Na czym polega proces negocjacji?

Negocjacje-wbrew popularnym wyobrażeniom-nie są czynnością jednorazową. Część osób sądzi, że pod tą nazwa kryje się tylko wymiana żądań i ustępstw, która doprowadza do uzgodnienia wspólnego rozwiązania. Negocjacje to zespół różnych czynności, które tworzą proces o ustalonej strukturze. Proces ten odznacza się występowaniem stałych faz. Zrozumienie istoty procesu negocjacji pozwala lepiej przygotować się do rozmów oraz odnieść większe korzyści.
Przez proces negocjacji rozumie się wszystko to, co dzieje się od momentu pojawienia się pomysłu rozmów do ich zakończenia. H. Raiffa używa do jego opisania obrazowego określenia negotiation dance, traktując proces negocjacji jako rodzaj tańca prowadzącego strony do zakończenia rozmów. Efektem procesu negocjacyjnego jest określony rezultat, wynik negocjacji. Jest nim zawarcie porozumienia lub impas w rozmowach.


Elementy wchodzące w zakres ogólnego pojęcia negocjacji oraz zachodzące pomiędzy nimi związki prezentuje poniższy rysunek:


Proces negocjacyjny można porównać do procesu rozwoju dziecka. Każde dziecko przechodzi po kolei różne etapy rozwoju. Jeśli nie wiemy, że prawie każdy maluch w wieku około trzech lat przechodzi etap przekory i że jest to zachowanie zupełnie normalne, możemy jako rodzice czuć się sfrustrowani. Dziecko w ogóle nas nie słucha i nie robi tego, o co je prosimy. Jeśli jednak wcześniej staraliśmy się dowiedzieć czegoś o rozwoju dziecka, to wiemy, jak z nim postępować i jakie w tym przypadku zastosować metody wychowawcze. Poznanie kolejnych etapów rozwoju dziecka jest dla nas czymś oczywistym i niezbędnym. Również oczywiste i niezbędne powinno być dla nas zapoznanie się z poszczególnymi fazami procesu negocjacyjnego.
Te fazy to:
· Faza kontaktu
· Faza przygotowań i planowania
· Faza zapoznawcza
· Faza wstępna
· Faza argumentacji
· Faza kompromisu
· Faza zawarcia porozumienia
· Faza realizacji

Faza kontaktu

Pierwsza faza - faza kontaktu – to stwierdzenie, czy też potwierdzenie faktu, że negocjacje będą miały miejsce. Może to być telefon od klienta, który chce zapoznać się z twoją ofertą handlową albo rozmowa z partnerem biznesowym, który kwestionuje twoją interpretację jednego z paragrafów umowy, wreszcie wiadomość od szefa działu personalnego, że pracownicy domagają się wyższych wynagrodzeń.
Początek negocjacji następuje wtedy, kiedy jedna ze stron w taki czy inny sposób kontaktuje się z drugą stroną. Jeśli tylko potrafisz przewidzieć, że negocjacje będą miały miejsce, znaczy to, że jesteś w stanie ten fakt uprzedzić. Możesz to zrobić na dwa sposoby: udaremnić rozpoczęcie rozmów, jeśli są ci one nie na rękę, albo być tą stroną, która jako pierwsza podejmie próbę kontaktu. Jeśli to ty zrobisz pierwszy krok, masz dużą szansę na to, że od samego początku będziesz miał przewagę nad przeciwnikiem. Osoba nieprzygotowana łatwo daje się zaskoczyć i często działa pochopnie.
Nie daj się zaskoczyć. Najlepiej wiedzą o tym sprzedawcy na telefon. Wiedzą, że jeśli uda im się namówić klienta do zawarcia umowy podczas pierwszej rozmowy telefonicznej, mogą uznać transakcję za dokonaną. Jeżeli jednak pozostawiają klientom więcej czasu do namysłu, odsetek zawartych umów znacznie spada. Jeśli zdarzy ci się wziąć udział w negocjacjach będąc nieprzygotowanym, zachowaj spokój i zapewnij sobie odpowiednią ilość czasu, żebyś mógł przemyśleć sytuację. Nie spiesz się. Powiedz, że chciałbyś przedstawić swoje stanowisko trochę później.


Faza przygotowań i planowania

Powodem odłożenia rozmów na później jest prosty fakt, że musisz mieć czas na drugą fazę negocjacji, czyli przygotowania i planowanie. Musisz się starannie przygotować, jeśli chcesz osiągnąć dobry wynik w negocjacjach.


