Inżynieria jakości

1. POJĘCIE JAKOŚCI.
Jakość – (wg normy PN – ISO 8402:96) to ogół właściwości obiektu wiążących się z jego zdolnością do zaspokajania stwierdzonych i oczekiwanych potrzeb.
Jakość to: zgodność z wymaganiami, zgodność z wymaganiami użytkowników, stopień spełniania oczekiwań klientów i przydatność do osiągnięcia celów. Jakość jest właściwością wyrobu opisującą jego zdolność do spełniania wymagań jakościowych.
Jakość – (wg PN – EN ISO 9000:2001) to stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania. Termin jakość można stosować z przymiotnikami (niska, dobra, doskonała). Inherentny – jako przeciwny do przypisany, oznacza istniejący sam w sobie, szczególnie jako stała właściwość.
Jakość to nie wszystko, ale wszystko jest niczym bez jakości.

2. RELACJA: DOSTAWCA – ORGANIZACJA – KLIENT.



Klient – organizacja lub osoba, która otrzymuje wyrób.
Dostawca – organizacja lub osoba, która dostarcza wyrób.
Organizacja – grupa ludzi i infrastruktura, z przypisaniem odpowiedzialności, uprawnień i powiązań

3. JAKOŚĆ JAKO ELEMENT KONKURENCJI ( to chyba jest to, tak sądzę )
Elementy konkurencji:
- jakość 30%
- marketing – 20%
- zyskowność dla handlu – 15%
- obsługa klientów – 15%
- serwis – 15%
- paleta asortymentowa – 5%
-----------------------------------------------
[ ] % znaczenie  całość = 100%

4. PRODUCENT I JEGO UZALEŻNIENIA.







Klient- wymagania,
Gmina, region, państwo – przepisy, podatki, pozwolenia,
Dostawcy – w zależności od jakości towaru który dostarczymy taki będzie nasz produkt
Rynek – uzależnia od pewnych działań do których trzeba się dostosować
Konkurencja – działanie na rynku przedsiębiorstw z tej samej branży , które musimy wziąć pod uwagę
Ekologia – przepisy
Akcjonariusze – podejmują decyzję dotyczące przedsiębiorstwa- mogą spowodować upadek firmy
Personel – od jego zaangażowania zależy jakość wyrobu

5. PRZYCZYNY WZROSTU WYMAGAŃ JAKOŚCIOWYCH.




6. TQM – SPOSÓB ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W PRZEDSIĘBIORSTWIE.

TQM (Total Quality Management) – to wdrażanie kultury powszechnej troski o jakość, to proces wdrażania prowadzony przez najwyższe kierownictwo przy zaangażowaniu całej załogi, we wszystkich działach przedsiębiorstwa i w całym cyklu życia produktu czy usługi. – to jest niepotrzebne
TQM – to sposób zarządzania przedsiębiorstwem, które ma na celu spełnienie potrzeb klientów w danej chwili i w przyszłości i który stanowi kulturową zmianę stylu działalności przedsiębiorstwa. Charakteryzuje się:
- podejściem systemowym
- zorientowaniem na klienta
- zdolnością do ciągłej i na zawsze poprawy
- aktywnym zespołowym działaniem całego personelu, w tym pełnym udziałem naczelnego kierownictwa

7. PODSTAWOWE CECHY TQM.
- orientacja na klienta i na jakość kierowania przedsiębiorstwem
- opracowanie i wdrożenie strategii jakości z określeniem wymiernych celów
- zaangażowanie kierownictwa i pracowników przez komunikację, kształcenie, uznanie i przekazywanie kompetencji
- udostępnienie zasobów niezbędnych do osiągnięcia wyznaczonych celów
- ulepszanie i skracanie administracyjnych i produkcyjnych procesów w przedsiębiorstwie
- określenie i podnoszenie poziomu zadowolenia klientów i pracowników firmy, jak również wizerunku firmy w opinii publicznej (image)
- analizowanie wyników przedsiębiorstwa i osiąganych wskaźników i porównywanie ich z założonymi celami (kierowanie przedsiębiorstwem)

