Obsługa trudnego klienta.

„OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA”
Optymiści twierdzą, że nie ma takiego zjawiska jak trudny klient; są tylko
źle obsłużeni klienci i słabo wyszkolony, zdemotywowany personel. Może...
Oto autentyczne zdarzenia:
MĘCZENNICY ZA WŁASNA SPRAWĘ
Rzecz działa się rano w punkcie serwisowym znanej firmy z branży RTV. Istotny
jest też czas – było to dwa dni przed Wigilią Bożego Narodzenia. Klient położył na ladzie
magnetowid i poprosił o zdiagnozowanie przyczyny usterek w ramach gwarancji. Po
chwili potrzebnej na oględziny sprzętu technik oznajmił właścicielowi, że musi zostać
wymieniona część, której sprowadzenie zajmie tydzień i otrzyma naprawiony magnetowid
parę dni po nowym roku. Klient oświadczył, że chce oglądać filmy już w Święta i w Nowy
Rok i naprawa ma być zrobiona na pojutrze. Spokojny pracownik przypomniał mu, że
warunki gwarancji nakładają na serwis obowiązek dokonania naprawy w ciągu dwóch
tygodni. Klient okazał się świetnie przygotowany na takie dictum – wyjął z kieszenie
kajdanki i.... przykuł się do kaloryfera. Potoczył z satysfakcją wzrokiem po technikach,
którzy wylegli z warsztatu i osłupiali obserwowali go, siedzącego na podłodze, po czym
oznajmił, że pozostanie tam aż do chwili, kiedy dostanie sprawny, własny magnetowid.
Wzięcie go na przeczekanie niewiele dało – przykuty męczennik za własną sprawę witał
wchodzących klientów inwektywami i dopiero wezwani po południu policjanci otworzyli
kajdanki i wierzgającego amatora sztuki filmowej „zaprosili do poloneza”.
Albo to: Pewna pani monitowała dyrektora oddziału, a potem centralę pewnego
banku telefonicznie, a potem osobiście w następującej sprawie: na kredyt wzięty w tym
właśnie banku kupiła m.in. zlewozmywak do zabudowy i spód tego zlewozmywaka okazał
się porysowany. Pani żądała od banku wymiany zlewozmywaka. Żadne argumenty, że
pomysł jest absurdalny z każdego punktu widzenia, nie skutkowały. Klientka odwiedzała
oddział i centralę regularnie i słała listy nawet do nadzoru bankowego .
I straszno, i śmieszno, jak mawiają nasi sąsiedzi.... Możemy przytoczyć wiele
podobnych historii zasłyszanych podczas szkoleń dla zespołów pracowniczych i
menedżerów Działów Obsługi Klienta rozmaitych firm i jesteśmy zdania, że trudni klienci
obdarzeni niebywałą wyobraźnią i nieustępliwością będą zawsze pojawiać się i forsować
szańce procedur, profesjonalizmu, uprzejmości i spokoju. Mimo ochrony. Mimo starannie
wyszkolonych umiejętności osób mających z nimi kontakt. Mimo (najdoskonalszych,
najściślej przestrzeganych) procedur.
Co zatem zrobić, by rozmaici trudni klienci nie niszczyli z trudem wywalczonej reputacji
naszej firmy? Zmniejszyć ich ilość.
Associated with Schouten&Nelissen
ZRÓB SOBIE TRUDNEGO KLIENTA
Warto zacząć od uświadomienia sobie, jak można samemu sobie zrobić trudnego
klienta – czyli co powoduje, że skłonny do współpracy człowiek może zmienić się w
monstrum.
Samotność
Klient pozostawiony samemu sobie, odsyłany telefonicznie lub osobiście od działu do
działu lub na dłużej niż na kilkadziesiąt sekund skazany przez recepcję na słuchanie za
swoje pieniądze uspokajających melodii niechybnie stanie się trudny.
Upokorzenie
Odpowiednią dawkę upokorzeń zaserwują mu pracownicy firmy, którzy z satysfakcją
powiedzą: „Nie czytała pani instrukcji?”, „Jak można nie wiedzieć, że...”, „Znowu zrobił
pan błąd w specyfikacji...”, „Niech pan da do telefonu kogoś, kto się na tym zna...”.
