć się milczeć'.
LOJALNOŚĆ: Lojalność to bardzo rzadka, a bardzo ważna cecha charakteru. Należy być lojalnym wobec rodziny, przyjaciół, pracodawców. Jeżeli nie jest się zadowolonym z pracy, to można ją zmienić, a jeżeli się pracuje, to należy być lojalnym wobec szefów i firmy.
UPRZEJMOŚĆ: Człowiek dobrze wychowany powinien być jednakowo uprzejmy wobec wszystkich niezależnie od stanu społecznego i zasobności portfela. Kulturalnych ludzi poznajemy po tym, że jednakowo kłaniają się szefowi i sprzątaczce. Uprzejmość także popłaca. Ludzie, którzy traktują innych uprzejmie, są darzeni szacunkiem i także traktowani uprzejmie.

PODSTAWY SAVOIR - VIVRE
Zwrot pochodzi z języka francuskiego. Savoir – znaczy: umieć, potrafić, wiedzieć; vivre – znaczy: żyć. Wzięte razem, tworzą popularny splot słów, który można rozumieć jako: znajomość obyczajów i form towarzyskich, reguł grzeczności i umiejętność postępowania w życiu i radzenia sobie w różnych złożonych sytuacjach. Lubimy ludzi dobrze wychowanych. Uważamy, że maniery dobrze świadczą o człowieku i umilają życie nie tylko w biznesie, ale i w społeczeństwie. Istnieją określone zasady jak postępować w różnych sytuacjach.

TELEFON
Zaczynanie rozmowy telefonicznej przez tego, kto telefonuje od „kto mówi ?” jest niegrzeczne. Z jakiej racji we własnym mieszkaniu ma nam się ktoś przedstawiać nie wiedząc komu. Podnosząc słuchawkę mówimy: „słucham” lub „halo”. Dzwoniący przedstawia się i pyta: „Czy firma Trojanowski?”, albo „Czy zastałem pana Trojanowskiego?”, a nie: ”Kto mówi?”. W biurze osoba podnosząca słuchawkę dobrze zrobi jeśli od razu wymieni nazwę instytucji.

Powinniśmy pamiętać aby:
• nie zaczynać rozmowy od „Kto mówi?”
• nie dzwonić w sprawach służbowych w niedzielę bez wyraźnej konieczności
• nie dzwonić do domu, gdzie leży ktoś poważnie chory
• gdy się umówimy, że o jakiejś porze zadzwonimy, bądźmy punktualni,
• gdy gdzieś dzwonimy i nikt się nie zgłasza na pierwszy, drugi sygnał to jeszcze czekamy, aż telefon przedzwoni piąty raz, po czym odkładamy słuchawkę.
• będąc świadkiem czyjejś rozmowy telefonicznej wypada na moment „ogłuchnąć”.
• nie wypada dzwonić po godzinie 22:00
• pamiętajmy, że telefon po to między innymi wynaleziono, żeby nie wpadać do znajomych bez zapowiedzi! dzwoniąc do kogoś bądź określonej firmy nie wiemy, czy trafiliśmy na właściwy moment do przeprowadzenia rozmowy negocjacyjnej.
W rozmowie telefonicznej trudno ustalić, czy jesteśmy traktowani poważnie (ze względu na brak kontaktu wzrokowego). Kontakt telefoniczny zwiększa prawdopodobieństwo błędnego wnioskowania, co do znaczenia dokonanych ustaleń. Zalety i wady kontaktu telefonicznego.
a) wady: (rozmówca może prowadzić równolegle szereg innych negocjacji). Rozmowa telefoniczna naraża na większe rozproszenie uwagi. Głównym mankamentem negocjacji przez telefon jest brak kontaktu wzrokowego – tzn. brak informacji o zachowaniach niewerbalnych rozmówców
b) zalety: oszczędność kosztów prowadzenia rozmów (czas i transport). Rozmowy są krótsze i bardziej rzeczowe, można ostrzej bronić swoich interesów i łatwiej zakończyć rozmowę.

