Ochrona konsumenta w Polsce

Konsument – spożywca; nabywca towarów na własny użytek, też nabywca usług
Konsument ma prawo wyboru. To jego decyzje wpływają na kształtowanie się rynku, który będzie odpowiednio reagował na zmiany upodobań klientów, dążąc do pozyskania jak największej liczby osób korzystających z dobra lub usługi.

Prawa konsumentów:
· Prawo do ochrony zdrowia i bezpieczeństwa
· Prawo do informacji
· Prawo do ochrony interesu ekonomicznego konsumenta
· Prawo do odszkodowania i ułatwień w ich dochodzeniu
· Prawo do reprezentacji swoich interesów

Dla ochrony praw konsumentów powołane zostały następujące instytucje:
· Urząd Ochrony Konsumentów i Konkurencji
· Rzecznik Praw Konsumenta
· Inspekcja Sanitarna
· Inspekcja Handlowa
· Inspekcja Weterynaryjna
· Inspekcja Jakości Handlowej Artykułów Rolno-Spożywczych
· Stowarzyszenie Ochrony Zdrowia Konsumentów
· Federacja Konsumentów
· Stowarzyszenie Konsumentów Polskich

Prawo do ochrony zdrowia i bezpieczeństwa
Prawo do ochrony zdrowia i bezpieczeństwa konsumentów jest jednym z podstawowych praw konsumentów w Polsce. Art. 76 Konstytucji RP stanowi, iż \"władze publiczne chronią konsumentów, użytkowników i najemców przed działaniami zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Zakres tej ochrony określa ustawa.\" W przypadku ochronny konsumentów mamy do czynienia nie tyle z jedną ustawą co z rozproszonym systemem aktów rangi ustawowej, które łącznie określają zakres ochrony konstytucyjnej.
Kto wytwarza lub sprzedaje produkt niebezpieczny, ten odpowiada za ciężki uszczerbek na zdrowiu, inne naruszenie czynności narządu ciała lub rozstrój zdrowia, a także za doznaną krzywdę konsumenta
Naprawienie szkody obejmuje wszelkie wynikłe z tego powodu koszty. Na żądanie poszkodowanego zobowiązany do naprawienia szkody powinien wyłożyć z góry sumę potrzebną na koszty leczenia, a jeżeli poszkodowany stał się inwalidą, także sumę potrzebną na koszty przygotowania do innego zawodu. Jeżeli poszkodowany utracił całkowicie lub częściowo zdolność do pracy zarobkowej albo jeżeli zwiększyły się jego potrzeby lub zmniejszyły widoki powodzenia na przyszłość, może on żądać od zobowiązanego do naprawienia szkody odpowiedniej renty. Jeżeli w chwili wydania wyroku szkody nie da się dokładnie ustalić, poszkodowanemu może być przyznana renta tymczasowa.

Prawo do informacji
a) Ochrona konsumenta przed informacją naruszającą jego prywatność
Informacja handlowa (w postaci druków ulotnych, folderów i innych materiałów reklamowych) może naruszać prawo do prywatności. Osoba fizyczna, występująca w tym wypadku jako konsument, ma prawo do ochrony przed narzucaniem jej roli biernego uczestnika rynku. Aby działanie przedsiębiorcy, który kieruje do konsumenta informacje reklamowe było bezprawne, wystarczy wyraźny sprzeciw, skierowany do przedsiębiorcy w taki sposób, aby mógł się z nim zapoznać. Na przykład, jeżeli konsument jest zarzucany niechcianymi materiałami reklamowymi (bez podania indywidualnego adresu) - wystarczy informacja wywieszona na drzwiach, na skrzynce pocztowej lub zastrzeżenie zgłoszone na poczcie, w przypadku gdy druki te są rozpowszechniane za pośrednictwem poczty. Zgodnie z Pismem Zastępcy Dyrektora Generalnego Poczty z dnia 22 stycznia 1999r., poczta nie będzie dostarczała druków bezadresowych, gdy zainteresowany zgłosi pisemny wniosek.

