Direct Mail Centrum

SPIS TREŚCI:



I. Poczta Polska dawniej i dziś.

1. Rys historyczny – siła tradycji w pełnieniu służby publicznej.

2. Strategia na „dziś” ukierunkowana na sprostanie oczekiwaniom klientów.


3. Współczesny „pocztowiec”, czyli jak wygląda osobisty rozwój pracownika poczty.

4. Public relations – formy komunikacji Poczty Polskiej.



II. Direct Mail Centrum – Pocztowe Centrum Biznesu.

1. Cele i zadania punktów Dairect Mail.

2. Działalność DM Centrum w Szczecinie.

- Wizualizacja zewnętrzna i wewnętrzna punktu;

- Konsultanci DM Centrum;

- Praca codzienna biura;

- Szkolenia – wizytówką nowoczesnej Poczty Polskiej;

- Materiały reklamowe;

- Sukcesy i wyzwania dla DM Centrum.



I. Poczta Polska dawniej i dziś.


1. Rys historyczny – siła tradycji w pełnieniu służby publicznej.


„ Pamiętam, że wielowiekowa tradycja jest źródłem zaufania społeczeństwa”.


Początek Polskiej Poczty wyznacza dzień 18 października 1558 roku (dziś w tym dniu obchodzimy swoje święto „Dzień Łącznościowca”). Wówczas to król Zygmunt August nadał swojemu dworzaninowi Prosperowi Prowanie przywilej zorganizowania poczty na trasie Kraków – Wenecja.
W 1583 roku Stefan Batory ujednolicił taryfę pocztową, a w 1647 roku Władysław IV przekształcił pocztę z prywatnego przedsiębiorstwa króla w instytucję publiczną. Od tego czasu do dziś Poczta Polska buduje swoją tradycję w pełnieniu służby publicznej.
W 1784 roku Stanisław August Poniatowski połączył trzy poczty – Królestwa, Litwy i Prus i wprowadził pierwsze polskie znaczki pocztowe. Także personel pocztowy został uroczyście zaprzysiężony, umundurowany i wyposażony w pieczęcie oraz trąbki.
W wyniku trzeciego rozbioru w 1795 roku Poczta Polska przestaje istnieć, ale wraz z powstaniem Królestwa Polskiego odzyskuje autonomię. W 1848 roku poczta uruchamia tzw. ambulanse, czyli specjalne wagony kolejowe do przewożenia przesyłek pocztowych. Podczas powstania styczniowego pocztowcy organizują Pocztę Obywatelską i Konspiracyjną, lecz po stłumieniu powstania Polska Poczta znów traci autonomię.
W 1918 roku powstaje Ministerstwo Poczt i Telegrafów. W okresie międzywojennym obszarem działania Poczty Polskiej jest nie tylko teren Polski, ale także Wolne Miasto Gdańsk, gdzie powstaje słynny Urząd Pocztowy Gdańsk 3. Od pierwszych godzin wybuchu II wojny świtowej w budynku trwała okupacyjna obrona Polskiej Poczty. Walka polskich pocztowców staje się niezwykłym symbolem męstwa, ofiarności i na stałe zapisała się w historii całego narodu.
Podczas okupacji hitlerowskiej poczta na ziemiach polskich działała tylko jako organizacja tajna
o charakterze wojskowym.
Po zakończeniu wojny zostało reaktywowane państwowe przedsiębiorstwo „Poczta Polska, Telegraf
i Telefon”. W 1973 roku wprowadzone zostały na terenie całego kraju kody pocztowe. W najnowszej historii przedsiębiorstwa najistotniejszy jest rok 1992. Jest to rok rozdziału Poczty Polskiej
i Telekomunikacji na dwie odrębne firmy. Od tego momentu Poczta Polska staje się pocztowym operatorem publicznym, który ma obowiązek zapewnić klientom ciągłość świadczenia powszechnych usług pocztowych w obrocie krajowym i zagranicznym.
Wracając do okresu powojennego, w 1945 roku Ministerstwo Poczt i Telegrafów wydzieliło obszar województwa szczecińskiego tworząc nową Dyrekcję z siedzibą w Szczecinie. W dniu 25 września tegoż roku Dyrekcja Okręgu podjęła swe czynności w gmachu poniemieckiej Dyrekcji Poczt, przy
al. Niepodległości 41/42 i tam funkcjonuje po dzień dzisiejszy.
Obecnie istnieje 10 Dyrekcji Okręgów Poczty Polskiej: DOP Szczecin, DOP Gdańsk, DOP Olsztyn, DOP Poznań, DOP Warszawa, DOP Wrocław, DOP Katowice, DOP Łódź, DOP Lublin i DOP Kraków. Wszystkie Dyrekcje obejmują około 8000 placówek pocztowych.
Siła i charakter tradycji pełnienia służby publicznej przez Pocztę Polską owocuje dziś 84 % zaufaniem ze strony społeczeństwa naszego kraju. Żadna z instytucji życia publicznego nie jest ceniona aż tak wysoko (raport OBOP „Poczta Polska” Nr 1(431) styczeń 2004).