Faza zapoznawcza

Kiedy już zakończysz przygotowania, nadchodzi czas, aby przejść do trzeciej fazy procesu – fazy zapoznawczej. Fazę tę rozpoczyna wzajemna wymiana grzeczności oraz prezentacja członków zespołów negocjacyjnych. Jeśli strony chcą negocjować w atmosferze współpracy i w warunkach relaksujących, to początek negocjacji zaczyna niekiedy swobodna rozmowa na neutralne tematy, która pozwala negocjatorom oswoić się z sytuacją i wstępnie poznać oponentów. Ważne jest, aby przed rozpoczęciem rozmów na szczycie, porozmawiać chwilę o błahostkach. Jeśli w negocjacjach uczestniczy większa liczba osób, warto przygotować zawczasu listę z nazwiskami obecnych i rozdać ją wszystkim uczestnikom. Jeśli spędzasz z kimś cały dzień, a nie pamiętasz, jak on się nazywa, może to być bardzo męczące.


Faza wstępna

Kiedy strony już się ze sobą poznały, można uznać, że są gotowe, aby przejść do czwartej fazy, jaką jest rozpoczęcie rozmów związanych z właściwym przedmiotem negocjacji. Faza ta nazywana jest zwykle fazą wstępną.
Odpowiednim wstępem do negocjacji może być krótkie przypomnienie, dlaczego ty i twój partner w ogóle postanowiliście się spotkać. Zdarza się i to nie rzadko, że strony przystępują do negocjacji w przekonaniu, że przeciwnik bierze udział w rozmowach z innego powodu, niż rzeczywiście ma to miejsce. Czasami podczas negocjacji może się nawet zdarzyć tak, że strony dopiero po kilku godzinach, a nawet kilku dniach od momentu rozpoczęcia rozmów uświadamiają sobie, że każda z nich negocjuje w innej sprawie, a wtedy nikomu nie jest do śmiechu. Stosuj zasadę, aby na wstępie każdych rozmów pokrótce przedstawić powody, dla których się zebraliście, oraz przypomnieć, co będzie przedmiotem negocjacji.
Podczas procesu negocjacji dobrze jest posłużyć się ustalonym zawczasu porządkiem dziennym. Porządek dzienny pomaga nadać kształt negocjacjom.
W pierwszym punkcie porządku dziennego warto umieścić kwestię, co, do której istnieje duże prawdopodobieństwo, że obie strony będą zgodne. Proces negocjacyjny jest trudny sam w sobie, nie ma, więc powodu, aby komplikować go jeszcze bardziej rozpoczynając rozmowy od sprawy, w której może zaistnieć duża różnica zdań.
Celem fazy wstępnej jest przygotowanie gruntu pod przyszłą współpracę obu stron. Wielu negocjatorów robi jednak odwrotnie. Pierwsze minuty procesu wykorzystują na wzbudzenie respektu przeciwnika. Bądź ostrożny, kiedy trafisz na ten typ negocjatora.