W przypadku, gdy chodzi o korespondencję zaadresowaną imiennie, konieczne jest zawiadomienie nadawcy tej korespondencji. Pomimo braku adresu zwrotnego wystarczy zawiadomienie podmiotu, którego działalność gospodarczą obejmuje informacja, której sobie nie życzymy, i to nawet w wypadku, gdy zlecił on dystrybucję specjalnej firmie lub osobie. Na przykład, gdy mamy do czynienia z reklamówkami hipermarketu TESCO, przygotowanymi i rozprowadzanymi przez inną firmę, to wystarczy zawiadomienie hipermarketu.

W tego typu przypadkach można także zwrócić się do Stowarzyszenia Sprzedawców Bezpośrednich o umieszczenie naszych danych na tzw. liście Robinsona. Stowarzyszenie prowadzi listę Robinsona od 1996r. Zgłoszenie do Stowarzyszenie spowoduje skreślenie naszego adresu z baz danych, którymi ono dysponuje. Działalność tego Stowarzyszenie nie jest oparte na prawnym obowiązku i zmierza do upowszechnienia dobrych obyczajów w zakresie handlu i reklamy
Kontynuowanie praktyk informacyjnych w wbrew woli adresata, po dokonaniu zastrzeżenia o ich niepożądanym charakterze, powoduje, że będzie to działanie bezprawne, powoduje więc bezprawne naruszenie prywatności konsumenta, a więc jest zakazane.
W takiej sytuacji konsument może wystąpić z pozwem do sądu powszechnego o naruszenie jego dóbr osobistych (prawo do prywatności jest jednym z dóbr osobistych) w oparciu o art. 24 Kodeksu cywilnego.

W pozwie można zgłosić następujące żądania:
- usunięcia skutków naruszenia;
- złożenia przez sprawcę szkody stosownego oświadczenia, np. o intencji nienaruszania tych dóbr w przyszłości;
- zaprzestania dalszych naruszeń.

Art. 24 KC przewiduje przy naruszeniu każdego dobra osobistego (a więc także i naruszenia prywatności w wyniku niedozwolonych praktyk handlowych) przyznanie zadośćuczynienia za doznaną krzywdę, a także zapłatę nawiązki na wskazany cel społeczny. W wypadku naruszenia prywatności, gdzie z reguły nie dochodzi do wyrządzenia szkody majątkowej, ten rodzaj sankcji może być bardzo przydatny. Niezależnie od powództwa wytoczonego przez samego konsumenta możliwe jest także, jak to już wyżej wskazano, wytoczenie powództwa przez organizację konsumencką na podstawie art. 61 3 Kpc.
b) Ochrona konsumenta przed uciążliwą reklamą
Ochronie konsumenta służą nie tylko przepisy Kodeksu cywilnego, ale także przepisy o nieuczciwej konkurencji, a dokładniej przepisy o niedozwolonej reklamie, zwłaszcza w postaci reklamy uciążliwej. Ogólnie rzecz biorąc, zgodnie z art. 16 ust. 1 pkt 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, zakazana jest (jako stanowiąca czyn nieuczciwej konkurencji) \"reklama sprzeczna z przepisami prawa, dobrymi obyczajami lub uchybiająca godności człowieka\". W szczególności czynem nieuczciwej konkurencji jest \"reklama stanowiąca istotną ingerencję w sferę prywatności, zwłaszcza przez nagabywanie w miejscach publicznych, przesyłanie towarów nie zamówionych, nadużywanie technicznych środków przekazu.\"
Uciążliwa reklama stanowiąca czyn nieuczciwej konkurencji pociąga za sobą sankcje określone w art. 18 ust. 1 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Problem polega na tym, że prawo wystąpienia z pozwem przysługuje nie konsumentowi, który narażony jest na nieuczciwą reklamę, ale przedsiębiorcy, którego interes jest zagrożony lub naruszony.