8. STRATEGICZNE OBSZARY TQM (cele strategiczne TQM).


9. KOŁO DEMINGA (Metoda - PDCA).





10. OSIEM ZASAD ZARZĄDZANIA (ISO 9001:2000)


1. Koncentracja na kliencie – zrozumienie aktualnych i przyszłych potrzeb klienta, wyjście naprzeciw jego wymaganiom oraz przewidywanie i wyprzedzanie oczekiwań, jakie klient może wyrazić.
2. Przywództwo – cele, kierunek działania oraz kreowanie wewn. Środowiska pracy. Powinno sprzyjać pełnemu zaangażowaniu pracowników organizacji do osiągnięcia założonych celów.
3. Zaangażowanie ludzi – uzyskiwanie całkowitego zaangażowania ludzi umożliwia pełne wykorzystanie ich zdolności z maksymalną korzyścią dla organizacji.
4. Podejście procesowe – założony wynik osiąga się bardziej efektywnie, gdy zasoby i działania zarządzane są jako proces.
5. Podejście systemowe do zarządzania – zidentyfikowanie systemu wzajemnie zależnych procesów, zrozumienie współzależności i umiejętne zarządzanie przyczynia się do zwiększenia skuteczności i efektywności działania organizacji.
6. Ciągłe doskonalenie – Stałym elementem organizacji jest ciągłe doskonalenie.
7. Opieranie się na faktach w podejmowaniu decyzji – skuteczne decyzje opierają się logicznej analizie posiadanych danych i informacji.
8. Wzajemne korzystanie powiązania dostawców – Ustanowienie wzajemne korzystnych powiązań między organizacją i jej dostawcami podnosi zdolność do generowania zysków.





11. STRUKTURA NORM ISO SERII 9000.

- ISO 9000 (PN – EN ISO 9000) – Systemy zarządzania jakością – „Podstawy i terminologia”
- ISO 9001 (PN – EN ISO 9001) – Systemy zarządzania jakością – „Wymagania”
- ISO 9004 (PN – EN ISO 9004) – Systemy zarządzania jakością – „Wytyczne doskonalenia funkcjonowania”

12. WYMAGANIA NORMY ISO 9001:2000 (pkt. 4 – 8) u nas na wykladach było to w innej formie nie wiem jakiej 
Należy:
- Ustanowić
- Udokumentowac System zarządzania jakością zgodny z Wdrożyc wymaganiami normy
- utrzymać i doskonalić

poprzez zarządzanie procesami
w postaci:
- deklaracji polityki i celów jakości
- księgi jakości
- procedur wymaganych z norma
- innych dokumentów ustalonych przez organizację
- zapisów
o zakresie uwzględniającym:
- rozmiar i rodzaj działalności organizacji
- złożoność i współoddziaływanie procesów
- kompetencje personelem
-


