Komunikacja i zarządzanie

ĆWICZENIE Z ZAKRESU KOMUNIKACJI I ZARZĄDZANIA

ISO CONSULTING

ISO Consulting jest małą firmą konsultingową z siedzibą w Warszawie i małym oddziałem na Śląsku. Firma zajmuje się wprowadzaniem na polski rynek systemów zarządzania jakością. Pomaga ona wdrażać programy zdobywania międzynarodowych certyfikatów jakości serii ISO 9000 oraz systemy zarządzania środowiskiem serii ISO 14000. Firma pomaga także przedsiębiorstwom w staraniach o Europejską Nagrodę Jakości, przyznawaną przez Europejską Fundację Zarządzania Jakością. Wdrażane są także programy Kompleksowego Zarządzania Jakością (TQM).
Firma świadczy swoje usługi nie tylko dla organizacji gospodarczych. Dzięki dotacjom z funduszy pomocowych może oferować obniżone ceny na swoje usługi (i jest do tego zobowiązana) dla samorządów lokalnych i innych instytucji państwowych i samorządowych. Program wprowadzania certyfikatów jakości serii ISO 9000 i ISO 14000 do samorządów terytorialnych (gmin i powiatów) jest unikatowym programem na skalę Polski i całej Europy Środkowej i Wschodniej. Firma ma już w tej dziedzinie spore doświadczenie zdobyte dzięki wieloletniej pracy na polskim rynku.
Wiosną 2003 roku w firmie zatrudnionych było blisko 20 osób na stałych etatach. Większość stanowili konsultanci (około 15 osób). Kilka osób zajmowało się jednak także sprawami administracyjnymi. Częściowo funkcje administracyjne łączone były z pracą merytoryczna. Wszystkie prace wymagały od pracowników fachowości, rozległej wiedzy i samodzielności. Oprócz wymienionych pracowników z ISO Consulting współpracuje kilkudziesięciu niezależnych konsultantów, którzy zatrudniani są na umowy o dzieło do konkretnych projektów. Ich związki z organizacją są raczej luźne. Kierownictwo firmy składało się z pięciu menedżerów, przy czym kluczowe kompetencje posiadały dwie osoby – dyrektor instytucji Antoni Buchaj i jego zastępca Bogdan Chmielnicki.
Wiosną 2003 roku ISO Consulting postanowiła przeprowadzić u siebie w firmie badania satysfakcji pracowników. Wyniki nie wypadły najlepiej. Jednym z kryteriów, które w analizie wykazywało szczególnie niską wartość, była jakość komunikacji wewnątrz firmy. Dla kierownictwa, biorąc pod uwagę wielkość firmy, było to zaskoczenie. Zaskoczenie pogłębiał także fakt, że ostatnio na szeroką skalę wykorzystywać zaczęto dobrodziejstwa internetu oraz wewnętrznej poczty elektronicznej dla przekazywania informacji.
Pracownicy uznali natomiast wyniki badań za bardzo trafne i cieszyli się, że może w końcu coś się zmieni, bo do tej pory nikt nie miał odwagi powiedzieć Buchajowi, co myślą ludzie o zarządzaniu firmą. Ich zdaniem bowiem szef firmy był osobą o skłonnościach niezwykle autorytarnych. Najwięcej oprócz niego, choć mimo to niewiele, miał do powiedzenia Chmielnicki, ale on był osobą raczej bardzo spokojną i nie bardzo chciał się wtrącać w sprawy przełożonego. Autorytaryzm Buchaja ujawniał się więc ograniczeń. Zazwyczaj decyzje podejmował on jednoosobowo komunikując tylko jej wynik pracownikom. Podobnie samodzielnie opracowywał strategię, tworzył bardziej lub mniej długookresowe plany, komunikując je podwładnym dopiero w ostatniej chwili. Pracownicy wielokrotnie z ust szefa słyszeli przygany za nie dość dokładne wykonywanie przydzielonych obowiązków. Nigdy jednak lub prawie nigdy, mimo organizowania co najmniej raz w tygodniu staff-meetingu, nie słyszeli pochwały za dobre wykonanie pracy. Cały czas narzekali, że decyzje przełożonych ich zaskakują. Ta opinia występowała przede wszystkim wśród młodszych konsultantów, ale co znamienne, obecna była także wśród menedżerów.
Pracownicy, według wyników badania, uważali także, że przełożeni nie liczą się z ich opiniami, a wyrażanie własnego zdania „jest ryzykowne”. Takie opinie szczególnie często pojawiały się wśród bardziej doświadczonych, starszych pracowników.
Kierownictwo zaniepokoiły także inne zjawiska. Bardzo źle postrzegany przez pracowników był system oceniania pracy oraz zarobki, a głównie sprawiedliwość systemu płacowego. Buchaj przed menedżerami tłumaczył, że może wprawdzie system nie jest „całkiem jawny”, ale on stara się przecież dzielić pieniądze sprawiedliwie. Odbywało się to w ten sposób, że menedżerowie obserwowali pracę swoich podwładnych, a następnie w formie luźnych raportów swoje spostrzeżenia przekazywali szefowi. On natomiast według sobie znanych kryteriów modyfikował płace (które oczywiście były utajnione) i przyznawał premie. Menedżerów oceniał natomiast sam.
Niepokojąca była także opinia o narastających wśród pracowników konfliktach, o tworzeniu się jakichś grup „nowych” i „starych” pracowników. Narzekano także na ciasnotę w pracy, niedostateczną obsługę administracyjną.
Zarząd firmy postanowił więc działać. Tym razem Buchaj podjął decyzję solidarnie z najbliższymi współpracownikami. Postanowili wynająć dodatkowe pomieszczenia, aby poprawić warunki pracy, zatrudnić nowych pracowników administracyjnych, wprowadzić znaczne podwyżki płac, wysłać kilku ludzi na szkolenia, a także zorganizować wyjazd integracyjny wszystkich pracowników. Po zrealizowaniu planu, jesienią, zdecydowano się na powtórzenie badań satysfakcji. Wyniki były jednak w dalszym ciągu złe, tylko nieco lepsze niż na wiosnę.
Wprawdzie poprawiła się ocena przewidywalności informacji, jednak znacznie obniżyła się ocena otwartości kierownictwa na komunikację z pracownikami, liczenia się z opinią pracowników. Sprawiło to, że jedynie nieznacznie lepiej oceniono jakość komunikacji w firmie.
Gorzej sytuacja wyglądała z systemem ocen oraz warunkami zatrudnienia, czyli płacami. Znaczne podwyżki płac nie dość, że nie poprawiły zadowolenia jeżeli chodzi o te kryteria, ale spowodowały dodatkowe pogorszenie ich oceny. Dla kierownictwa informacja ta była całkiem niezrozumiała. Na zebraniu zabrzmiało dramatyczne pytanie Buchaja: „Co jeszcze mogę zrobić?”.