Przedsiębiorca ten może żądać:
1) zaniechania niedozwolonych działań,
2) usunięcia ich skutków,
3) złożenia odpowiedniego oświadczenia,
4) naprawienia wyrządzonej szkody na zasadach ogólnych,
5) wydania bezpodstawnie uzyskanych korzyści na zasadach ogólnych,
6) zasądzenia odpowiedniej sumy pieniężnej na cel społeczny związany ze wspieraniem kultury polskiej lub dziedzictwa narodowego - w przypadku gdy czyn nieuczciwej reklamy był zawiniony.

c) Zakaz informacji wprowadzającej w błąd
Emitowanie i rozpowszechnianie informacji mogących wprowadzić w błąd jest naganne, ponieważ zaciemnia orientację na rynku, powodując, że konsumenci podejmują fałszywe, nie chciane decyzje o uczestnictwie w transakcjach. Wprowadzanie w błąd, jako uniemożliwiające lub ograniczające swobodę oceny, powzięcia i wyrażenia decyzji przez konsumenta, jest naruszeniem jego prawa do informacji.
Prawo polskie zawiera bardzo wiele bezwzględnych i względnych zakazów reklamy. Poniżej omówione są tylko te, które zostały zakazane jako godzące w swobodę oceny i wyboru konsumenta.

W prawie polskim obowiązuje ogólny zakaz reklamy wprowadzającej w błąd. Oznacza to zakaz reklamy, która przez wprowadzenie w błąd może wpłynąć na jego decyzję co do nabycia towaru lub usługi.

Jedną z odmian reklamy wprowadzającej w błąd jest reklama nierzeczowa. Jej cechą charakterystyczną jest eksponowanie cech istotnych towaru, które nie powinny ważyć na jego ocenie i decyzji o zakupie, oraz odwoływanie się do argumentów emocjonalnych. Art. 16 ust. 1 pkt 3 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji mówi tu o wywoływaniu lęku, wykorzystywaniu przesądów, lekkomyślności dzieci. W literaturze prawnej ujmuję się jako reklamę nierzeczową ujęcie szersze - wywoływanie silnych emocji, lęku, wykorzystywanie przesądów, uczuć patriotycznych, łatwowierności, zwłaszcza dzieci, motywów seksualnych, skłonności altruistycznych, informacje o przeznaczeniu dochodu na stosowne cele.

Innym rodzajem reklamy wprowadzającej w błąd jest reklama ukryta (art. 16 ust. 1 pkt 4 ww. ustawy). Reklama taka zachowując pozór neutralnego przekazu o czysto informacyjnym charakterze służy kamuflażowi własnej warstwy perswazyjnej. Szczególnym rodzajem reklamy ukrytej jest reklama subliminalna - tj. reklama oddziałująca na podświadomość. Ten rodzaj reklamy jest powszechnie zakazany, w tym także w Polsce. W tym przypadku adresat reklamy nie jest świadomy jej działania. Tego rodzaju reklama jest drastycznym naruszeniem sfery prywatności i dlatego właśnie można mówić o jej niedopuszczalności z punktu widzenia interesów konsumenta.

W przepisach "prawa żywnościowego" sformułowany jest z kolei zakaz wprowadzającego w błąd znakowania środków spożywczych. Ustawa o warunkach zdrowotnych żywności i żywienia z dnia 11 maja 2001r. (Dz.U. z 2001r., Nr 63, poz. 634) wprowadza generalne wymaganie, aby informacja o środku (używce) nie wprowadzała w błąd poprzez zamieszczenie danych co do właściwości lub wartości odżywczej sprzedawanych artykułów. Wprowadzenie w błąd może dotyczyć istoty produktu żywnościowego, mylącego określenia produktu, nierzetelnego podania składu produktu, nierzetelnego podania składu produktu, nieprawdziwej ilości na opakowaniu, przydatności i możliwości zastosowania, posiadania cech, które mają wszystkie produkty podobne, metod produkcji, pochodzenia, wartości odżywczej etc.

Rozporządzenie Ministra Rolnictwa i Gospodarki Żywnościowej z dnia 15 lipca 1994r. w sprawie znakowania środków spożywczych, używek i substancji dodatkowych dozwolonych, przeznaczonych do obrotu (Dz.U. z 1996r., Nr 108, poz. 520) w dokładniejszy sposób precyzuje sposoby zakazanego wprowadzania w błąd konsumentów żywności.