Brak przepływu informacji
Dział obsługi klienta nie wie, co obiecał handlowiec. Dział logistyki nie wie, co się stało z
ciężarówką. Pracownik działu handlowego nie zna cech produktu. Recepcjonistka nie wie,
kto się zajmuje daną kategorią spraw. No i najbardziej barwny przykład – właściciel
hurtowni informuje reprezentanta handlowego o akcji promocyjnej przeprowadzanej
przez jego firmę. Reprezentant jest kompletnie zaskoczony, bo nikt w jego macierzystej
firmie go o akcji nie poinformował, a klienci otrzymali już materiały reklamowe.
Nieumiejętność słuchania
Pracownik obsługujący klienta jest znudzony problemami („Wiem, wiem, o co panu
chodzi..”), które zna na wylot i przerywa arogancko klientowi, aby uraczyć go gotowym
rozwiązaniem. Ktoś z działu handlowego lub z serwisu nie stara się dokładnie zbadać
problemu klienta, ale za to upaja się własną wiedzą i wygłasza wykłady na temat
produktów, których to wykładów rozmówca ani nie potrzebuje, ani często nie rozumie.
Albo inna sytuacja: serwisant niby to słucha klienta, ale jednocześnie rozmawia z kolegą,
stuka w klawiaturę, odbiera inny telefon i pali papierosa. A może palenia przez telefon
nie słychać?
Brak asertywności
Badania przyczyn zdenerwowania klientów wykazały, że bardzo częstą przyczyną
(częstszą niż arogancja) jest brak zdecydowanego lecz uprzejmego zachowania w
sytuacjach, gdy sprawa nie może być załatwiona przez klienta w sposób przez niego
oczekiwany. Mgliste obietnice, niepewność („No ja nie wiem, czy to się da zrobić...”),
przeciąganie sprawy, unikanie kontaktu z klientem, tłumaczenie się wszystko to
wyrządza bardzo wiele szkód w relacjach między firmą a klientem. Szczególnie trudne są
sytuacje „reklamacji słusznych” czyli wtedy, gdy rozmówca ma rację, a firma
niewątpliwie „zawaliła”. Pracownicy, jeśli nie wiedzą dokładnie, jak należy się wtedy
zachować, odpowiadają często agresją na rosnącą agresję klienta.
Ja tu tylko pracuję...
Skłonność do opowiadania klientom o swoich ograniczonych kompetencjach i niechęci do
wysłuchiwania skarg na kolegów z innego działu mają zarówno stali pracownicy działów
kontaktujących się z klientem, jak i czasowo zatrudnieni.
Nie pamiętają, że ich rozmówców nie interesuje wewnętrzna struktura firmy ani jej
problemy. Licząc na współczucie mówią: „Czy pan wie, z kim ja tu muszę pracować..?”
„Znowu ci kretyni z marketingu nie dopilnowali...” „ Ja tego nie wymyśliłam...”, „Znowu
nowy system się zawiesza...”.
JAK TRUDNY KLIENT MOŻE WSPIERAĆ DOSKONALENIE SIĘ FIRMY?
Niewątpliwie są i inne sposoby, aby skutecznie zrobić sobie trudnego klienta.
Warto jednak skupić się na sposobach zapobiegania występowaniu powyższych zjawisk
na poziomie całej firmy i na poziomie działów kontaktujących się z klientem.
1. Uporządkowanie kompetencji wewnątrz firmy. Po takim uporządkowaniu niezbędne
jest precyzyjne poinformowanie pracowników, kto za co jest odpowiedzialny. Wiedzą
tą powinny dysponować zwłaszcza osoby, które będą klientowi udzielały informacji.
2. Wyraźne powtarzanie wszystkim pracownikom, że celem głównym ich pracy jest
zadowolenie klienta ostatecznego, bo z tego bierze się zysk firmy. Wielu menedżerów
zdziwiło się, odkrywszy, że ta prosta prawda nie jest oczywista dla ich ludzi.