Szkolenia
3,33 Wiosna 2003
4,44 Jesień 2003

Swoboda działania
2,15 Wiosna 2003
1,43 Jesień 2003

Proces oceny, wyrażanie uznania
1,99 Wiosna 2003
0,38 Jesień 2003

Jakość przywództwa
0,08 Wiosna 2003
-0,46 Jesień 2003

Środowisko pracy
0,35 Wiosna 2003
1,23 Jesień 2003

Warunki pracy
-1,73 Wiosna 2003
-1,73 Jesień 2003

Bezpieczeństwo zatrudnienia
2,67 Wiosna 2003
1,29 Jesień 2003

Atmosfera pracy
1,23 Wiosna 2003
2,70 Jesień 2003

Znaczenie pracy
4,53 Wiosna 2003
4,26 Jesień 2003

1.Jakie problemy związane z komunikacją występowały w firmie wiosną?
2.Dlaczego działania kierownictwa (szczególnie podwyżki płac) nie przyniosły efektów – zastanówcie się nad tym problemem analizując sytuację w świetle znanych teorii dotyczących motywacji pracowników oraz analizując ich potrzeby komunikacyjne.
3.Czy satysfakcja pracowników jest niezbędna, aby organizacje pracowały efektywnie? Od czego to zależy? Jak ten problem wygląda w przypadku ISO Consulting?
4.Jakie działania należy podjąć, aby poprawić satysfakcję pracowników?

ODPOWIEDZI

1. Jakie problemy związane z komunikacją występowały w firmie wiosną?

Głównym problemem występującym w firmie związanym z komunikacją jest jej brak. System sprawowania władzy w firmie to system autorytarny który w sposób jasny pokazuje jak w firmie 'ISO Consulting' brakuje komunikacji między pracownikami. System autorytarny jest to system sprawowania władzy gdzie najważniejszą osobą jest przywódca, i to on ma decydujący wpływ na politykę firmy. Kierownictwo firmy składało się z pięciu menedżerów, jednakże to tylko Antoni Buchaj pełnił tam kluczową rolę, to on wydawał polecenia, rozkazy, wprowadzał nowe plany organizacyjne oraz strategie funkcjonowania firmy. Buchaj pełniąc funkcję menadżera nie wywiązywał się z jej wszystkich ról jakimi są: planowanie, organizowanie, zarządzanie, przewodzenie oraz kontrolowanie. Ograniczając się tylko do roli planowania i wydawania poleceń przełożonym ograniczał on swój kontakt z pracownikami stawiając między nimi a sobą granicę nie do pokonania. To właśnie komunikacja jest tutaj podstawowym problemem nad którym trzeba popracować.