W tym rozporządzeniu wymienia się:
wprowadzenie w błąd tekstem lub rysunkiem, w zakresie istoty środka spożywczego, rodzaju, właściwości, składu, ilości, pochodzenia lub metod produkcji, przypisywanych środkowi spożywczemu działania lub właściwości, których nie posiada; przypisywanie środkowi spożywczemu właściwości zapobiegania lub leczenia chorób albo powoływania się na takie właściwości (co nie dotyczy jednak środków dietetycznych oraz leczniczych wód mineralnych); określenia produktu jako \"zdrowy\", \"bezpieczny\" itp.; sugerowania, że produkt posiada specjalne właściwości, podczas gdy mają je podobne środki spożywcze; jeśli oznakowanie zawiera inne określenia (w tym np. \"wyprodukowane metodami ekologicznymi\"), posiadanie tych cech musi być potwierdzone atestem.
Konsekwencje prawne naruszenia zakazów reklamy
Przedsiębiorca naruszający wyżej wymienione zakazy reklamy, która może naruszać interesy konsumenta naraża się na konsekwencje w postaci odpowiedzialności cywilnoprawnej oraz odpowiedzialności karnej. Odpowiednie sankcje zawarte są w rozdziałach trzecim i czwartym ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Uruchomienie tych sankcji nie zależy jednak od indywidualnego konsumenta. Zgodnie z art. 18 ust. 1 pkt 1-5 ww. ustawy istnieje w tym przypadku możliwość żądania: 1) zaniechania naruszeń, 2) usunięcia skutków niedozwolonych działań, 3) złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia odpowiedniej treści, 4) odszkodowania, 5) zwrotu bezpodstawnie uzyskanych korzyści. Pozew z w/w żądaniami może być złożony jednak nie przez samego konsumenta, ale w przypadku punktów 1-3 przez organizację konsumencką, powiatowego rzecznika konsumentów oraz Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Informacje, do których konsument ma prawo
W zakresie stosunków między przedsiębiorcami a konsumentami rzadko która powinność ciążąca na stronach przyszłej umowy jest tak powszechnie łamana jak właśnie obowiązek rzetelnego informowania konsumenta przez jego partnera. Deficyt informacji występujących po stronie konsumenta jest przejawem nierównorzędnej pozycji obu stron. Cechą charakterystyczną typowego stosunku konsumenckiego jest relacja: profesjonalista - laik i wynikający z niej brak równowagi. W tej relacji profesjonalista ma z założenia pozycję dominującą. Usunięciu tej nierównowagi służy obowiązek dostarczania konsumentowi odpowiednich informacji.

Informacje na temat żywności
W zakresie prawa polskiego oznaczenie żywności jest regulowane w rozporządzeniu Ministra Rolnictwa i Gospodarki Żywnościowej z dnia 15 lipca 1994r. (Dz.U. z 1994r. Nr 86, poz. 402). Zgodnie z tym rozporządzeniem obowiązek właściwego oznaczania (etykietowania) ciąży na producencie a także na sprzedawcy.

Opakowanie musi zawierać następujące informacje:
· naturze, przeznaczeniu i innych właściwościach produktu;
· trwałości produktu;
· składzie wewnętrznym zawartości;
· pochodzeniu;
· metodzie wytworzenia;
o warunkach, sposobach przechowywania lub wykorzystania - w niezbędnym zakresie.
Rozporządzenie to zawiera cały szereg szczegółowych wymagań dotyczących oznaczeń. Z rozporządzenia tego wynika także, że informacja o specjalnym sposobie produkcji (\"wyprodukowano metodami ekologicznymi\") jest dozwolona pod warunkiem posiadania atestu.

Ponadto na etykiecie certyfikowanego produktu ekologicznego powinno znaleźć się miejsce pochodzenia surowców (adres gospodarstwa/przetwórni), nr atestu i nazwa jednostki certyfikujacej.