Faza argumentacji

Kiedy w końcu rozpoczynają się rozmowy bliżej związane z przedmiotem negocjacji, wchodzicie w piątą fazę tego procesu – fazę argumentacji, czyli ten etap, w którym obie strony przedstawiają swoje stanowiska i przemawiające za nimi argumenty.
Charakterystyczne dla tej fazy jest to, że obie strony próbują pokazać swoja siłę, wykładając na stół swoje najmocniejsze karty. Próbują nawet trochę się nawzajem zastraszyć poprzez wypowiedziane bądź niewypowiedziane groźby. W negocjacjach handlowych często pojawia się groźba zmiany dostawcy. W fazie argumentacji nie chodzi jednak tak naprawdę o to, by przekonać przeciwnika do swojego punktu widzenia, ale o to, by pokazać swoją siłę. Dlatego też ważne jest, aby argumentować w sposób zręczny i wiarygodny, który pozwoli ci powiedzieć dokładnie to, co chcesz powiedzieć. Takie działanie, wyrażające się w przejęciu inicjatywy, pozwoli ci zdobyć przewagę nad przeciwnikiem.
Kluczem do sukcesu w fazie argumentacji jest konsekwencja. Musisz zawczasu przemyśleć sytuację, aby argumenty, których użyjesz, nie działały później na twoją niekorzyść, lecz by przez cały czas popierały twoje stanowisko.
Umiejętność słuchania i przyjmowania argumentów przeciwnika jest prawie tak samo ważna, jak umiejętność argumentowania. Zawsze uważnie słuchaj argumentów przeciwnika i nie odpowiadaj na nie kontrargumentami, zanim nie dowiesz się, czego on naprawdę chce.
Aby odpowiednio przygotować się do dyskusji, należy poznać pełny obraz oczekiwań przeciwnika. Dlatego tez spróbuj go nakłonić, aby przedstawił wszystkie swoje żądania, zanim ty odpowiesz na nie kontrargumentami. Jeśli uważnie przyjrzysz się argumentom przeciwnika, być może zobaczysz, że kryją się za nimi zupełnie inne potrzeby, niż początkowo sądziłeś. Spróbuj dowiedzieć się, jakie ukryte motywy kryją się za argumentami przeciwnika.
Kiedy nadchodzi twoja kolej, aby przedstawić argumenty, zrób to w przystępny sposób. Dobrze, jeśli możesz podkreślić swoje stanowisko za pomocą jakichś pomocy wizualnych, na przykład wykresów lub zestawień. Kilkakrotnie powtarzaj swoje argumenty, aby przeciwnik dobrze je zapamiętał.
· Tłumacz, dlaczego twoja oferta jest atrakcyjna dla drugiej strony.
Wielu negocjatorów mówi niemal wyłącznie o swoich potrzebach. „Jeśli sprzeda mi pan mieszkanie za 80 tys. zł, to będzie mnie jeszcze stać na przeprowadzenie remontu”. Z takich wypowiedz absolutnie nie wynika, że oferta jest korzystna także dla drugiej strony. Pamiętaj, że przekonujesz swojego rozmówcę, a nie siebie samego.
· Przyciągnij uwagę drugiej strony.
Zacznij od tego, co ciekawe, oryginalne, co wyróżnia twoją ofertę. O tym, co ważne, ale oczywiste, mów na końcu.
· Nie podawaj istotnych argumentów w środku długiego wystąpienia.
Ludzie szybko się dekoncentrują. Najlepiej zapamiętują to, co zostało powiedziane na początku lub na końcu.
· Przywołuj konkretne argumenty, z którymi druga strona może się zgodzić.
„Zgodzi się pan, że firma, którą reprezentuję, ma bardzo dobrą reputację”. Zgodność w pojedynczych kwestiach ułatwia zaakceptowanie całej argumentacji.
· Nawiązuj do tego, co mówili.
Przypomnij ich argumenty. Jeśli oni zyskają poczucie, że nie mówisz tylko o własnych potrzebach, ale odnosisz się do ich wypowiedzi i rozumiesz ich punkt widzenia, będą znacznie uważniej słuchać twoich argumentów.
· Odwołuj się do zasad ogólnie obowiązujących.
Jak sprawiedliwość, kupiecka rzetelność, praktyka branży. „Tak powinno być”. „Ocenie samochodu powinien decydować rok produkcji”.
· Nie bądź jednostronny.
Druga strona i tak odkryje mankamenty twojej oferty. Podawaj argumenty „za” i „przeciw”, ale zawsze kończ tymi „za”.
· Nie bądź natarczywy.
Nie zarzucaj drugiej strony masą słów. Nie nadużywaj określeń „świetny”, „doskonały”, „genialny”, ponieważ tworzą one wrażenie sztuczności i fałszywości.
· Podawaj wnioski płynące z twojej argumentacji.
Teoretycznie lepiej, gdy druga strona sama wyciągnie wnioski, ale może tego nie zrobić lub dojść do konkluzji. Bezpieczniej jest, więc jej pomóc.
· Nie szczędź argumentów.
Łatwiej jest przekonać drugą stronę, podając wiele różnych argumentów, nawet płynących z jednego faktu czy zdarzenia.