WIZERUNEK
Kobiety z reguły wiedzą jak się ubrać, więc ograniczę się do opisu męskiego ubrania,
Istnieje zasada, że spośród trzech elementów ubrania: garnituru, koszuli i krawatu, tylko jeden z nich może być we wzorek (np. w paski lub w kratkę), koszula jednokolorowa, garnitur jednokolorowy, krawat we wzorki, koszula i krawat jednokolorowy, garnitur we wzorek,
koszula we wzorek, garnitur i krawat jednokolorowy. Rękawy koszuli powinny być dłuższe od rękawów marynarki i trochę wystawać (do 2 cm). Obuwie powinno być dostosowane kolorem do ubrania: do ubrań jasnych i brązowych – obuwie brązowe, czarne obuwie można praktycznie nosić do każdego koloru ubrania. Skarpetki powinny być dobrane kolorem do obuwia, spodni lub krawata.
Niszczyciele wizerunku:
• Odznaki z napisami, rysunki, tatuaże
• Podkoszulki z napisami lub siatkowy podkoszulek, zwłaszcza kolorowy, widoczny pod białą, zbyt przezroczystą koszula.
• Widoczna linia majtek w zbyt obcisłym ubraniu (spódnica, sukienka, spodnie)
• Przezroczyste bluzki czy sukienki, z jednoczesnym brakiem stanika. Czarny stanik lub inny kolorowy pod białą bluzką.
• Rzucające się w oczy ozdoby na włosach
• Kwieciste sukienki z falbankami
• Brak pończoch czy rajstop lub z oczkami, lub podarte
• Zbyt krótkie albo kolorowe skarpetki, widoczna goła łydka ponad skarpetą
• Wieczorne tkaniny noszone w ciągu dnia, całkowicie czarny strój
• Pognieciona, nie wyprasowana odzież
• Długie swetry, skórzane bądź zamszowe spodnie
• Znoszone i nie wypastowane buty, zniszczone obcasy lub sportowe buty do garnituru
• Źle dobrany krawat
• Rząd ołówków lub długopisów w górnej kieszeni
• Niedbale ogolona twarz
• Źle ostrzyżone i nie uczesane włosy
• Łupież na kołnierzu
• Łuszczący się lakier na paznokciach
• Zbyt silny zapach perfum, zwłaszcza złej jakości
• Brzydka cera
• Nieświeży zapach ciała, nieprzyjemny oddech

SPÓŹNIANIE SIĘ
Teoretycznie nie należy się spóźniać. Czasami jednak gospodarze oczekują, że goście się spóźnią i są jeszcze niegotowi. Niektórzy przygotowują podanie dania na określoną godzinę i spóźnianie psuje im pracę włożoną w przygotowanie posiłku. Jeżeli jest się zaproszonym na np. 20 to przychodzi się punktualnie. Jeżeli gospodarze zapraszają między 19 a 20 to umożliwia to przybycie w zależności od komunikacji. Idąc na imprezę, czy w restauracji, należy przyjść punktualnie. W drzwiach wita gospodarz, a następnie gospodyni w pokoju. Żegna się w pokoju, a gospodarz odprowadza do drzwi. Gdy goście wyrażają chęć podziękowania za gościnę, nie należy ich pod żadnym pozorem próbować zatrzymywać.

ODRUCHY
Piękny chód, postawa, ruchy zdobią tak mężczyznę, jak i kobietę. Należy więc pięknie chodzić, prosto się trzymać. A jak należy stać? Nigdy na rozstawionych nogach! Głowy nie należy zadzierać do góry, ani nosić spuszczonej, patrząc spode łba.