Leki i wyroby farmaceutyczne
W polskim prawie sprawy informacji o lekach reguluje zarządzenie Ministra Zdrowia i Opieki Społecznej z 21 lutego 1994r. w sprawie zasad i form prowadzenia reklamy i przekazywania informacji o środkach farmaceutycznych i materiałach medycznych (M.P. z 1994r. Nr 17, poz. 131). Zarządzenie to reguluje obowiązkową zawartość informacji w treści reklamy środka farmaceutycznego, szczegółowe zakazy i ograniczenia mające zapobiegać wprowadzaniu w błąd nabywcy co do właściwości leku, komercjalizacji pod postacią środka spożywczego lub kosmetycznego, konieczność zapewnienia zrozumiałości treści przekazu. Informacja o środkach farmaceutycznych musi być rzetelna, obiektywna, aktualna i na tyle obszerna, aby umożliwić jej adresatowi wyrobienie sobie własnej opinii. Musi ona zawierać dane zgodne z dokumentacją decydującą o wpisie do Rejestru Środków Farmaceutycznych, nie może pomijać aktualnych danych dotyczących przeciwskazań.

Kosmetyki
Obowiązki informacyjne związane z wyrobami kosmetycznymi przewiduje ustawa z 30 marca 2001r. (Dz.U. Nr 42, poz. 473). Ustawa ta przewiduje bardzo szczegółowe wymagania dotyczące danych objętych informacją o kosmetyku i sposobu prezentacji tej informacji. Uchybienie powinnościom w tym zakresie jest wykroczeniem. Ponadto ustawa wprowadza krajowy system informowania o kosmetykach wprowadzanych do obrotu, służący monitorowaniu m.in. bezpieczeństwa kosmetyku.

Substancje i preparaty chemiczne
Obowiązek informowania o substancjach i preparatach chemicznych nakłada ustawa z dnia 11 stycznia 2001r.(Dz.U. z 2001r., Nr 11, poz. 84). Szczegółowe obowiązki dotyczące informacji o substancjach i preparatach niebezpiecznych zawarte są w rozporządzeniu Ministra Zdrowia z dnia 11 lipca 2002r. w sprawie oznakowania opakowań substancji i preparatów niebezpiecznych (Dz.U. z 2002r. Nr 140, poz. 1173). Rozporządzenie to w bardzo szczegółowy sposób określa jakie informacje muszą się znaleźć na tych opakowaniach i w jaki sposób mają być zaprezentowane, aby konsument mógł łatwo się z nimi zapoznać.

Informacje o towarze i ostrzeżenia
W odniesieniu do wielu rodzajów produktów, np. lekarstw, wyrobów tytoniowych, kosmetyków, substancji trujących ogólny obowiązek ostrzeżeń przewiduje ustawa z dnia 3 kwietnia 1993r. o badaniach i certyfikacji. Ustawa ta zawiera ogólny obowiązek certyfikacji wyrobów krajowych i importowanych oraz usług, które mogą stwarzać zagrożenie. Dowodem poddania się certyfikacji jest posiadanie stosownego oznaczenia - znaku bezpieczeństwa. Sankcje nie poddania produktu temu obowiązkowi mają charakter ekonomiczny, karny lub administracyjny, z możliwością wycofania produktu z obrotu włącznie. Naruszenie obowiązku oznaczania wyrobów stosownymi znakami czy zaniechanie powinności ich uzyskania może się też wiązać z sankcjami cywilnymi. Z punktu widzenia indywidualnego konsumenta zaniedbanie przez sprzedawcę (producenta, importera) obowiązku odpowiedniego oznaczenia oznacza możliwość pozwania go o odszkodowanie w przypadku, gdyby odniósł on szkodę spowodowaną przez dany produkt. i odpowiedzialności kontraktowej.

