Podstawowe założenia programu public relatons

Celem PR jest stworzenie dobrze zasłużonej reputacji firmy (organizacji, lub jednego człowieka czy idei, jednak PR najszersze zastosowanie ma w biznesie i na tym skupiłem moją pracę). Może na nią składać się troska o klientów, skuteczne komunikowanie się z nimi oraz dbałość o potrzeby socjalne pracowników, lokalnej społeczności i środowiska. Opisane w tej pracy założenia programowe nie są oczywiście wszystkimi, ale postarałem się przedstawić kilka przykładów tych najistotniejszych.

STRATEGIA
Długoterminowe, strategiczne planowanie public relations daje znacznie lepsze efekty niż dużo nie powiązanych w jedną całość działań. Aby kampania PR była skuteczna, należy jasno sprecyzować cel, zaplanować działania, śledzić postępy i oceniać efekty. Jednym z punktów strategii PR jest skrupulatne zaplanowanie działań. Spisanie strategii pomaga także skoncentrować się na tym, co, jak i kiedy chce się osiągnąć. Należy sporządzić listę celów i koncepcji ich osiągnięcia. Ważnym elementem strategii PR jest ocena jej skuteczności, by upewnić się, czy zamierzenia zostały zrealizowane. Wykorzystuje się do tego ankiety i inne metody badawcze, które pozwalają ustalić, czy przekazane informacje dotarły do celu i wywołały pożądany skutek. Może okazać się konieczne przeprowadzenie badań przed rozpoczęciem kampanii PR, a także po niej, żeby uzyskać dokładne dane o zmianach zachowania lub postawy. Dzięki przeprowadzonym okresowo kontrolom wiadomo, jakie techniki i jaka taktyka przyniosły rezultaty, a jakie nie. Ta wiedza pozwoli działać skuteczniej następnym razem.

KOMUNIKACJA
Podstawą PR jest komunikacja gdyż sednem jest skuteczny dialog. Aby osiągnąć sukces, należy tak działać, żeby komunikowanie było procesem dwukierunkowym, oraz cały czas mieć świadomość niewerbalnych i niezamierzonych przekazów.
Dobre komunikowanie się pozwala budować trwałe związki, przekształcać trudne kontakty w prawidłowe i unikać błędnego zrozumienia. Złe komunikowanie sprawia, że klient czuje się zignorowany i zniechęcony do powtórnego wchodzenia w interesy z firmą. Komunikowanie się jest procesem dwukierunkowym. Oprócz wysyłania właściwych komunikatów firma musi stworzyć mechanizmy otrzymywania przekazów od innych, w tym pracowników, klientów, dostawców i opinii publicznej. Aby otrzymać informację zwrotną, można np.
rozesłać ankiety, wykożystać karty komentarzy i skrzynki na opinie. W sieci internetowej można założyć skrzynkę do odpowiadania na emalie. Po otrzymaniu wiadomości należy natychmiast odpowiedzieć osobie, która zadała sobie trud, żeby się skontaktować. W ten sposób wyrażamy swój szacunek do niej i pokazujemy, że cenimy dialog. Wszystkie wysyłane przekazy powinny być dobrze przemyślane.

TROSKA O KLIENTA
Sednem skutecznego PR jest troska o klienta. Od tego zależy reputacja firmy. Celem powinna być stuprocentowa satysfakcja klientów.
Jednym z najlepszych sposobów zbudowania i utrzymania dobrego wizerunku jest jak najlepsza troska o klienta. I odwrotnie- ignorowanie klienta może być przyczyną zniszczenia dobrej reputacji firmy. Niewielu pracowników potrafi w sposób naturalny świadczyć dobre usługi. Większość wymaga przeszkolenia. Trzeba opracować zestaw mierzalnych standardów usług i zachęcić zespół, żeby je osiągnął. Czasem zasady i reguły obowiązujące w firmie, przepisy i procedury stoją na przeszkodzie dobrej obsługi klienta. Wówczas warto się zastanowić czy wszystkie są w danym wypadku niezbędne. Trzeba być elastycznym. Pracownicy powinni zostać przeszkoleni, jak należy okazywać klientom pomoc i spełniać wszystkie ich uzasadnione życzenia. Powinni być gotowi zrobić coś więcej ponad niezbędne minimum, aby zadowolić klienta. Jego całkowite usatysfakcjonowanie powinno być celem wszystkich pracowników.