Młodzi ludzie często nie wiedzą, co zrobić z rękami. Dziewczyna – pół biedy, bo ma torebkę, której zawsze może się „uczepić”, ale chłopak nie posiada tego rekwizytu. Praktycznym rozwiązaniem jest umieszczenie rąk w kieszeniach. Ale czy wypada? Ostatecznie dopuszczalne jest włożenie jednej ręki do kieszeni marynarki, nawet podczas rozmowy z kimś, ale lepiej nie trzymać jej tam bez przerwy. Do kieszeni spodni można po coś tylko sięgnąć; trzymanie w niej ręki, nawet krótki czas, jest niegrzeczne wobec rozmówcy. Tym bardziej nie można sobie pozwolić na trzymanie w kieszeniach obydwu rąk, nawet w towarzystwie zaprzyjaźnionego rówieśnika. Dziewczynie też nie wypada trzymać rąk w kieszeniach spodni, w każdym razie nie podczas rozmowy. Nie należy
wymachiwać rękami podczas marszu czy spaceru. Nie wolno przesadnie gestykulować przy
rozmowie. Uderzenie pięścią lub dłonią w stół, nie stanowi argumentu, tylko gest niesłychanie wulgarny. Ogólnie: gesty rąk powinny być celowe i opanowane.
Niestosowne jest zakładanie nogi na nogę w ten sposób, że kostka jest oparta na kolanie. Założywszy nogę na nogę nie należy kołysać podudziem. Objęcie dłońmi założonego kolana jest dopuszczalne raczej tylko na chwilę. Zwłaszcza nie wypada: podrygiwać kolanem podczas dyskusji, „rozwalać„ się na fotelu, bujać się na tylnych nogach krzesła, siedząc w towarzystwie na tapczanie kłaść się na plecy z głową opartą o ścianę czy nawet poduszkę, siedzieć na brzeżku krzesła, fotela czy kanapy. Ziewanie w towarzystwie jest niedozwolone. Przy lekkim kaszlnięciu należy odwrócić głowę trochę na bok i ewentualnie przysłonić usta ręką, przy gwałtownym kaszlu koniecznie należy podnieść do ust chusteczkę. Czkawka jest w ogóle nieprzyjemną przypadłością, a w towarzystwie-katastrofalną. Gdy się zdarzy, należy udać się do kuchni lub łazienki i zastosować następującą kurację: lewą ręką mocno zatykamy nos, do prawej bierzemy szklankę wody i zaczynamy łykać małymi porcjami, ale bez przestanku, nie zaczerpując powietrza. Po chwili zaczniemy się dusić - o to chodzi. Jeśli czkawka nie minęła należy powtórzyć kurację z większą wytrzymałością.
SAVOIR – VIVRE NA SPOTKANIACH, KONTAKTACH SŁUŻBOWYCH
Savoir-vivre w pracy staje się tak samo potrzebny jak wiedza, inteligencja czy umiejętności negocjacyjne. Jest niezbędny zwłaszcza podczas kontaktu z klientami i innymi osobami spoza firmy. W ostatnich latach powstaje coraz więcej firm oferujących zajęcia z kultury biznesu. Coraz więcej przedsiębiorstw oferuje swoim pracownikom takie szkolenia. Najwięcej błędów w zachowaniu popełnia się właśnie w życiu zawodowym. Kadra średniego szczebla popełnia błędy, nawet te podstawowe, np. kto kogo przedstawia. Dlatego właśnie w tej dziedzinie savoir-vivre powinien być szczególnie udoskonalony. Nie wystarczy powiedzieć, że ktoś ma być grzeczny lub elegancki. Pracowników trzeba wysyłać na specjalne kursy. Myśliwiec uczy swoich klientów np. tego jak powinien się do kogoś zwracać. Kiedy przybrać jaką intonację głosu, jak wydać polecenie, aby ktoś nie poczuł się urażony. Savoir-vivre jest niezbędny ze względu na kontakt z innymi osobami spoza firmy.
Głównym powodem popełniania gaf przez ludzi jest z jednej strony brak wiedzy, jak się zachować, z drugiej napięcie nerwowe. Wynika ono chociażby z tego, że bardzo nam zależy na tym, jak wypadniemy. Ignorancje, zadufanie i zaniedbanie podstaw biznesu to główne przyczyny popełniania gaf. Biznesmeni najczęściej popełniają błędy podczas powitania, nie wiedzą, która łyżeczka do czego służy, kto siada i kiedy pierwszy, jak się należy do kogo zwracać. Dlaczego znajomość zasad dobrego zachowania w biznesie jest tak istotna? Nieznajomość savoir -vivre'u często poczytywana jest jako duży nietakt, a jeśli zależy nam na tych właśnie kręgach ludzi, to „na wejściu” mamy trudności w nawiązaniu kontaktu.