2. Strategia na „dziś” ukierunkowana na sprostanie oczekiwaniom klientów.


„ Jestem świadomy, że Poczta Polska istnieje dzięki klientom”


Poczta Polska XXI wieku to nie tylko przedsiębiorstwo transportujące przesyłki, do czego przed wiekami została powołana. Chcąc zapewnić coraz lepszy rozwój przedsiębiorstwa oraz sprostać wzrastającym oczekiwaniom klientów musimy wychodzić poza obowiązkowy zakres usług i tworząc grupę kapitałową oraz świadcząc coraz większą gamę usług wykorzystywać najnowocześniejsze technologie i metody komunikowania. Ponieważ nie jest możliwym skuteczne konkurowanie na rynku bez wprowadzania ciągłych, podyktowanych wymogami rozwojowymi zmian musimy je wprowadzać.
Jednymi z najważniejszych dokumentów określających funkcjonowanie Poczty Polskiej w przyszłości jest „Strategia Poczty Polskiej” oraz „Prawo Pocztowe” (regulujące zasady świadczenia usług pocztowych). Wdrożenie zawartych w strategii projektów umożliwi przekształcenie poczty w nowoczesną, komercyjna firmę, skutecznie konkurującą na wolnym rynku usług pocztowych. Ma to nastąpić dzięki takim działaniom jak: restrukturyzacja, zmiana formy prawnej, zmiana struktury organizacyjnej, wydzielenie jednostek biznesowych, dywersyfikację, ekspansję zagraniczną i dofinansowanie zmian przy pomocy Rządu.
Restrukturyzacja obejmuje zasadnicze aspekty funkcjonowania firmy. Organizacyjny – zmiana struktury na holdingową, zarządczy – nowe techniki zarządzania, finansowy – obniżenie, uelastycznienie kosztów, nowoczesne instrumenty zarządzania finansami, kadrowy – racjonalizacja i uelastycznienie zatrudnienia, zatrudnianie specjalistów, szkolenie kadr, operacyjny – podniesienie jakości przez wdrożenie nowoczesnych systemów logistycznych i informatycznych.
Poczta Polska, tak jak w innych krajach najwięksi operatorzy pocztowi, funkcjonuje obecnie jako grupa kapitałowa operująca na różnych, również międzynarodowych rynkach.
Poczta Polska tworzy grupę kapitałową w skład, której wchodzą:
1. Bank Pocztowy S.A. – działający od 1990 roku, jego akcjonariuszem oprócz Poczty Polskiej jest Prokom Investmens S.A.
2. POSTDATA S.A. – Spółka akcyjna działająca od 1995 roku, gdzie obok Poczty udziały posiada grupa kapitałowa Prokom Software S.A.
3. Otwarty fundusz Emerytalny Pocztylion – powstały w 1999 roku i zarządzany przez Pocztę Polską – Cardiff (Grupa BNP Paribas) Arka – Invesco PTEST.
4. Pocztowa Agencja Usług Finansowych S.A. – powołana w 2000 roku.
5. Pocztowy Fundusz Leasengowy Sp z.o.o. – powstały w 1999 roku.
6. Pocztowe Towarzystwo Ubezpieczeń Wzajemnych.