Prawo do ochrony interesu ekonomicznego konsumenta
Określenie \"ekonomiczne prawa konsumenta\" nie jest precyzyjne. Sankcje, z którymi wiąże się naruszenie innych prawa konsumenta: do ochrony życia, zdrowia, bezpieczeństwa osobistego, prawo do informacji, mają przecież również ekonomiczny charakter. Z tego powodu w prawie wspólnotowym wskazuje się raczej na ochronę \"ekonomicznego interesu konsumenta\". W praktyce w tym zakresie wyróżnia się trzy grupy regulacji (przepisów), dotyczące zagadnień:
· ochrony przy zawieraniu umowy;
· ochrony przed krzywdzącą treścią umowy;
· ochrony przed niewłaściwą jakością świadczenia (rękojmia, gwarancja).
Zagadnienia te nie mają bezpośredniego związku z problemami ochrony środowiska.

Prawo do odszkodowania i ułatwień w ich dochodzeniu (wzmianka)
W prawie wspólnotowym wyodrębnia się \"prawo do odszkodowania\" jako specyficzną , oddzielną kategorię \"praw podstawowych konsumenta\". W tym opracowaniu odpowiedzialność odszkodowawcza została omówiona w rozdziałach traktujących o prawach materialnych oraz o uprawnieniach proceduralnych konsumenta.

Prawo do reprezentacji swoich interesów
Ostatnim z praw podstawowych jest prawo do reprezentacji interesów konsumentów. Sprowadza się ono w Polsce w praktyce do szczególnej roli organizacji konsumenckich oraz do reprezentacji interesów konsumentów także przez specjalne organy, tj. powiatowego rzecznika konsumentów i Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Pozycja prawna i uprawnienia tych instytucji zostały omówione w rozdziale I.
Urząd Ochrony Konsumentów i Konkurencji

Instytucja państwowa, której celem jest ochrona konsumentów oraz przeciwdziałanie nieuczciwej konkurencji pomiędzy przedsiębiorcami.
Zgodnie z ustawą z dnia 15 grudnia 2000r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2000r., Nr 122, poz. 1319, z późn. zm.) centralnym organem administracji rządowej właściwym w sprawach ochrony konsumentów, ale nie tylko bo także w sprawach ochrony konkurencji, jest Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Prezes wykonuje swoje zadania przy pomocy Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. O bardzo wysokiej randze tego organu w systemie administracji w Polsce świadczy sposób jego powoływania. Prezes UOKiK powoływany jest przez Prezesa Rady Ministrów na okres 5 lat. W zasadzie, poza wyjątkami określonymi w ustawie, Prezes UOKiK nie może zostać odwołany. Powoduje to, że pozycja tego organu jest bardzo silna, co pozwala mu skutecznie zabiegać o interesy konsumentów. Jednak połączenie w jednym organie spraw konkurencji i konsumentów powoduje relatywną słabość spraw konsumenckich wobec spraw dotyczących ochrony konkurencji, w skład których wchodzą tak obszerne zagadnienia jak pomoc publiczna dla przedsiębiorców i jej nadzorowanie, kontrola fuzji, zapobieganie nadużywaniu pozycji dominującej na rynku i zwalczanie monopoli.

Do zakresu działania Prezesa UOKiK w sprawach konsumenckich należy:
· przygotowywanie projektów rządowej polityki konsumenckiej
· opracowywanie i przedkładanie Radzie Ministrów projektów aktów prawnych dotyczących ochrony interesów konsumentów a także opiniowanie projektów takich aktów przygotowywanych przez inne organy
· występowanie do przedsiębiorców i związków przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów
· występowanie do wyspecjalizowanych jednostek i odpowiednich organów kontroli państwowej o wykonanie badań przestrzegania praw konsumentów
· nadzór nad ogólnym bezpieczeństwem produktów przeznaczonych dla konsumentów w zakresie wynikającym z przepisów o ogólnym bezpieczeństwie produktów
· współpraca z organami samorządu terytorialnego oraz krajowymi i zagranicznymi organizacjami społecznymi i innymi instytucjami, do których zadań statutowych należy ochrona interesów konsumentów
· udzielanie pomocy organom samorządu województwa i powiatu oraz organizacjom, do których zadań statutowych należy ochrona interesów konsumentów, w zakresie wynikającym z rządowej polityki konsumenckiej
· inicjowanie badań towarów i usług wykonywanych przez organizacje konsumenckie
· opracowywanie i wydawanie publikacji oraz programów edukacyjnych popularyzujących wiedzę o prawach konsumentów
· gromadzenie i upowszechnianie orzecznictwa w sprawach z zakresu ochrony konkurencji i konsumentów