Niektóre sytuacje wymagają stosowania pewnych zasad, których postrzeganie na pewno nikomu nie zaszkodzi, a z całą pewnością może spowodować większą pewność siebie.

Pierwsze spotkanie, prezentacja produktu
Pierwsza rozmowa z partnerem w interesach i pierwsze wrażenie z niej często decydują o przyszłości naszego biznesu.
Gdzie się umawiać na pierwsze spotkanie? - W siedzibie firmy, oczywiście. Nawet, jeżeli mamy małe biuro. Jeżeli na pierwsze spotkanie umówimy się w restauracji lub np. w domu, to oznacza, że wstydzimy się swojej firmy i tego, jak wygląda. A z taką osobą niechętnie robi się interesy.
Powitanie.Tu jest cała hierarchia, wiele zależy od konkretnej sytuacji. Jeżeli chcemy uhonorować naszego gościa, to dyrektor firmy jedzie na lotnisko albo na dworzec i przywozi go do siedziby przedsiębiorstwa. Możemy również wysłać samochód z szoferem, ale wtedy powitanie będzie miało niższą rangę. Większość partnerów, z jakimi spotykają się polscy mali i średni przedsiębiorcy, przyjeżdża do siedziby firmy swoim samochodem. Co wtedy zrobić? Przede wszystkim zorganizować wszystko tak, by sam przyjazd odbył się bez problemów: jeżeli nasze biuro znajduje się w budynku, do którego dojazd jest skomplikowany, trzeba dokładnie wyjaśnić, jak do nas dotrzeć, można wysłać mapkę. Jeżeli nasza firma ma bramę i portiera, który wpuszcza na teren zakładu, portier musi wiedzieć, że dana osoba nas odwiedzi. Dopytywanie się "A pan do kogo?" może być poniżające.
Jak powitać gościa? Naczelna zasada to równoważność rang: prezesa wita prezes, handlowca - handlowiec. Powitanie i pierwsze spotkanie powinno przebiegać w gabinecie prezesa lub - jeżeli firmę odwiedza więcej osób (np. prezes z dyrektorem produkcji, marketingu i asystentem) - w specjalnie przygotowanej do tego sali recepcyjnej. Małe i średnie firmy często nie mają takiej specjalnej sali. Ale do przyjęcia gości doskonale nadaje się schludna sala konferencyjna. Jeżeli firma organizuje wernisaże sztuki lokalnych artystów, w sali mogą wisieć obrazy. A jeżeli np. szef firmy hoduje kaktusy, może warto w niej umieścić rośliny.
Jeżeli mamy firmę produkcyjną, po powitaniu można przedstawić próbki produktów, zaoferować zwiedzanie zakładu. Powinien też zadbać o szczegóły techniczne. Przede wszystkim łącza internetowe, jeżeli będą potrzebne, rzutnik, specjalne miejsce na próbki towarów, niezbędne katalogi
Jeżeli na pierwsze spotkanie zaplanowaliśmy rozmowy handlowe z prezentacją, powinniśmy przygotować wszystkie niezbędne do prezentacji materiały. Ustawianie rzutnika przy gościach czy szukanie próbek w trakcie negocjacji dowodzi złej organizacji w firmie.
Kiedy powitać gościa? Jeżeli chcemy dać do zrozumienia naszą pozycję biznesową i jeżeli naprawdę jest ona wysoka, możemy dać gościowi poczekać ok. 5 minut na nas. Wtedy drobne, byle kontrolowane spóźnienie podkreśli rangę naszego stanowiska.

PRZYJĘCIA, BANKIETY-ZASADY DOBREGO ZACHOWANIA
Spotkania towarzyskie, przyjęcia, bankiety są ważnym elementem naszego życia zarówno osobistego jak i zawodowego. Z pozoru wydają się nie być istotne, jednak mają znaczny wpływ na nasze kontakty z innymi. Bardzo często wiele interesów załatwianych jest podczas spotkań organizowanych poza miejscem pracy. Na przyjęciach poznajemy wielu ludzi, od których często zależy nasza późniejsza ścieżka zawodowa czy też życie prywatne. Podczas naszego życia często będziemy zapraszani na przyjęcia, czasami też będziemy musieli przejąć rolę organizatora. Niezbędna jest więc znajomość etykiety związanej z tą sferą życia.