Plany na rok 2004, dzięki rozszerzeniu usług finansowych i pocztowych zakładają przychody w wysokości 6 mld 329,5 mln zł., a zysk netto 27,8 mln zł.
Aby osiągnąć takie wyniki poczta musi ciągle dbać o to, aby być atrakcyjnym i konkurencyjnym partnerem, musi stale podnosić jakość swoich usług oraz kreować nowe oferty, jeszcze wygodniejsze dla swoich klientów.
Dziś Poczta Polska kładzie nacisk na fundamenty swojego pozytywnego wizerunku, czyli na reputację, zaufanie, harmonię i prawdziwą i pełną informację.

3. Współczesny „pocztowiec”, czyli jak wygląda rozwój osobisty pracownika poczty.


„Zdolności, umiejętności, wiedza, doświadczenie i sposób postępowania czynią mnie kompetentnym”


W 1945 roku w Okręgu Szczecińskim zatrudnionych było około 700 pracowników. Dziś na tym samym obszarze służy publicznie ponad 1500 pocztowców. W całym kraju zaś Poczta Polska zatrudnia około 100 000 ludzi. Są to listonosze, asystenci w okienkach pocztowych, pracownicy administracyjni i pracownicy zaplecza. Poczta inwestuje w rozwój swoich pracowników.
Rejonowy urząd Poczty w Szczecinie za pomocą spółki Postdata szkoli asystentów i kontrolerów urzędów pocztowych. Ekspedienci i listonosze objęci są samokształceniem kierowanym. Obecnie w RUP Szczecin wykształcenie średnie uzupełnia ok. 120 pracowników, studia licencjacie – ponad 70 i ponad 40 magisterskie.
Pracownicy Poczty Polskiej muszą zdawać sobie sprawę jak duży wpływ ma ich zachowanie, kultura osobista i wygląd na utrzymanie przewagi konkurencyjnej na rynku usług pocztowych. Wiedzą, że ich rozwój osobisty ma tu niebagatelne znaczenie strategiczne. Istnieje zbiór 10 podstawowych zasad, który stanowi Kodeks Pracownika Poczty Polskiej, które mają na celu nawiązywanie do chlubnych tradycji Poczty Polskiej, wypracowanie trwałych wartości organizacyjnych, ugruntowanie wartości uznanych, sprostowanie oczekiwaniom klientów, zapewnienie korzyści Poczcie Polskiej i umacnianie poczucia wspólnoty.
1. Zasada - odnosi się do wartości, wzajemnego zaufania i szacunku, mówi o pozytywnym nastawieniu i zrozumieniu współpracowników. Słowo RODZINA podkreśla atmosferę i klimat między pracownikami. Cała zasada naciska na przynależność i dumę z tej przynależności.
2. Zasada - główne wartości z tej zasady to podmiotowe traktowanie pracownika, poczucie, że praca każdego z nas ma wpływ na funkcjonowanie firmy. Pracownik jest człowiekiem i jednocześnie filarem firmy.
3. Zasada – odnosi się do wartości: silnej orientacji na klienta i rozpoznawania jego potrzeb. Każdy klient musi być profesjonalnie obsłużony i wszyscy pracownicy musza o tym pamiętać. Wynikiem odpowiedniej dbałości o klienta jest jego satysfakcja.
4. Zasada – mówi o identyfikacji z celami Poczty Polskiej, o kształtowaniu jego prawidłowego wizerunku i prestiżu, uczciwości i prawości. Bycie pocztowcem zobowiązuje do pewnego zachowania, na nasze j podstawie klienci wyrabiają sobie opinię o całej Poczcie Polskiej.
5. Zasada – odnosi się do efektywności i rzetelności. Im więcej wiem, tym lepiej wykonuje swoja pracę. Od naszej wiedzy i umiejętności zależy jakość wykonywanych usług.
6. Zasada – dotyczy wzajemnej komunikacji i zmniejszenia dystansu władzy. Mówi o tym, jak ważna jest wiarygodność przekazywanych informacji i ich terminowość.
7. Zasada – odnosi się do wartości: autorytetu, odpowiedzialności, rzetelności uczciwości. Kompetencje, osiągnięcia i odpowiedzialność to czynniki na podstawie, których powinien być oceniany pracownik.
8. Zasada – mówi o współpracy celem zrealizowania jednego dla nas wszystkich zadania. O dążeniu do osiągnięcia wspólnego sukcesu i tym samym sukcesu osobistego.
9. Zasada – mówi o rozwoju, celem jak najlepszego przystosowania się do wciąż zmieniających się warunków rynkowych. Kto nie rozwija się , ten się cofa. Zmiany są ciągle i nie można ich uniknąć, można się tylko do nich przygotować.
10. Zasada – związana jest z coraz bardziej „zmniejszającym” się światem. Dotyczy wartości tolerancji, szacunku, uczciwości, równości i współpracy.

