Sztuka komunikacji

Komunikacja - to „przekazywanie i odbieranie informacji i sygnałów poprzez mowę, pismo, gesty”. Komunikowanie to także wymiana werbalnych i niewerbalnych znaków (symboli). Nie można się nie komunikować. Płynny przepływ informacji jest konieczny, nie tylko dla dobrego funkcjonowania grupy, ale również poszczególnej jednostki. Osoby działające skutecznie z wielką łatwością rozpoznają i określają styl komunikacji oraz sposoby poznawania świata drugiej osoby i bez trudu się do nich przystosowują. Wszystko co robimy – sposób siadania, poruszania się, ustawienia miejsca pracy, poruszania rękoma, mówienia, zmiany tonu głosu, mimika, - jest formą komunikacji i podlega subiektywnym regułom. Ze złamania reguł zarówno tych niewerbalnych jak i werbalnych może wyniknąć zamieszanie, zakłopotanie i bałagan. Gdy łamiemy reguły celowo w rezultacie możemy rozwiązać problem lub wywołać humorystyczną reakcję.

- Komunikacja i intencje
- Styl komunikacji
- Zachowania werbalne: Słowa; Styl gramatyczny; Metafory
- Zachowania niewerbalne: Brzmienie głosu; Gesty; Postawa; Wyraz twarzy; Kontakt wzrokowy; Przestrzeń i kontakt fizyczny; Czas
- Przeszkody skutecznej komunikacji po stronie nadawcy
- Przeszkody skutecznej komunikacji po stronie odbiorcy
- Czynniki usprawniające komunikację, rozpatrując pod kątem nadawcy
- Czynniki usprawniające komunikację, rozpatrując pod kątem odbiorcy
- Elementy języka ciała potrzebne w nawiązywaniu kontaktu


Wstęp

Posługiwanie się językiem jest dla nas czymś tak oczywistym, jak świadomość, iż istniejemy jako ludzie. Dzięki językowi poznajemy otaczający nas świat, ucząc się nazw rzeczy, zjawisk, czynności oraz ich cech, a także dowiadując się o relacjach zachodzących między elementami rzeczywistości. Mowa pozwala nam nawiązywać pierwsze kontakty z innymi ludźmi, dzięki niej potrafimy dzielić się z nimi naszymi odkryciami, spostrzeżeniami i jednocześnie odbierać od nich różnorakie informacje.

Komunikacja - to „przekazywanie i odbieranie informacji i sygnałów poprzez mowę, pismo, gesty”. Komunikowanie to także wymiana werbalnych i niewerbalnych znaków (symboli). Nie można się nie komunikować. Płynny przepływ informacji jest konieczny, nie tylko dla dobrego funkcjonowania grupy, ale również poszczególnej jednostki. Osoby działające skutecznie z wielką łatwością rozpoznają i określają styl komunikacji oraz sposoby poznawania świata drugiej osoby i bez trudu się do nich przystosowują. Wszystko, co robimy – sposób siadania, poruszania się, ustawienia miejsca pracy, poruszania rękoma, mówienia, zmiany tonu głosu, mimika, - jest formą komunikacji i podlega subiektywnym regułom. Ze złamania reguł zarówno tych niewerbalnych jak i werbalnych może wyniknąć zamieszanie, zakłopotanie i bałagan. Gdy łamiemy reguły celowo w rezultacie możemy rozwiązać problem lub wywołać humorystyczną reakcję.



1. Komunikacja i intencje

W samym sercu skutecznego bycia kryje się rozróżnienie między zachowaniem i intencją: tym, co robimy, a tym, co właściwie chcieliśmy osiągnąć poprzez to zachowanie. Jest to rozróżnienie decydujące, jeśli zajmujemy się zachowaniami. Często to, co robimy, wcale nie daje tego, co chcieliśmy mieć. Nasze zachowanie jest oceniane nie na podstawie dobrych intencji, ale na podstawie formy przekazu i konkretnych zachowań. Dzięki rozróżnieniu intencji w komunikacji można uniknąć wielu powierzchownych, fałszywych i krzywdzących ocen, konfliktów i niedomówień. Koncentrowanie się na regułach komunikacji a nie na domniemanych intencjach pozwala rozwijać umiejętności interpersonalne bez zbędnych napięć i konfliktów. Każdy nasz komunikat jest przepuszczany przez filtr subiektywnych przeżyć i doświadczeń odbiorcy. Ludzie najczęściej słyszą to co chcą usłyszeć, lub to co jest dla nich ochraniające. Dlatego jasność komunikacji i jasne wyrażanie intencji często decyduje o sukcesie lub porażce. Decyduje o tym czy ludzie się czują z nami dobrze. Komunikowanie przebiega więc na wielu poziomach, z których najistotniejsze to:
 intrapersonalne – porozumiewanie się z samym sobą
 interpersonalne – porozumiewanie się z innymi
 grupowe

