Zasady funkcjonowania Room Service

Serwis pokojowy – Room Service.

Room Service - to sprawna organizacja podawania posiłków do pokoi hotelowych.

Podawanie śniadania na życzenie gościa do pokoju jest usługa obowiązkową!

W hotelach wyższej kategorii wprowadzona została forma zamawiania śniadania przez stosowanie wywieszek klamkowych o odpowiednio przystosowanej treści. Wywieszkę klamkową służba piętrowa umieszcza na poduszce. Gość zaznacza na niej zestaw, a następnie zawiesza na klamce.

Karta śniadaniowa powinna stanowić samodzielny druk wyodrębniony z karty room-service i informować gości o godzinach podawania śniadań. Czas oczekiwania od zamówienia do podania śniadania do pokoju nie powinien być dłuższy niż 20 minut.

Śniadanie można podawać na wózku lub tacy przykrytej serwetką o tych samych wymiarach. Do napojów gorących używa się dzbanków, do soków szklanek.

Kelner obsługujący gości hotelowych w części mieszkalnej powinien mieć duża praktykę zawodową, ponieważ znacznie trudniej jest tu podać posiłek. Kelner, bez względu ba zaistniałe warunki podczas obsługi, musi zachować umiar i elegancję, być zawsze uprzejmy.Obowiązuje go pukanie do drzwi pokoju, oczekiwanie aż gość je otworzy, przywitanie gościa. Może zaistnieć sytuacja braku reakcja ze strony gościa, wówczas kelner porozumiewa się telefonicznie przekazując informacje, że śniadanie jest przygotowane do podania.

Kelner pouczony o dalszym swoim działaniu wie, że jeśli gość otwierający drzwi nie okaże chęci odebrania tacy / lub wózka / kelner wchodzi do pokoju zachowując się zgodnie z obowiązującymi zasadami. Prosi gościa o wskazanie miejsca postawienia wózka, tacy, pamięta jednocześnie o dostawieniu krzesła, proponuje nalanie napojów, opuszczając zaś pokój, życzy gościowi miłego dnia.

Niezależnie od złożonego wcześniej zamówienia, kelner na życzenie gościa może przyjmować od niego dodatkowe zamówienia do realizacji.

W pewnych okresach hotel może proponować indywidualne serwowanie śniadań, np. w przypadku obniżonej frekwencji.

Gość może otrzymać śniadanie w postaci paczki śniadaniowej. Asortyment potraw może dostosować do życzenia gościa, zachowując limit cenowy. Obowiązkowo w paczce powinien znaleźć się plastykowy nóż i widelec, jednorazowy kubek do napojów oraz serwetka.

Paczka powinna być odpowiednio opakowana. Godzinę i miejsce wydania paczki należy uzgodnić z gościem.

W godzinach, gdy nie funkcjonuje zakład gastronomiczny gość powinien otrzymać śniadanie w formie wstawki śniadaniowej do pokoju. Asortyment potraw jest taki sam jak w paczce, natomiast obowiązuje podanie gorących napojów. Potrawy ułożone są na talerzykach koniecznie przykrytych folią spożywczą, podanie na tacy przykrytej serwetą.

Gość hotelowy powinien mieć możliwość złożenia zamówienia na usługi gastronomiczne:
- przez telefon, który jest bezpośrednio połączony z ekspedycją,
- bezpośrednio u kelnera dyżurnego,
- przez wywieszenie zamówienia na klamce drzwi od strony korytarza (np. zamówienie śniadania wieczorem poprzedniego dnia)

Złożone zamówienia powinny być przekazane do gastronomii, gdzie dyżurny kelner na bieżąco je realizuje.

Kierownik notuje zamówienie w książce, wpisując:
- numer pokoju,
- treść zamówienia,
- czas podania,
- przebieg realizacji,

W nowoczesnych hotelach numer pokoju podawany przez zamawiającego ukazuje sie jednocześnie na małym ekranie urządzenia telefonicznego znajdującego sie w pomieszczeniu Room Service, co pozwala uniknąć pomyłek.

Kelnerzy Room Service pracują w systemie brygadowym, mając wspólny klucz.Po zakończeniu pracy każda brygada ma obowiązek sporządzić zestawienie rachunków kelnerskich na ujednoliconym formularzu, wpisując kolejno numery rachunków i sumy z rozliczeń- gotówkowe i kredytowe.

Zamówienia tzw. klamkowe zbiera nad ranem jeden z dyżurnych kelnerów Room Service, a następnie:
- segreguje według godzin podania;
- sprawdza w otrzymanym z recepcji wykazie przysługujące, w ramach opłaty za pokój, śniadania;
- wpisuje treść zamówienia do książki zamówień;
- przygotowuje odpowiednią liczbę tac i częściowo je nakrywa;
- na tacy, razem z zamówieniem, przynosi do pokoju rachunek i wywieszkę klamkową, podpisaną przedtem przez gościa (co jest konieczne ze względu na ewentualne reklamacje).

Śniadanie dla jednej osoby podaje się zawsze na tacy, natomiast dla dwóch osób - na wózku kelnerskim.

Serwowane potrawy powinny być dobrej jakości, atrakcyjnie udekorowane i estetycznie podane.

Obsługę gości warunkuje kilka czynników, z których najważniejszymi są:
- usytuowanie ekspedycji lub kredensu kelnerskiego w hotelu,
- sposób przyjmowania zamówień i przygotowania potraw (przez kuchnię lub przez kelnera w ramach kredensu),
- sposób dostarczania potraw i napojów do jednostek mieszkalnych,
- czas i termin spożywania potraw i napojów przez gości hotelowych.

Ze względu na odmienność warunków, praca kelnera obsługującego gości hotelowych w pokojach jest nieco inaczej zorganizowana niż praca kelnera w salach konsumenckich. Dotyczy to przede wszystkim czynności przygotowawczych oraz prac końcowych.