Pracownicy poczty od lat tworzą też amatorskie drużyny sportowe i maja liczne sukcesy na tym polu. Organizowane są też coroczne spartakiady pozwalające na rywalizowanie sportowe pomiędzy poszczególnymi Okręgami, DOP-ami i RUP-ami. Wszyscy są zgodni, iż w zdrowym ciele – zdrowy duch, a co za tym idzie lepsze wyniki zarówno w pracy jak i w życiu osobistym każdego z nas
Poza zasadami moralnymi i etycznymi duże znaczenie ma wygląd pracowników poczty.
Zadbany wygląd zewnętrzny: stwarza pozytywne emocje zarówno u współpracowników jak i u klientów, kształtuje wizerunek Poczty Polskiej na zewnątrz, zwiększa poczucie własnej wartości, powoduje lepszy odbiór przez otoczenie i lepsze traktowanie.
Już nie długo listonosze, straż pocztowa, pracownicy służby okienkowej, kontrolerzy i naczelnicy nosić będą nowe ubiory. Stroje przygotowywane są w dwóch wersjach: dla pań i dla panów. Zmianie ulegnie nieco kolorystyka uniformów. Obok dominującego teraz koloru żółtego i granatowego pojawi się także biel i czerń. Nowe wzory odzieży zostały opracowane przez projektantów mody po konsultacji z pracownikami Poczty Polskiej.
Obok wyglądu największe znaczenie w kontaktach z klientami ma uprzejmość personelu i czas obsługi klienta. Obecnie personel Poczty Polskiej pozostawia jeszcze w tej kwestii dużo do życzenia. Główne zarzuty stawiane pracownikom przez klientów, to brak uprzejmości (wykres nr 1) oraz zbyt długi czas obsługi (wykres nr 2).

Wykres nr 1

Wykres nr 2

Wyniki te niekorzystnie rzutują na wizerunek całej firmy. Niezadowolony klient nie dostrzega cech
pozytywnych (wykwalifikowani pracownicy, wysoka jakość produktów), ale będzie skłonny swą jednostkową, negatywną opinię przenieść na całe przedsiębiorstwo. Dlatego też wszyscy pracownicy Poczty Polskiej zobligowani są do kształtowania swoją osobą takiego wizerunku poczty, który pozwoli czuć się klientom pewnie i bezpiecznie.

4. Public relations – formy komunikacji Poczty Polskiej.


„ Mam świadomość, że reprezentuję Pocztę Polską na co dzień w swoim otoczeniu” .