2. Styl komunikacji

Każda osoba ma swój styl komunikowania się, który pozwala zarówno wtapiać się w otoczenie, jak i odróżniać się od innych. Problemy związane z porozumiewaniem się bardzo często płyną z różnicy stylów i samego procesu komunikacji, a nie z różnic o charakterze merytorycznym. Łatwiej można się porozumieć z ludźmi o podobnych stylach komunikacji. W wielkich przedsiębiorstwach pracują ludzie o różnych osobowościach, przyzwyczajeniach i doświadczeniach. Jeżeli potrafią dobrze ze sobą współpracować, to znaczy, że potrafili dla wspólnego i wzajemnego dobra dopasować swoje style komunikowania się. Niezrozumienie cudzego stylu lub niewłaściwa ocena intencji prowadzi do kłopotów w tym zakresie.
Istotnym elementem w poprawnej komunikacji między ludźmi jest pierwsze wrażenie i nastawienie, ponieważ nigdy nie otrzymamy drugiej szansy, aby zrobić dobre wrażenie. Pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. Pierwszy kontakt między ludźmi często decyduje o klimacie i przebiegu rozmowy. W komunikacji jest to jeden z kluczowych, choć najczęściej niedocenianych momentów, gdyż partnerzy sygnalizują wtedy swoje podstawowe potrzeby. Pierwsze wrażenie czasem okazuje się trafne, choć na pewno nigdy nie jest kompletne. Jeżeli więc leży w naszym interesie zachęcenie kogoś do współpracy i uniknięcie pułapki stereotypu – należy zadbać o klimat wspólnego kontaktu, dostrajając się w pełni do swego partnera i prowadząc go dyskretnie i konsekwentnie tam gdzie chcemy by doszedł. To pozwoli uniknąć nieporozumień i zbuduje zaufanie. Dlatego warto tutaj wspomnieć o preferowanej formie ekspresji, która jest sposobem wyrażania i przekazywania informacji, który możemy zmieniać i modyfikować w zależności od zamierzonych efektów. Forma naszej ekspresji odróżnia nas od innych osób, a jednocześnie pozwala wpływać na nie, często na poziomie podświadomości.
Formy ekspresji dzielą się na werbalne i niewerbalne. Przy czym zachowania werbalne mogą ulec wzmocnieniu przez czynniki niewerbalne.

Zachowania werbalne

 Słowa
Istnieją kategorie słów, których używaniem rządzą szczegółowe reguły, jednocześnie jednak większość osób posługujących się językiem nie zdaje sobie sprawy z charakteru tych reguł. Należy zdawać sobie sprawę z reguł rządzących użyciem słów i różnymi na nie reakcjami (pozytywnymi bądź negatywnymi).

 Styl gramatyczny
Należy pamiętać, że podstawowymi formami wypowiedzi są rozkazy, stwierdzenia oraz pytania. Poszczególne formy wywołują różne reakcje słuchaczy. Zdarza się, że w pewnych sytuacjach jedne typy wypowiedzi są bardziej stosowne i skuteczne niż inne.

 Metafory
Styl wypowiedzi wielu osób cechują metafory i obrazowe porównania. Podstawowa różnica w posługiwaniu się poszczególnymi słowami i metaforami polega na tym, że metafory służą do opisywania trwających procesów. Skutecznie zarządzanie również na poznaniu i właściwym stosowaniu metafor i porównań związanych z danym działem. Metafory odgrywają istotną rolę we wprowadzaniu wszelkich zmian.

Zachowania niewerbalne

 Brzmienie głosu
Do niewerbalnych przekazów, które mogą wzmacniać procesy komunikacyjne, należą: ton, wysokość głosu, akcent i intonacja, czyli ogólne brzmienie głosu. Brzmienie głosu może wpływać na działania współpracowników i pozytywnie lub negatywnie kształtować stosunki w pracy.

 Gesty
Wśród ludzi funkcjonują reguły dotyczące gestów i gestykulacji. Niektóre osoby łatwo rozpraszają się, gdy ktoś gestykuluje, innym pomaga to się skupić na temacie rozmowy lub prezentacji.

 Postawa
Łatwo wyrobić sobie negatywną opinię o spotkaniu lub prezentacji nie na podstawie tego, co mówił prowadzący, ale na podstawie jego postawy.

 Wyraz twarzy
Często nie uświadamiamy sobie własnego wyrazu twarzy, a dla wielu osób stanowi to podstawę interpretacji i prowadzi do negatywnych reakcji lub nieporozumień. Z drugiej zaś strony, panowanie nad własną mimiką ułatwia porozumiewanie się i korzystanie wpływa na nastrój.

 Kontakt wzrokowy
Prawidłowe odczytanie i nawiązanie kontaktu wzrokowego ułatwia porozumiewanie się i pozwala nawiązać dobre relacje. Kontakt wzrokowy używany poprawnie, kojarzy się z zaufaniem, zrozumieniem i aprobatą.