Uroczysta z szampanem czy skromna w domu? A może ekskluzywna, w zamkniętej restauracji?
Kolacja biznesowa to spotkanie po zakończeniu negocjacji, kurtuazyjne - dla podtrzymania dobrych kontaktów, albo początek znajomości z partnerem w interesach. Złożenie zaproszenia na kolację jest łatwe, ale jej organizacja i styl to rafy, o które często rozbijają się nawet najbardziej obiecujące interesy.
To jeden z momentów, w którym najlepiej widać klasę biznesmena, i doskonała okazja do tego, żeby dowiedzieć się, z kim naprawdę będziemy robili interesy.
Na kolację zapraszamy osobiście. Najważniejsze jest ustalenie, kto będzie obecny podczas spotkania. Tutaj obowiązuje bardzo prosta reguła: zapraszamy wszystkich, którzy byli obecni podczas spotkań czy negocjacji naszej firmy i firmy partnera. Pamiętajmy, żeby każdy mógł porozmawiać ze swoim odpowiednikiem! Jeżeli ktoś nie ma pary przy stole, czuje się niezręcznie. Jeżeli posiłek ma mniej oficjalny charakter, można zaprosić osoby dodatkowe, np. żonę lub męża. Przy czym tu zasada odpowiednika również obowiązuje, więc powinniśmy się upewnić, czy nasz biznesowy partner również na kolację przyjdzie z małżonkiem.
Jakie miejsce wybrać? - Pamiętajmy, że kolacja biznesowa to nie tylko posiłek. To również możliwość podzielenia się wrażeniami ze współpracy, a tak naprawdę - przedłużenie naszego spotkania biznesowego. Jeżeli podpisaliśmy kontrakt i chcemy to uczcić nie tylko lampką szampana po zakończeniu negocjacji, dobrze jest zaprosić naszego partnera do restauracji. Do jakiej? Każda firma powinna mieć swój styl, więc również - ulubioną, wypróbowaną restaurację z sympatyczną obsługą. Kolacje w domu gospodarza zdarzają się rzadko, i to raczej wtedy, gdy obaj biznesmeni znają się prywatnie.
W restauracji powinniśmy postarać się o osobną salę i ustalić menu. Powinniśmy również dowiedzieć się wcześniej, czy nasz partner nie jest alergikiem i nie jest uczulony na przyprawy bądź niektóre potrawy. Podobne ustalenia dotyczą przekonań religijnych bądź ideologicznych (wegetarianie). Takie szczegóły powinny załatwić sekretarki prezesów.

Przyjęcia biznesowe. Co zjeść podczas biznesowego przyjęcia? Jeżeli znamy restaurację, to będziemy wiedzieli, co polecić, albo możemy poprosić właściciela restauracji o przygotowanie specjalnego menu tylko dla nas. To robi dobre wrażenie. Wybór wina to osobna historia i wydaje mi się, że nasi biznesmeni powinni się sporo nauczyć. Jeżeli nie wiemy nic o winach, zwróćmy się o radę do właściciela restauracji. Jeżeli nie potrafi nam doradzić, lepiej od razu poszukać innego miejsca na spotkania biznesowe. Podobnie jest z nożem do ryby. Jeżeli restauracja nie ma noży do ryby, to również nie jest to dobre miejsce na przyjęcie biznesowe. Powinniśmy zapraszać tylko do miejsc, które nie postawią nas w kłopotliwej sytuacji. Bo próby jedzenia ryby dwoma widelcami to właśnie takie sytuacje.
Jak zachowywać się przy stole, powinien wiedzieć każdy, nie tylko biznesmen. Radzimy uważać z alkoholem i kontrolować od początku do końca, co się powie: - Nasze deklaracje biznesowe przy stole w restauracji mają podobną wagę do tych, które składamy przy stole negocjacyjnym. Ale dobre wino czy szampan, tak samo jak lampka koniaku po posiłku, są jak najbardziej na miejscu. Ważne tylko, żeby z nimi nie przesadzić.