Faza kompromisu

Kiedy uznasz, że poznałeś wszystkie oczekiwania przeciwnika, spróbuj pokierować negocjacje w takim kierunku, abyście automatycznie przeszli do szóstej fazy procesu – fazy kompromisu, w której obie strony godzą się na ustępstwa, aby wspólnie osiągnąć porozumienie.
Złota zasada w tej fazie brzmi następująco: ”nigdy nie ustępować nie otrzymując nic w zamian”. Jeśli tylko druga strona będzie na ciebie w jakiejś kwestii naciskać tak bardzo, że poczujesz się zmuszony ustąpić, powinieneś zawsze poprosić o coś w zamian. Jeśli na przykład twój przeciwnik chce, abyś obniżył cenę, to możesz powiedzieć mu: „...no dobrze, ale zakładam, że jeśli zgodzę się obniżyć cenę, to wy zagwarantujecie nam jakiś minimalny poziom przyszłych zamówień”.
Prawdziwe negocjacje rozpoczynają się dopiero wtedy, kiedy obie strony mają już pełny obraz sytuacji i są w stanie ocenić znaczenie poszczególnych propozycji strony przeciwnej. Nim strony się porozumieją, często przedstawiają sobie wiele różnych ofert, gdzie każdy szczegół jest przedmiotem długich i wnikliwych dyskusji. W tym kontekście warto zauważyć, że podczas skomplikowanych negocjacji na wysokim szczeblu, strony dopiero wtedy uznają rozmowy za zadowalające, kiedy zaczynają dyskutować na temat rozwiązań kompleksowych. Strony chętnie negocjują poszczególne kwestie, ale nie godzą się na żadne z nich, zanim nie poznają pełnego obrazu sytuacji. Tym samym nigdy nie ryzykują, ze impulsywnie zgodzą się na małe ustępstwa, których później będą żałować.


Faza zawarcia porozumienia

Kiedy już udało się osiągnąć kompleksowe rozwiązanie, które obie strony akceptują, można przejść do fazy zawarcia porozumienia.
W fazie tej chodzi o to, aby zawrzeć porozumienie. Pytanie tylko, kiedy jest ku temu najlepszy moment. W większości sytuacji należy to zrobić wtedy, kiedy wydaje się, że obie strony są już na to gotowe. W takim momencie należy działać w zdecydowany sposób, aby porozumienie stało się faktem.
W takiej sytuacji przydatne może się okazać sporządzenie protokołu z negocjacji. Można też niezwłocznie po zakończeniu rozmów potwierdzić porozumienie listownie lub faksem. Pamiętaj jednak, że umowa, która ma być sporządzona na piśmie, nie ma mocy prawnej dopóty, dopóki nie zostanie podpisana przez obie strony. Najlepiej jest podpisać umowę na miejscu zaraz po osiągnięciu porozumienia. Wtedy nie ma ryzyka, że pojawią się jakieś nieporozumienia.

Faza realizacji

Dobry negocjator wie, że negocjacje nie kończą się w momencie zakończenia rozmów, czyli fazy końcowej. Realizacja umowy jest również częścią procesu negocjacyjnego. Większość negocjacji to tylko wstęp do realizacji, która może trwać nawet przez wiele lat. Dlatego ważne jest, abyś w skrupulatny i efektywny sposób realizował to, do czego się zobowiązałeś. Pamiętaj, że nikt nie chce współpracować z firma, która interesuje się klientem tylko w dniu podpisania lub odnowienia umowy. Większość relacji biznesowych to związki na dłuższą metę, które wymagają podtrzymania kontaktów zarówno od strony handlowej, jak i towarzyskiej. Aspekt towarzyski ma szczególnie duże znaczenie. Niektórzy ludzie przywiązują większą wagę do kontaktów osobistych, niż do kwestii biznesowych zawartych w umowie.
Wynik negocjacji powinien zostać poddany ocenie w kontekście konsekwencji, jakie niesie dla szerszego otoczenia. Konieczne jest także przeanalizowanie osiągniętego porozumienia z punktu widzenia poniesionych na nie nakładów. Nie powinny być one wyższe niż korzyści osiągnięte w efekcie zawartej umowy. Długotrwałe rozmowy odbywane w innym mieście lub kraju, których kontynuowanie wiąże się z oderwaniem od codziennych zajęć i obowiązków, muszą doprowadzić do wyniku rozmów rekompensującego poniesione nakłady.


Główne kryteria oceny wyniku negocjacji


1. Porozumienie Czy negocjatorzy doszli do porozumienia, czy tez nastąpiło przerwanie rozmów?
2. Dystrybucja W jaki sposób dostępna zasoby podzielone zostały pomiędzy negocjatorów?
3. Integracja W jakim stopniu uczestnicy negocjacji gotowi byli zintegrować swoje interesy?
4. Percepcja Czy uczestnicy negocjacji zadowoleni są z ich przebiegu i osiągniętych rezultatów?
5. Trwałość porozumienia Czy trwałe jest porozumienie i w jakim stopniu zastało wprowadzone w życie?
6. Efekt systemowy Jaki wpływ porozumienie wywiera na organizację i jej otoczenie?
7. Koszty Jak wiele środków użytych zostało w negocjacjach i jaki jest stosunek kosztów do uzyskanych efektów?