3. Uporządkowanie przepływu informacji wewnątrz firmy.Dopilnowanie, aby personel
obsługujący klientów dysponował aktualnymi informacjami to banalna sugestia. Ale
często osoby takie są zalewane codziennie rzeką maili i nie mają czasu na ich
selekcję (znamy takich, którzy każdego dnia otrzymują ponad 500 maili). Naprawdę
ważne informacje z innych działów po prostu im umykają. To bardzo poważny
problem, który narasta w ciągu kilku ostatnich lat w organizacjach. Jednym ze
skuteczniejszych sposobów zmniejszenia jego dokuczliwości jest zablokowanie przez
administratora sieci intranetowej możliwości wysyłania maili „do wszystkich”.
4. Odejście najwyższego kierownictwa od nałogu dostawania tylko dobrych wiadomości.
Jeśli menedżer zaprogramuje innych na dostarczanie optymistycznych raportów,
będzie je miał. Tylko po co wtedy dział obsługi ma słuchać klienta?
5. Przeprogramowanie roli menedżera działu obsługi klienta – na pożytecznego
identyfikatora błędów i trudności wewnątrz firmy, dostrzeżonych przez klientów.
Osoba na takim stanowisku powinna zarządzać informacjami płynącymi od i do klienta.
Często jednak w organizacjach dział ten ma po prostu chronić inne części firmy przed
„inwazją” niezadowolonych klientów i umożliwiać kolegom spokojna pracę. Na
prawdziwe informacje o błędnych działaniach wykrytych przez klientów nie ma
chętnych.
6. Szkolić pracowników i starannie kontrolować proces wdrażania wyników szkolenia –
bez wsparcia ze strony menedżerów najlepszy nawet trening nie da pożądanych
efektów. Najważniejsze obszary szkolenia dla pracowników działu obsługi klienta to
doskonalenie umiejętności uważnego słuchania oraz asertywność. Uważne słuchanie
musi być trenowane, ponieważ nikt nas nie uczył słuchać, w ciągu całego procesu
edukacji byliśmy natomiast trenowani w mówieniu. Zdecydowanie warto wyrównać tą
umiejętność u wszystkich kontaktujących się z klientem osób. Jeśli pracownicy nie
potrafią dać sobie rady z negatywnymi emocjami klientów, którzy na co dzień
wylewają na nich swoje słuszne i niesłuszne pretensje, cierpią na tym wszyscy: firma i
sami pracownicy, bowiem grozi im wypalenie zawodowe i rozmaite formy zaburzeń –
nerwice i depresje. Cierpią również „zwykli” klienci – ponieważ złość będąca efektem
starcia z trudnym klientem ma zwyczaj zalegać i przenosić się na relacje z następnymi
rozmówcami .
7. Wspierać ludzi z działów kontaktujących się z klientami – obserwować najwcześniejsze
symptomy wypalenia zawodowego i przeciwdziałać im. Doświadczeni i kompetentni
pracownicy tych działów są dla organizacji bardzo cenni – umieją ją bowiem
postrzegać „z zewnątrz” – oczami klientów. Posiadają ogromną wiedzę o zachowaniach
różnych partnerów firmy, ich oczekiwaniach, osobistych preferencjach. Wypracowali
już sobie taktyki pozwalające wybrnąć z impasów, a także osobiste więzi z klientami.
Jest to ogromny, choć nieuchwytny kapitał firmy, dla której pracują. Jeżeli zwalnia się
takie osoby, więzi zostają zerwane, a nowo zatrudnione osoby muszą je
odbudowywać latami.
Jeśli menedżerowi uda się skłonić organizację, której przewodzi, do
skuteczniejszego odbioru informacji z zewnątrz i wzmocnić ludzi, którzy tego dokonują,
otrzyma nagrodę. Każdy trudny klient nauczy jego firmę czegoś pożytecznego o niej
samej albo o rynku (a najczęściej o obu tych rzeczach naraz). Wiedza pozyskana od
trudnego klienta szczególnie skutecznie wspiera bowiem doskonalenie się organizacji.
W przepływie i gromadzeniu takiej wiedzy pomagają systemy CRM oferowane przez wiele
firm, jednak wiara w znakomity software mający automatycznie sprawić, że nasi klienci
będą wierni na zawsze, to duża naiwność. Porównywalna z przekonaniem, że kupno
nowoczesnej maszyny do pisania uczyni z marnego pisarzyny Marcela Prousta.
Ludzie przede wszystkim !