Po zakończeniu posiłku powinniśmy dyskretnie uregulować rachunek. Zawsze płaci gospodarz. Jeżeli to my zapraszamy, to wyjątkowo niezręczna jest sytuacja, w której gość musi szukać po kieszeniach pieniędzy albo próbujemy podzielić rachunek na wszystkich przy stole. To robi fatalne wrażenie i może doprowadzić do tego, że kolacja była nie tylko naszym ostatnim spotkaniem przy stole, ale ostatnim w ogóle.
Treść negocjacji jest najważniejsza, ale trudno sobie wyobrazić rozmowy zakończone sukcesem, które odbywają się w byle jakim pomieszczeniu, bez zachowania podstawowych zasad. Biznesmeni często o nich zapominają, a przecież to, jak rozmawiamy z potencjalnym partnerem w interesach, może decydować, czy dojdziemy do porozumienia.
O czym musimy pamiętać, przygotowując się do rozmów? Po pierwsze, o pomieszczeniu, w którym będziemy je prowadzić. Powinno być przygotowane: musimy mieć stół, przy którym zmieszczą się wszyscy uczestnicy zespołów negocjacyjnych z obu stron. Stół powinien być prostokątny, ustawiony w dobrze oświetlonym miejscu.

NEGOCJACJE
Przygotowanie do negocjacji.
Kolejnym ważnym elementem jest rozmieszczenie uczestników negocjacji przy stole. Żelazna zasada to nie sadzanie gości tyłem do drzwi. - To stary zwyczaj, jeszcze ze średniowiecza. Wtedy nie wolno było siadać tyłem do drzwi, bo za drzwiami mogło czaić się niebezpieczeństwo. Dziś już wiadomo, że zza drzwi nikt nie wyskoczy i nie wbije nam noża w plecy, ale konwenans pozostał. I jest bardzo ważny.
Stół i sala, my, wy, drzwi okna.
W sytuacji, kiedy w pomieszczeniu dominuje ściana z oknami to naszych oponentów usadawiamy naprzeciwko okna – dajemy im lepszy widok – widok na okna. My siadamy tyłem do okna przez to możemy lepiej obserwować naszych oponentów.
Na stole stawiamy: notatki woda i soki, długopis. Dobrze poprowadzone negocjacje to klucz do sukcesu każdej firmy, niezależnie od jej wielkości. Aby zdobyć ten klucz, powinniśmy stworzyć odpowiednią atmosferę do rozmów.
Na stole powinny stać woda i szklanki dla wszystkich uczestników rozmów. Co z kawą i herbatą? Nie radzi się ich podawać podczas rozmów. Od tego, żeby napić się kawy czy herbaty, zjeść kanapkę albo lunch, są przerwy. Wtedy można się rozluźnić, porozmawiać na inne tematy niż biznes. Rzecz jasna nie podajemy podczas negocjacji żadnych napojów wyskokowych! Zakończone sukcesem negocjacje można uczcić lampką szampana, ale dopiero po tym, jak podpiszemy porozumienie.
Gości sadzamy tak, by dokładnie naprzeciwko prezesa siedział prezes, handlowca - handlowiec, inżyniera - inżynier. Od tej zasady nie ma odstępstw.
Okrągły stół jest mniej wygodny, często nie mieszczą się przy nim wszyscy zainteresowani. Również dokumenty nie leżą symetrycznie po obu stronach. Dobrze, jeżeli w pokoju negocjacyjnym wisi logo naszej firmy, jeżeli pokój ma swój styl i akcentuje to, co robi firma. Najgorzej, jeżeli zamkniemy się z partnerem do rozmów małej, ciemnej klitce o szarych ścianach. To robi fatalne wrażenie.
Ważne jest jednak, żeby gospodarz zatroszczył się o przerwy i ich aranżację. Powinien zaproponować coś do jedzenia - jeżeli rozmowy się przeciągają.