Prezes UOKiK wykonuje swoje zadania przy pomocy Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W skład Urzędu wchodzi centrala w Warszawie oraz delegatury Urzędu w Bydgoszczy, w Gdańsku, w Katowicach, w Krakowie, w Lublinie, w Łodzi, w Poznaniu, w Warszawie i we Wrocławiu. Organem, który jest wykorzystywany przez Prezesa UOKiK jest także podległa mu Inspekcja Handlowa, wraz z Głównym Inspektorem Inspekcji Handlowej.
Prezes UOKiK wydaje Dziennik Urzędowy Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w którym publikuje swoje (a także innych organów) decyzje, orzeczenia, postanowienia oraz wyroki sądów w sprawach ochrony konkurencji i sprawach konsumenckich. Co ciekawe, prezes UOKiK może podawać do publicznej wiadomości informacje o wynikach kontroli Inspekcji Handlowej, oraz informacje o innych swoich działaniach, podjętych w zakresie ochrony praw konsumentów, zgodnie z kompetencjami.

Powiatowy Rzecznik Konsumentów
Powiatowy (lub miejski) rzecznik konsumentów wykonuje zadania samorządu powiatowego (powiatu) w zakresie ochrony interesów konsumentów. Do zadań samorządu zalicza się w pierwszym rzędzie prowadzenie edukacji konsumenckiej, ale jak wskazuje katalog zadań powiatowego rzecznika konsumentów, są one znacznie szersze.
Do zadań, a więc obowiązków i kompetencji, powiatowego rzecznika konsumentów należy:
· zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów,
· składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów (prawem miejscowym są wydawane przez organy samorządu terytorialnego akty prawne, które obowiązują tylko na terytorium odpowiednio gminy, powiatu lub samorządowego województwa),
· występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów,
· współdziałanie w właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i
· Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi,
· wykonywanie innych zadań określonych w ustawie lub przepisach odrębnych.

Główne prawa konsumenckie to prawo do gwarancji i rękojmii.