2. Dlaczego działania kierownictwa (szczególnie podwyżki płac) nie przyniosły efektów – zastanówcie się nad tym problemem analizując sytuacje w świetle znanych teorii dotyczących motywacji pracowników oraz analizując ich potrzeby komunikacyjne.

Działania firmy nie przyniosły spodziewanych rezultatów gdyż oczekiwania pracowników nie zostały w pełni zaspokojone. Znaczne podwyżki płac czy podniesienie ilości szkoleń to w dzisiejszych czasach za mało aby całkowicie zmienić podejście pracowników do firmy. Powyższy problem można by rozpatrywać z punktu widzenia różnych teorii motywacji np. Taylor'a, Mayo, McGregor'a, teorii ERG, czy dwuczynnikowej teorii Herzberga. Jednakże z każdego punktu widzenia wnioski byłyby różne. Jak już zauważyłem, głównym problemem w 'ISO Consulting' jest zła komunikacja wewnątrz firmy. To na niej powinniśmy się skupić. Zła komunikacja, system sprawowania władzy odbija się na kulturze organizacyjnej firmy.
Buchaj sprawując władzę autorytarną ogranicza swoich pracowników. Celem każdego pracownika jest rozwój osobisty i chęć podnoszenia swoich kwalifikacji. Jednakże to wszystko musi się odbywać w przyjaznym dla człowieka otoczeniu. Brak komunikacji z pracownikami wyższego szczebla oznacza granice między podwładnymi a to oznacza dystans do przełożonych i do pracy. Dodatkowy podział na 'nowych' i 'starych' pracowników potęguje problem komunikacyjny.
Podwyżka płac, ale jednocześnie zwiększenie dystansu między pracownikami a kadrą zarządzającą oraz nieliczenie się opinią pracowników spotęgowało niezadowolenie z pracy.
Odpowiedź na postawione pytanie – 'dlaczego działania kierownictwa nie przyniosły efektów' wydaje się dość prosta. Satysfakcja pracowników to nie tylko większe wynagrodzenie czy jednorazowy wyjazd integracyjny. Pieniądze maja bardzo duże znaczenie, w końcu są one silnikiem napędzającym człowieka do pracy, jednakże są jeszcze inne ważne czynniki jak atmosfera i warunki panujące w pracy, swoboda działania, znaczenie pracy oraz wiele innych czynników które można by wymieniać.

3. Czy satysfakcja pracowników jest niezbędna, aby organizacje pracowały efektywnie? Od czego to zależy? Jak ten problem wygląda w przypadku 'ISO Consulting'?

Tak, satysfakcja pracowników jest niezbędna do efektywnej pracy organizacji. Powołać się tu możemy na teorię Maslowa w której zaspokojenie potrzeby niższego rzędu budzi chęć zaspokojenia kolejnej potrzeby. Człowiek jest istotą złożoną, która w swojej postawie budzi chęć rozwijania się i udoskonalania. Wiadomo, istnieją wyjątki od tej reguły, jednakże większość społeczeństwa ma na celu zaspokajanie wyznaczonych celów i potrzeb.
Satysfakcja nie oznacza tylko zadowolenie z wynagrodzenia, dużo ważniejszą role odgrywa możliwość samorealizacji oraz spełnienia się na co niewątpliwy wpływ ma kultura organizacji, a co za tym idzie – system zarządzania, komunikacji czy ogólnych warunków pracy. Człowiek który odczuwa satysfakcję z wykonywanej pracy, który dobrze czuje się w swoim otoczeniu kolegów i koleżanek z pracy, który jest doceniany przez przełożonych oraz ma możliwość wkładu swojego potencjału w rozwój firmy pracuje dużo efektywniej.
Jeśli natomiast osoba ma ograniczone możliwości, nie ma okazji zaprezentowania siebie jako cennego pracownika, nie ma perspektywy rozwoju i zaspokojenia swoich potrzeb wówczas człowiek staje się sfrustrowany i jego efektywność spada (teoria ERG wg Alderfera).

4. Jakie działania należy podjąć, aby poprawić satysfakcję pracowników?
Jak już wspomniałem wcześniej, wpływ na satysfakcję pracowników ma wiele czynników.
Moim zdaniem, podstawową rzeczą jaką powinna zrobić firma 'ISO Consulting' to poprawa komunikacji, zmiana systemu zarządzania oraz pokazanie pracownikom, iż ich wkład pracy jest bardzo cennym czynnikiem odgrywającym rolę w budowaniu wizerunku firmy.