Ważną kwestią - jeżeli rozmawiamy z partnerem z zagranicy - jest tłumaczenie. Jeszcze przed negocjacjami ustalamy, czy będziemy prowadzić je w języku gospodarza, gościa, czy w języku trzecim - np. po angielsku.
Jeżeli nie czujemy się pewnie z naszymi zdolnościami lingwistycznymi, lepiej zapewnić tłumaczenie. Najgorsze wrażenie robią biznesmeni, którzy starają się pokazać, że znają język, a tak naprawdę znają tylko kilka podstawowych zwrotów. Wtedy nikt nie traktuje ich jak poważnych partnerów. Tłumaczy zapewnia gospodarz - chyba, że kontrahenci przyjadą z własnym zespołem tłumaczy.
Prezenty
Jak to zrobić, by nie odebrali tego jako próby korupcji? Co kupić, by obdarowany nie poczuł się zażenowany? Każdy biznesmen na pewno stanie kiedyś przed problemem, jak okazać wdzięczność partnerowi w interesach. Mit o tym, że nie wypada wręczać upominków kolegom z branży, już dawno padł. Obdarowanie kontrahenta nie jest niczym niewłaściwym. Trzeba tylko wiedzieć, co i kiedy ofiarować, by nikogo do siebie nie zrazić.
Przede wszystkim wartość prezentu nie powinna przekraczać 200 zł. Ważne są też okoliczności, w jakich go wręczamy. Partnera wypada obdarować po podpisaniu kontraktu lub po zakończeniu wspólnego działania - nigdy przed nim! Dobrym pretekstem są także rocznice funkcjonowania firm, otwarcie nowej siedziby lub święta czy Nowy Rok.
Forma prezentu zależy od relacji z kontrahentem. Jeśli planujemy obdarować osobę, którą już dość dobrze znamy, możemy pozwolić sobie na bardziej intymny prezent, np. spinki do mankietów. Jeśli jednak będzie to nowo poznana osoba, najbezpieczniejszym prezentem będzie butelka czerwonego wytrawnego wina. Uniwersalnymi upominkami są też pióra wieczne, ekskluzywne wizytowniki czy albumy.
Czasami po zakończeniu większego kontraktu szef lub prowadzący kontrahenta zaprasza go na uroczystą kolację.
Jednak większość polskich przedsiębiorców nie chce się wypowiadać na temat upominków. Granica między etycznym a ryzykownym upominkiem jest bowiem płynna. Etykę prezentu określa kultura. A nasza jasno wyraża, że wartościowy prezent bez specjalnej okazji w biznesowych kręgach jest odbierany jako motyw korupcyjny.











PODSUMOWANIE
Kultura ma swe źródło w tradycyjnych, ogólnie przyjętych obyczajach i zwyczajach cywilizowanego świata i stanowi część składową kultury ogólnoludzkiej. Jest ona zewnętrznym odbiciem cech charakteru, zasad moralnych, etycznych, obyczajowych, stylu życia. Słowem - osobistej kultury człowieka. Formy towarzyskie ulegają pewnym przeobrażeniom pod wpływem zmian zachodzących w świecie, nowych upodobań, zainteresowań, mody, zwyczajów, postępu w różnych dziedzinach życia.
Nie powinny być, więc sztywne. Nie mogą one jednak odrzucać podłoża, na którym wyrosły. Można je unowocześniać, przystosowywać, ale zasady kultury towarzyskiej pozostają niezmienne. Człowiek, który nie miał sposobności czy czasu zapoznać się praktycznie z podstawowymi zasadami savoir- vivre'u, wstydząc się własnej niezgrabności, nieporadności, zaczyna unikać towarzystwa i staje się odludkiem.
Istotne jest to,że formy towarzyskie są po to, aby swoim zachowaniem nie obrażać innych,
treścią form towarzyskich jest życzliwy stosunek do ludzi, grzeczność, uprzejmość, szacunek dla otoczenia, szczególnie dla osób starszych i kobiet, prostą naukę form towarzyskich rozpoczynamy od stosowania słów: proszę, dziękuję, przepraszam.