 Przestrzeń i kontakt fizyczny
Wszyscy uznajemy zasady regulujące fizyczną odległość, kontakt fizyczny, a także usytuowanie ciała w przestrzeni. Wiele z tych zależy od stopnia zażyłości pomiędzy osobami. Naruszenie ich powoduje różne reakcje. Dotknięcie czy trącenie kogoś w ramię lub kolano jest w pewnych sytuacjach dozwolone, w innych natomiast nie.

 Czas
Umiejętne wykorzystanie „czynnika czasu” jest niezwykle istotne, zwłaszcza podczas negocjacji. Np. Japończycy wykorzystują słabość Amerykanów ( są niecierpliwi). Nauczyli się, że jeśli każą im czekać wystarczająco długo, to zgodzą się na wszystko, czego chcą.

Komunikacja niewerbalna służy przede wszystkim do komunikowania uczuć np. lubię Cię lub też nie lubię.



Przeszkody skutecznej komunikacji po stronie nadawcy:

 brak sprzężenia zwrotnego między intencją nadawcy komunikatu, a stopniem jej zrozumienia przez odbiorcę,
 unikanie bezpośredniego kontaktu wzrokowego,
 brak wrażliwości na uczucia, przekonania i słownictwo odbiorcy,
 nie przejmowanie odpowiedzialności za wypowiadanie słowa poprzez unikanie zaimków osobowych,
 nie powtarzanie nigdy dwukrotnie tej samej informacji,
 korzystanie tylko z jednego sposobu przekazania informacji, np. przekazywanie informacji wyłącznie ustnie czy wyłącznie pisemnie (a nie dwoma sposobami),
 brak troski o istnienie zgodności między słowami i gestami, pantomimiką i tonem głosu,
 nie przekazywanie komunikatu w całości wraz ze wszystkimi ubocznymi informacjami, które mogą być potrzebne jego odbiorcy;

Przeszkody skutecznej komunikacji po stronie odbiorcy:

 słyszy to, co spodziewa się usłyszeć,
 ignoruje te informacje, które pozostają w konflikcie z jego doświadczeniami,
 negatywnie ocenia źródło informacji (np. nie ma zaufania do nadawcy komunikatu),
 niewłaściwie rozumie słowa użyte w wypowiedzi nadawcy,
 ignoruje informacje niewerbalne, które manifestują się gestami, ciałem, mimiką i tonem głosu,
 nie odbiera rzetelnie informacji od nadawcy, np. ze względu na to, iż jest pod wpływem zmęczenia lub napięcia emocjonalnego;


Czynniki usprawniające komunikację, rozpatrując pod kątem nadawcy:

 internacjonalne nastawienie na odbiór wszelkich informacji o stanie odbiorcy (uwrażliwienie na odbiorcę),
 stosowanie prostego komunikatywnego języka,
 troska o uzyskanie informacji zwrotnych o stopniu zrozumienia komunikatu przez odbiorcę,
 dostosowanie komunikatu do stanu emocjonalnego odbiorcy ( zaniechanie przekazu informacji w stanie silnego napięcia emocjonalnego),
 powtarzanie istotnych informacji w określonych odcinkach czasu,
 uwzględnienie możliwości tendencyjnego (życzeniowego) odbioru informacji przez odbiorcę;



Czynniki usprawniające komunikację, rozpatrując pod kątem odbiorcy:

 świadomość własnego stanu emocjonalnego i usiłowanie kontrolowania go,
 nastawienie na nadawcę komunikatu, jego intuicję i przekazywany obiektywny komunikat werbalny,
 świadomość możliwości tendencyjnego odbioru komunikatu nadawcy,
 usiłowanie uzyskania maksimum informacji na temat komunikatu (zadawanie dodatkowych pytań) od nadawcy;


Elementy języka ciała potrzebne w nawiązywaniu kontaktu:

 Zbliżenie się do rozmówcy.
 Pochylenie się w kierunku rozmówcy.
 Nie krzyżowanie rąk ani nóg.
 Nawiązanie kontaktu wzrokowego.
 Uśmiechanie się.
 Dotykanie ( dotykanie ramienia, dłoni).


Zakończenie

Podsumowując temat dotyczący komunikacji i sztuki komunikowania się, należy podkreślić to, że jednym z najważniejszych elementów jest pierwsze wrażenie i nastawienie ludzi do siebie. Złe pierwsze wrażenie, jak również wrogie nastawienie ludzi do siebie przeważnie nie wróży dobrych kontaktów międzyludzkich.


Bibliografia:

1. strony (www)
http://www.metodyoceny.republika.pl/sztuka komunikacji
http://www.gim-nt.com/komunikacja_interpersonalna
2. Birkenbihl V. F. „Komunikacja werbalna. Psychologia prowadzenia negocjacji”, Wrocław 1997
3. Chełpa S., Witkowski T., „Psychologia konfliktów”, Warszawa 1993