W tym przypadku osobiście jestem za zmianami w systemie zarządzania. Według Mintzberga rola kierownika, w tym przypadku Buchaja, nie polega głównie na planowaniu, organizowaniu, koordynowaniu i kontroli lecz na:
-tworzeniu relacji między zwierzchnikami a podwładnymi,
-prowadzeniu negocjacji,
-motywowaniu pracowników,
-rozwiązywaniu konfliktów,
-podejmowaniu decyzji w niejasnych sytuacjach oraz dokonywania podziału sił i środków.

W nawiązaniu do wyżej przedstawionych problemów postaram się przedstawić kilka propozycji zmian. Potrzeba kilku podstawowych kroków aby poprawić jakość komunikacji oraz sposób zarządzania:
-po pierwsze, posiadając aż 4 menedżerów proszę im delegować sprawy tak, aby każdy z nich był odpowiedzialny za inny projekt,
-zajęcia przekazane pozostałym menedżerom odciążą Pana Buchaja z większości obowiązków służbowych, co jednocześnie pozwoli mu trochę odpocząć i zapewni więcej czasu na przyglądanie się pracy pracownikom oraz bezpośrednim kontaktowaniu się z nimi,
-delegowanie zadań także pozwoli innym menedżerom na bliższą współpracę z personelem co zbliży ich do siebie, dzięki temu ich relacje ulegną poprawie,
-proponuje duży briefing dla wszystkich pracowników z informacją że nastąpią pewne zmiany w funkcjonowaniu firmy, w ten sposób będą na nie gotowi a nie będą myśleć, iż jest to część bałaganu panującego w firmie,
-proponuję zmianę zarządzania, od dziś Pan Buchaj będzie podejmował decyzje ale w porozumieniu ze wszystkimi menedżerami,
-menedżerowie z kolei przed spotkaniem na swoim szczeblu będą spotykali się ze resztą pracowników aby także oni mogli mieć swój wkład w rozwój formy i mogli przedstawiać swoje innowacje i pomysły,
-od dziś będzie wprowadzony system motywacyjny na zasadzie premii, ponieważ od dziś wszyscy mają swój wkład w funkcjonowanie firmy,
-premia będzie przyznawana wszystkim pracownikom na takim samym poziomie gdyż jak wspomniałem pracujemy zespołowo (nie decyduję się na wypłaty premii indywidualnej gdyż taki system moim zdaniem może prowadzić do 'niezdrowej' konkurencji, co w konsekwencji zepsuje system pracy zbiorowej i nie naprawi komunikacji wśród pracowników),
-proponuję możliwość częściowego dofinansowania kursów oraz nauki w celu podwyższenia poziomu wiedzy pracowników
-aby poprawić komunikację wśród pracowników proponuję raz w miesiącu spotkania pracowników z możliwością przyprowadzenia osoby towarzyszącej, rozluźni to atmosferę i pozwoli nawiązać ciekawe i głębsze znajomości (podczas świąt wspólne Wigilie, latem grille, i tym podobne),
-rozwinąć system

Wyżej wymienione zmiany powinny przyczynić się do zmiany kultury organizacji, a co za tym idzie – zmiany nastawienia pracowników do pracy oraz podniesienie satysfakcji z wykonywanej pracy. Wszelkie konflikty, podziały na 'starych' i 'nowych' pracowników, oraz, co najważniejsze, liczenie się przełożonych z opinią podwładnych powinno przynieść oczekiwane rezultaty.
Działaniem które powinno być podjęte to także rezygnacja z autorytarnego stylu zarządzania umożliwiając pracownikom na wkład własnych pomysłów i inicjatyw.
Dodając do wyżej wymienionych zmiany które już w firmie zaszły, a więc podniesienie wynagrodzenia, rozwinięty system szkoleń, zatrudnienie większej ilości osób oraz integracja pracowników, możemy być pewni, iż w krótkim okresie czasu nastawienie wszystkich pracowników firmy 'ISO Consulting' zostanie zmienione, a co za tym idzie, zwiększy się ich satysfakcja z wykonywanej pracy.

W każdym przypadku kulturę organizacyjną nie jest łatwo zmienić. Łatwiej będzie to zrobić jeśli mamy do czynienia z niewielka prywatna firmą zatrudniającą kilka osób. Taką firmą jest ISO Consulting i tutaj zmiany będą mniej widoczne, gdyż mniejsza ilość pracowników szybciej przejmie nowe zasady współpracy, więc uważam, iż wszelakie zmiany w firmie nie będą na tyle zauważalne, żeby powodowały większe poruszenie oraz żeby były jakiekolwiek problemy z ich wprowadzaniem.


Opracował
Rafał Grupa
Student GWSH
Maj 2010r.