Pod pojęciem, public relations rozumiemy świadome, planowane i ciągłe wysiłki mające na celu ustanowienie i utrzymanie wzajemnego zrozumienia między daną organizacją, a jej otoczeniem, oraz stworzenie pozytywnego obrazu firmy w otoczeniu.
Wizerunek przedsiębiorstwa, czyli jego obraz w oczach opinii publicznej, a zwłaszcza odbiór jego towarów i usług, stało się jednym z podstawowych czynników decydujących o konkurencyjności danej marki lub firmy na rynku. Pozytywny wizerunek ułatwia przedsiębiorstwu kontakty z otoczeniem oraz przyciąga kontrahentów. Pracowników zaś motywuje do podnoszenia kwalifikacji oraz zapewnia im poczucie satysfakcji z wykonywanej pracy.
Poczta Polska, która do niedawna była monopolistą na rynku usług pocztowych, dziś walczy o nowy wizerunek pozwalający na utrzymanie się na wysokiej pozycji w swojej branży. Działania te skupiają się głównie na likwidacji mitów narosłych wokół przedsiębiorstw państwowych, czyli kiepskiej obsługi klienta, małej elastyczności i ogromnej biurokracji.
Obecnie Poczta Polska poprzez swoje działania stara się udowodnić, że nie jest taka. Tworzy wizerunek firmy nowoczesnej, elastycznej, przyjaznej i dobrze zaspakajającej potrzeby swoich klientów. „Wizytówki” Poczty Polskiej, czyli urzędy i agencje pocztowe oceniane są dobrze. Klienci nie mają większych zastrzeżeń do godzin urzędowania (wykres nr 3) i wystroju wnętrza (wykres nr 4).


Wykres nr 3


Wykres nr 4


Oceny te być może jeszcze bardziej wzrosną po wprowadzeniu Systemu Identyfikacji Wizualnej Poczty Polskiej. Jego głównym celem będzie ujednolicenie wystroju urzędów pocztowych oraz używanych przez całe przedsiębiorstwo symboli. Już dziś symbol i kolory używane przez Pocztę Polską są rozpoznawane przez naszych klientów niemal bezbłędnie.
Współcześnie public relations stało się potężnym narzędziem marketingowym, które oferuje bogaty wachlarz metod dotarcia z informacja do potencjalnego konsumenta usług.
Do głównych części składowych public relations zaliczamy: publicity, komunikację wewnętrzną i z kooperantami, kształtowanie tożsamości przedsiębiorstwa, lobbing, relacje inwestorskie, rozwiązywanie sytuacji kryzysowych i sponsoring.
Komunikacja wewnętrzna ma za zadanie zaspokajanie poczucia przynależności pracownika do firmy. Poczta Polska ma bardzo dobrze rozwiniętą komunikację wewnętrzną. Opiera się ona zarówno o narzędzia komunikacji bardzo oficjalnej, jak i tej mniej oficjalnej. Do pierwszej grupy należą: ścieżki kariery (na Poczcie Polskiej są w trakcie tworzenia), obieg dokumentów, szkolenia obowiązkowe, sprawozdawczość, a także kronika firmy. Na szczególną uwagę zasługują wydania biuletynów przez poszczególne Okręgi: „Stempel” – gazeta wewnętrzna Szczecińskiego Okręgu Poczty, „Kurier Pocztowy” – miesięcznik Dyrekcji Okręgu Poczty we Wrocławiu, „Głos Poczty” – gazeta wewnętrzna Dyrekcji Okręgu Poczty w Poznaniu, „Nasze Okienko” – biuletyn Dyrekcji Okręgu Poczty w Lublinie, „Kurier Pocztowy” – pismo wydawane przez Dyrekcję Okręgu Poczty w Krakowie i „Wiadomości Okręgu” – wydawnictwo Dyrekcji Okręgu Poczty w Katowicach.
Do drugiej grupy należą liczne imprezy sportowe i okolicznościowe, konkursy wśród pracowników, gablotki informacyjne i wiele innych coraz mniej oficjalnych imprez, w coraz mniejszych często już nie formalnych grupach.