TWORZENIE WIZERUNKU FIRMY
Dobry wizerunek firmy powinien mieć solidne podstawy. Jego tworzenie wymaga przemyślanych, profesjonalnych działań. Należy dokładnie ocenić obecny wizerunek, sporządzić plan usunięcia słabych punktów, a następnie ciężko pracować, żeby utrzymać to, co udało się już osiągnąć.
Stosując takie metody, jak kwestionariusze i rozmowy z wybranymi osobami, należy zbadać, jak odbiorcy postrzegają firmę. Można to przeprowadzić jednocześnie z oceną głównych metod komunikowania się. Bardzo ważne są przekazy niezamierzone- na przykład jak świadczy o firmie brudny samochód dostawczy. Należy zbadać każdy aspekt komunikatów na temat firmy, między innymi obietnic, przepisów i stosunku do klienta.
Po określeniu złych stron wizerunku firmy trzeba usunąć wszystkie słabe punkty. W tym celu należy przemyśleć praktyczne rozwiązania. Na ich podstawie konstruuje się plan działań zmierzających do usunięcia niedociągnięć.
Zbudowanie dobrego wizerunku trwa lata, ale zniszczyć go można w ciągu kilu sekund. Dlatego trzeba dbać o utrzymanie tak ciężko wypracowanej reputacji, zarówno wewnątrz firmy, jak i na zewnątrz. Należy pokazywać pracownikom, że się ich ceni, dobrze ich traktować i otwarcie z nimi rozmawiać. Niezadowoleni pracownicy opowiedzą swoim znajomym, jak bardzo są nieusatysfakcjonowani, niszcząc opinie firmy jako dobrego pracodawcy. Należy też wykazywać wielką troskę o klienta. Aby ludzie nie mieli powodów do narzekań, kiedy pojawią się skargi, należy rozpatrzyć je szybko, uczciwie i uprzejmie.
Aby dobra reputacja była trwała, wizerunek, jaki firma chciałaby uzyskać i ten, jaki ma w oczach odbiorców, muszą być tożsame. W przeciwnym razie odbiorca ma wrażenie rozbieżności miedzy teorią a praktyką.
Pomocne przy tych działaniach może być stworzenie matrycy wizerunku, którą można zaadoptować stosownie do potrzeb i wykorzystać w planowaniu strategii działania, po dokonaniu oceny wizerunku firmy.

OPANOWANIE KRYZYSÓW
Opanowywanie kryzysów to jedna z podstawowych umiejętności członków zespołu PR. Właściwe postępowanie w razie kryzysów może poprawić wizerunek firmy, zamiast go zniszczyć. Kiedy zidentyfikuje się potencjalne sytuacje kryzysowe i przygotuje plany ich zażegnania, można spać spokojnie, gdy kryzys nastąpi.
Każda firma jest narażona na kryzysy. Może to być wyciek ważnych informacji, rabunek, niebezpieczna awaria produktu lub załamanie się projektu, sabotaż, korupcja, bojkot, katastrofa naturalna, np. powódź, wypadki, jak groźny pożar zakładu. Kryzys może zdarzyć się w każdej chwili. Ale mimo nieprzewidywalności wielu sytuacji można zaplanować rozwiązanie. Należy ocenić słabe strony firmy i podjąć działania prewerencyjne, żeby zmniejszyć ryzyko, wzmacniając newralgiczne punkty. Trzeba przy tym uwzględnić wszystkie możliwe katastrofy, na jakie narażona jest firma, choćby wydawały się mało prawdopodobne.
Trzeba mieć gotowy plan na każdą ewentualność. Należy zrobić listę możliwych katastrof i dla każdego przypadku opracować plan antykryzysowy.


Literatura:
Moi Ali- Public Relations
Richard Laermer, Michael Prichinello- Public Relations