Rękojmia i gwarancja:
Jeśli konsument zakupił towar wadliwy lub zakupiony towar podczas użytkowania takim się okaże, może skorzystać z ustanowionych instrumentów ochronnych: rękojmi za wady fizyczne i prawne oraz gwarancji jakości.
Rękojmia za wady fizyczne i prawne, to odpowiedzialność sprzedawcy względem kupującego, która wynika z ustawy (kodeksu cywilnego art. 556 - 576), a nie z umowy stron i dotyczy zarówno rzeczy nowych, jak i używanych. Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi za wady sprzedanej rzeczy, nie zależy od winy sprzedawcy, gdyż oparta jest na zasadzie ryzyka i ma charakter absolutny. Sprzedawca nie może się z niej zwolnić, nie może jej ograniczyć lub wyłączyć, gdyż w umowach z udziałem konsumentów (osób fizycznych) takie działanie jest niedopuszczalne.
Nie każde uszkodzenie powstałe po zakupie towaru można reklamować. Reklamacja (rękojmia) jest uzasadniona jeśli dotyczy wady w rozumieniu przepisów, głównie k.c., a takimi są:
- wady zmniejszające wartość rzeczy np. przez niższą od ustalonej w umowie jakość,
- wady zmniejszające użyteczność rzeczy, np. lodówka odbiega od norm technicznych ustalonych dla tego rodzaju sprzętu,
- gdy rzecz nie ma właściwości, o których istnieniu zapewniał sprzedawca,
- gdy rzecz wydano w stanie niezupełnym, niekompletnym np. brak instrukcji w języku polskim dotyczącej sposobu korzystania z rzeczy.
Sprzedawca ponosi więc odpowiedzialność z tytułu rękojmi, gdy rzecz przez niego sprzedana dotknięta jest ww. wadą, a w chwili zawarcia umowy konsument o niej nie wiedział.
Rękojmia trwa 1 rok od daty wydania rzeczy kupującemu (trzy lata dla budynków), a wszelkie oświadczenia sprzedawcy dotyczące krótszego okresu rękojmi nie mają żadnych skutków prawnych.
Aby nie utracić uprawnień z tytułu rękojmi, konsument musi zawiadomić sprzedawcę o wadzie w ciągu 1 miesiąca od daty jej wykrycia.
Z tytułu rękojmi konsumentowi przysługuje:
- odstąpienie od umowy, czyli zwrot pieniędzy za zwrotem wadliwej rzeczy ale - nie można od umowy odstąpić, jeśli sprzedawca niezwłocznie rzecz wymieni na inną, wolną od wad, albo wadę usunie. Odstąpienie od umowy jest możliwe dopiero wówczas, gdy rzecz już raz wymieniono lub naprawiono;
- obniżenie ceny;
- wymiana rzeczy wadliwej na inną, bez wad (tylko w przypadku rzeczy oznaczonych co do gatunku - takimi są rzeczy produkowane masowo, seryjnie, które można zastąpić inną, np. obuwie, odzież, sprzęt gospodarstwa domowego, meble);
- usunięcie wad (tylko przy rzeczach oznaczonych co do tożsamości - takimi są rzeczy wykonane na indywidualne zamówienie, niepowtarzalne, niezamienne, np. płaszcz uszyty na miarę).
Sprzedawca ma obowiązek przyjąć i rozpatrzyć reklamację. Odpowiedzialnym wobec konsumenta jest sprzedawca, a nie producent, hurtownik, importer lub dealer. Sprzedawca nie może do nich odsyłać konsumenta, sam musi przyjąć reklamację.
Reklamację można składać ustnie (telefonicznie lub osobiście) albo pisemnie. Najlepszą ze względów dowodowych jest forma pisemna. Protokół reklamacyjny należy sporządzić w dwóch egzemplarzach jeden dla sprzedawcy, drugi dla konsumenta.
Sprzedawca winien rozpatrzyć reklamację niezwłocznie. Generalnie, jeśli strony nie postanowiły inaczej, ma na to nie więcej niż 14 dni kalendarzowych od dnia dostarczenia towaru lub dokonania oględzin. W razie konieczności wydania opinii, lub badania w miejscu używania towaru, reklamację należy załatwić w terminie niezbędnym do przeprowadzenia tych czynności, najpóźniej w ciągu 21 dni kalendarzowych.
Szczegółowo o sposobie załatwienia reklamacji mówi rozporządzenie Rady Ministrów z 25 czerwca 2002 roku, w sprawie szczegółowych warunków zawierania i wykonywania umów sprzedaży między przedsiębiorcami a konsumentami, obowiązujące od 1 lipca 2002 roku.
Drugi instrument prawny chroniący konsumenta to gwarancja jakości. Jest to pisemne zobowiązanie gwaranta do bezpłatnego usunięcia wad lub wymiany towaru na niewadliwy. Gwarantem może być zarówno producent, hurtownik, importer, dealer, jak i sprzedawca. Udzielenie gwarancji jest nieobowiązkowe. Gwarancja jakości chroni konsumenta tylko wtedy, gdy gwarant tej ochrony udzielił. Szczegółowo sposób załatwiania reklamacji oraz przysługujące uprawnienia określa karta gwarancyjna. Jeśli karta nie określa innego terminu, gwarancja trwa 1 rok.

Od 1996 roku konsument ma prawo wyboru między realizacją uprawnień z rękojmi i gwarancji. Z uprawnień tych można korzystać jednocześnie, ale nie łącznie, np. jeśli konsument naprawia telewizor w ramach gwarancji, to w stosunku do tej samej wady nie będzie mógł korzystać z rękojmi, ale do każdej innej wady tak.