System jakości

Rozważania dotyczące norm jakości poprzedzić zależy niewątpliwie wytłumaczeniem samego terminu jakość. Jak stwierdza norma ISO 8402 jest to ogół cech i właściwości wyrobu lub usługi decydujący o zdolności wyrobu lub usługi do zaspokojenia stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb. Norma jakości jest więc zbiorem realnie określonych cech produktu lub usługi.

Jakość występuje wówczas, gdy przedmiot, wyrób nadaje się do użytku, oraz gdy wraca do nas klient, a nie wyrób. Zgodnie z postanowieniami prawa producent jest odpowiedzialny za jakość wytwarzanych wyrobów oraz podejmowanie wielokierunkowych działań technicznych, organizacyjnych, ekonomicznych i motywacyjnych składających się na system jakości. Również na jakość wpływają w różnym stopniu wzajemnie powiązane działania podejmowane w trakcie projektowania, produkcji i eksploatacji wyrobów.

Głównym czynnikiem wpływającym na wyniki jakiegokolwiek przedsiębiorstwa powinna być jakość jego wyrobów i usług. Zaznaczają się światowe tendencje zwiększania wymagań klientów w odniesieniu do jakości. Zjawisku temu towarzyszy rosnąca świadomość faktu, że ciągła poprawa jakości jest często niezbędna dla osiągnięcia i utrzymania dobrych warunków ekonomicznych.

W tym miejscu wypada wspomnieć o wadach produktów i świadczonych przez przedsiębiorstwo usług. Czym w takim razie jest wada? Najogólniej rzecz biorąc jest to niespełnienie wymagań zapewniających możliwości użytkowania zgodnie z przeznaczeniem.

Niestety w procesie każdej produkcji występują błędy, wady wyrobów, które obniżają jakość. Kiedy występuje błąd w produkcie możliwe jest podejmowanie szeregu czynności, przyjmowanie przez szeregowego pracownika kilku postaw:
a) obwinianie innych, nie siebie,
b) przyjęcie odpowiedzialności, nie podejmując działań, które mogłyby ów błąd usunąć,
c) naprawa błędów i podjęcie odpowiednich środków naprawczych.

Oczywiście postawa c jest tą najodpowiedniejszą, zapewnia ona minimalizację wystąpienia w wyrobie błędu. Z każdego wadliwego wyrobu powinno się wyciągnąć odpowiednie wnioski, które muszą być w następnym wyrobie skorygowane. Oczywiście ideałem byłby całkowity brak błędów i wad produktu, ale osiągnięcie takiego celu jest, w zależności od stopnia skomplikowania procesu produkcyjnego, bardzo trudne. Mimo to każdy pracownik przedsiębiorstwa, któremu zależy na podwyższeniu, utrzymaniu jakości wyrobów, powinien szkolić się, ponieważ jest to konieczne do wspierania wysiłków na rzecz jakości. W jaki sposób przeprowadzić owo szkolenie, wdrożenie pracownika w sprawy związane z jakością? Przede wszystkim poprzez trening techniczny, czyli takie pokierowanie pracownikiem by osiągnął on mistrzostwo w zakresie umiejętności technicznych potrzebnych do jego pracy. Niezmiernie ważna w procesie produkcji staje się orientacja systemowa. Wszyscy pracownicy powinni zrozumieć jak ich praca pasuje do całego systemu, kto jest wewnętrznym dostawcą i odbiorcą oraz jak praca oddziaływuje na końcowy wyrób lub usługę. Moim zdaniem założeniem systemów jakości w przedsiębiorstwie powinno być także poszerzenie umiejętności technicznych i eksploatacyjnych poszczególnych pracowników, głównie bezpośrednio produkcyjnych.

Ponadto każdy pracownik powinien posiadać podstawową umiejętność usprawniania, powinien nauczyć się:
- jak planować i sterować projektami usprawnieniowymi,
- jak pracować w grupach,
- jak planować zmianę,
- posiadać podstawowe narzędzia pomiarowe,
- jak zbadać dane do określenia źródeł problemów i odchyleń.

System jakości nie może poprawnie działać bez pełnego zaangażowania się pracowników, w celu zwiększenia ich zaangażowania w sprawy jakości, stosuje się wiele narzędzi motywacyjnych. System kar i nagród powinien rozwijać się w miarę rozwoju systemu jakości w przedsiębiorstwie.

Idea systemu jakości jest ideą stosunkowo młodą. Podstawy jej stworzył w latach 50-tych w. Edwards Deming. Zostały one przyjęte najpierw w Japonii, następnie zaś w USA. W swych 14 tezach zawarł podstawowe wytyczne jak organizować i podtrzymywać system jakości.

Zasady Deminga
- jakość jest stałym celem przedsiębiorstwa,
- jakość wytwarzana jest przez wszystkich pracowników, na wszystkich stanowiskach,
- dobra jakość gwarantuje dobrą wydajność,
- o produkcji decyduje człowiek, należy stworzyć nowoczesne systemy kształcenia,
- należy prowokować do samokształcenia,
- należy odejść od badań sortujących gdyż trudno wychwycić braki przy ciągłej kontroli,
- system jakości musi być stale naprawiany, należy szukać przyczyn powstawania wad,
- należy wprowadzić prawidłowy styl kierowania,
- nie należy stwarzać atmosfery strachu, bowiem strach powoduje powstawanie wad,
- należy likwidować bariery komunikacyjne i informacyjne (hierarchia pozioma),
- należy stwarzać warunki do dumy z wykonywanej pracy,
- nie należy stosować sloganów, obietnic bez pokrycia,
- przedsiębiorstwo musi dążyć do celu jaki przed sobą stawia,
- cena nie zawsze decyduje o jakości.

Deming proponuje także sposób, w jaki można rozwiązywać problemy związane z jakością. Określany jest on zazwyczaj jako koło Deminga.

Koło Deminga (PDCA)
Działaj Planuj
Sprawdź Wykonaj

Spośród systemów zarządzania jakością na główne miejsce wysuwa się niewątpliwie Zespól Norm Międzynarodowej Organizacji Normalizacji ISO 9000. Norma międzynarodowa ISO 9000 objaśnia różnice i wzajemne zależności pomiędzy podstawowymi pojęciami dotyczącymi zapewnienia jakości, jak również podaje wytyczne doboru i korzystania z zespołu Norm Międzynarodowych systemów jakości, które można stosować do celów wewnętrznego zapewnienia jakości (ISO 9004) i celów zewnętrznego zapewnienia jakości (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003).

Normy związane z ISO:
- ISO 8402 Jakość – terminologia,
- ISO 9001 Systemy jakości – model zapewnienia jakości podczas projektowania, konstruowania, produkcji, instalowania i serwisu,
- ISO 9002 System jakości – model zapewnienia jakości podczas produkcji i instalowania,
- ISO 9003 System jakości – model zapewnienia jakości podczas kontroli i badań ostatecznych,
- ISO 9004 System jakości – zarządzanie jakością i elementy systemu jakościowego – wytyczne.

Normy ISO 9000 są często krytykowane, że przyczyniają się do rozwoju nadmiernej biurokracji, ale jest to wrażenie pozorne, które w efekcie przynosi możliwość kontrolowania i panowania nad poprawą jakości wytwarzanych wyrobów.

System jakości według ISO 9000 jest nigdy nie kończącym się zjawiskiem, które trzeba z dnia na dzień udoskonalać, poprawiać to co się robi.