13. QLP (7 – elementów).
QLP – złożony jest z siedmiu elementów. Dzięki jego zastosowaniu przyciągniemy do siebie klientów i osiągniemy oczekiwane korzyści. Siedem elementów:
- Kto jest moim klientem?
a) Trzeba lepiej dbać niż inni o klienta.
b) Q (jakość), L (sukces), P (satysfakcja)
c) Nie każdy może być naszym klientem – trudno sprzedać produkt, nie wiedząc jaki ma być nasz produkt
- Czego potrzebuje mój klient?
a) Klient czasem potrzebuje czegoś innego, w końcu to on płaci i ma prawo wymagać.
b) Dostosujemy się nawet do bardzo szczególnych potrzeb klienta – musimy być elastyczni.
- Jakie są miary i oczekiwania mojego klienta?
a) Klienci stosują różne kryteria by oceniać nasze produkty (są często bardzo wymagający)
b) Klienci porównują często nasz produkt z innymi produktami, często zadowalają się dopiero opinią najwyższych autorytetów
c) Ważne są szczegóły, na które my nie zawsze zwracamy uwagę (nieporządek w miejscu pracy)
- Co jest moim produktem lub usługą?
a) Pracujemy ofiarnie i z poświęceniem, ale często klient tego nie docenia
b) Musimy dokładnie wiedzieć co mamy robić i jak
c) Poszerzanie asortymentu by zadowolić klienta
- Jaką pracę wykonuję by wykonać mój produkt lub usługę?
a) Jestem najszybszy (nie tracę klienta i pieniędzy)
b) Starannie przygotowuję miejsca pracy, potrzebne narzędzia i materiały, bo potem będą ją wykonywać lepiej
- Czy mój produkt lub usługa spełnia oczekiwania mojego klienta?
- Co mogę poprawić w mojej pracy aby zawsze spełniać oczekiwania mojego klienta?
a) Wygląd pracownika
b) Nie zawsze to co wygodne dla nas jest wygodne dla naszego klienta
c) Zawsze może coś poprawić, żeby klienci byli zadowoleni (żeby było im wygodnie do mnie przyjść)
d) Nasz produkt i usługa musi się znaleźć tam gdzie potrzebuje go klient nawet gdyby trzeba było zmienić wiele dotychczasowych nawyków
e) Zawsze jest wiele możliwości by udoskonalić produkt lub usługę (np. miła atmosfera) – trzeba wymyślić coś czego nie zrobił nikt inny.

14. DOKUMENTACJA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ.





15. ETAPY WDRAŻANIA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ.
- Faza I – formułowanie strategii jakości (poziom strategiczny systemu)
- Faza II – analiza procesów, pisanie procedur (poziom taktyczny systemu)
- Faza III – analiza działań, pisanie instrukcji (poziom operacyjny)
- Faza IV – wdrażanie do praktyki polityki jakości, procedur i instrukcji
- Faza V – audity wewnętrzne systemu i audit certyfikujący








16. ETAPY CERTYFIKACJI SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ (wg PCBC). Goska i olka nie wiedza skad to jest bo na wykladach czegos takiego podobno nie było co nie świadczy o tym ze to jest zle 


Certyfikat wydaje się na okres trzech lat.
Etapy certyfikacji:
- Kontakt z jednostką certyfikującą PCBC
- Przesyłamy wypełniony kwestionariusz do PCBC
- Wspólna decyzja dostawcy i PCBC (szkolenie, dokumentowanie i wdrażanie systemu jakości)
- Formalne wystąpienie o certyfikację systemu jakości (wypełniony wniosek, księga jakości, opłata wstępna)
- Akceptacja księgi jakości lub ewentualne wprowadzenie poprawek (w przypadku braku akceptacji)
- Uzgodnienie zespołu auditorów i terminu wizytacji wstępnej
- Wizytacja wstępna
- Wspólna decyzja dostawcy i PCBC: uzgodnienie zespołu auditorów i terminu auditu bądź wycofanie wniosku o certyfikację
- W przypadku uzgodnienia zespołu auditorów i terminu auditu – audit u dostawcy
- Oddalenie wniosku o certyfikację (rozliczenie kosztów) lub działania korygujące
- W przypadku działań korygujących – rozliczenie kosztów
- Wydanie certyfikatu
- Nadzór nad systemem jakości dostawcy

17. RODZAJE AUDITÓW.
- Audit strony pierwszej – audit wykonywany wewnątrz organizacji przez zatrudniony personel.
- Audit strony drugiej – audit wykonywany przez daną organizację w jej interesie wobec innej organizacji; zwykle klient przeprowadza audit u dostawcy lub u potencjalnego dostawcy.
- Audit strony trzeciej – audit wykonywany przez niezależną organizację wobec danego dostawcy. Zwykle jest on prowadzony przez akredytowana instytucję certyfikującą będącą stroną trzecią w stosunku do danego klienta i dostawcy. Jest dokonywany w celu certyfikacji dostawcy w zakresie ocenianych możliwości.
To nie jest podział jak ktos tak napisze to zle – jego slowa z wykladu







Audit dzieli się tylko na wew i zew.

Audit planowy – ustalony wg harmonogramu auditów
Audit poza planowy – wynikły z zaistniałych okoliczności (zmiany organizacyjne, zmiany w systemie jakości, zmiany technologii, technik mających wpływ na jakość, pogorszenie jakości, reklamacje, skargi klientowskie, działania korygujące w następstwie przeprowadzonego auditu).

18. GŁÓWNE ELEMENTY AUDITU JAKOŚCI.

1) inicjowanie auditu
a) wyznaczenie auditora wiodącego
b) określenie celów i zakresu auditu
c) wyznacz. zespołu auditującego
d) określenie wykonalności auditu
e) ustalenie początkowego kontaktu z auditowanym

2) przeprowadzenie dokumentów przeglądu
a) przegląd istotniejszych dokumentów systemu zarządzania łącznie z zapisami i określeniem ich adekwantości w odniesieniu do kryteriów auditu
3). Przygotowanie działań auditowych realizowanych na miejscu
a) przygotowanie planu auditu
b) przydzielenie pracy zespołu auditującemu
c) przygotowanie dokumentów roboczych
4) prowadzenie działań auditowych na miejscu
a)przyprowadzenie spotkania otwierającego
b)komunikowanie się podczas auditu
c)rola i odpowiedzialność przewodników i obserwatorów
d)zbieranie i weryfikowanie informacji
e)opracowanie ustaleń z auditem
f)przygotowanie wniosków z A
5. przygotowanie zatwirdzen i rozpowszechnienie raportu z A
a) przygotowanie raportu z A
b)zatwierdzenie i rozpowszechnienie raportu z A
6 . Zakończenie A
7. Przeprowadzenie działań poauditowych ( zwykle te działania nie są uważane za część auditu)
19. PODEJŚCIE PROCESOWE WG ISO 9001:2000.





20. RODZAJE PROCESÓW : GŁÓWNE, POMOCNICZE, ZARZĄDZAJĄCE W PRZEDSIĘBIORSTWIE.

Procesy główne mają bezpośredni wpływ na egzystencję przedsiębiorstwa – tworzą wartość wymaganą przez klienta.
Procesy pomocnicze gwarantują poprawny przebieg procesów głównych.




Przedsiębiorstwo samo decyduje, które procesy są główne, a które są procesami pomocniczymi lub zarządzającymi.
Przykłady:
Procesy główne: przedsiębiorstwo ubezpieczeniowe (rozwój usług ubezpieczeniowych, obsługa klienta, marketing i inwestycje majątkowe), zakład produkcyjny (rozwój wyrobu, planowanie i sterowanie produkcją, realizacja zamówienia i sprzedaż).
Procesy pomocnicze: szkolenie personelu, zakupy, identyfikowalność, nadzorowanie wyposażenia do kontroli i pomiarów, badań oraz metody statystyczne, nadzorowanie systemu jakości (audity), księgowość.
Procesy częściowe: proces zakupów – ściągnięcie ofert, wybór ofert, audit dostawców, składanie zamówień, dostawa towarów

21. ETAPY CERTYFIKACJI WYROBÓW (WG. PCBC).
Procedura certyfikacji wyrobów:
- złożenie wniosku z dokumentacją i kwestionariusza dostawcy
- wstępna ocena wniosku, dokumentacji i wyrobu
- rejestracja wniosku, umowa o certyfikację
- kontrola warunków techniczno – organizacyjnych u dostawcy
- przegląd i ocena całego materiału i wyrobu
- orzeczenie branżowego komitetu technicznego
- wydanie certyfikatu
- nadzór nad certyfikowanym wyrobem