Funkcjonowanie recepcji jako działu koordynującego prace hotelu.

Podstawowym zadaniem recepcji jest świadczenie usług związanych z zakwaterowaniem i obsługa gości hotelowych w czasie ich pobytu w hotelu, a także prowadzenie dokumentacji zgodnie z wymogami sztuki hotelarskiej. Wszyscy pracownicy recepcji powinni być dobrze zaznajomieni ze struktura hotelu i wszelkimi usługami towarzyszącymi oferowanymi przez hotel, z uwzględnieniem usług oferowanych tylko gościom hotelowym, a także usług dostępnych innym osobom.

Przed przyjazdem gościa do hotelu recepcjonista zobowiązany jest w oparciu o grafik dostarczony przez dział rezerwacji ustalić listę gości przyjeżdżających i wyjeżdżających, z uwzględnieniem gości indywidualnych i grup.
Recepcja odpowiedzialna jest za przygotowanie karty pobytu ( kart hotelowych).

W zależności od sposobu prowadzenia ewidencji gości, możliwość użytkowania programu komputerowego i in. należy zapoznać się z informacjami posiadanymi przez hotel na temat gościa (historia gościa). Takie informacje dotyczą przede wszystkim preferencji gościa dotyczących pokoju, jego życzeń odnośnie dodatkowego wyposażenia, umiejscowienia pokoju, formy płatności itp. Taka historia gościa powinna być na bieząco uzupełniana.

Do zakresu działania recepcji należy:
· przyjmowanie gości oraz wydawanie kart pobytu
· prowadzenie ewidencji gości zgodnie z obowiązującymi zasadami
· wydawanie kluczy do pokoi, prowadzenie właściwej ich ewidencji oraz ich zabezpieczenie
· organizowanie pomocy przy przyjazdach i wyjazdach, ze szczególnym uwzględnieniem opieki nad bagażem gościa
· udzielanie informacji gościom oraz realizowanie dodatkowych usług na rzecz gości hotelowych, służenie pomocą we wszystkich sprawach, z którymi gość zwraca się do recepcji, opieka nad korespondencją gościa
· sporządzanie codziennych grafików obłożenia pokoi
· przekazywanie danych dotyczących przewidywanego obłożenia kierownikowi zakładu gastronomicznego i kierownikowi służby pięter
· przyjmowanie i realizowanie zleceń na rezerwację miejsc hotelowych, wyżywienie i usługi towarzyszące zarówno dla turystów indywidualnych jak i dla grup zorganizowanych
· przyjmowanie mienia gości do depozytu- zgodnie z obowiązującymi przepisami



· stała współpraca z innymi działami hotelu
· wzywanie pogotowia ratunkowego, straży pożarnej lub policji w razie zaistnienia sytuacji, w których interwencja pracowników tych instytucji jest konieczna (jednocześnie należy powiadomić o zdarzeniu kierownika recepcji).

USŁUGI DODATKOWE, KTÓRE ŚWIADCZY RECEPCJA:

-Pranie wodne, chemiczne, prasowanie - torby do brudnej bielizny i odzieży znajdziecie Państwo w szafie w przedpokoju. Jeśli gość chciałby uprasować swoje ubrania prosi się o kontakt z recepcją. Na życzenie gościa można również dostarczyć do pokoju żelazko i deskę do prasowania.
-Dodatkowe wyposażenie - jeśli gość ma dodatkowe prośby dotyczące specjalnego ścielenia łóżek, dodatkowych poduszek, ręczników, przyborów toaletowych etc. Prosi się o kontakt z recepcją, z przyjemnością zaspokoimy Państwa życzenia.
-Budzenie - w celu zamówienia budzenia prosi się o kontakt z recepcją.
-Wiadomości i korespondencja będą dostarczane do Państwa pokoju natychmiast po ich otrzymaniu.

-Usługi kurierskie - mogą być zlecane w recepcji.
-Rezerwacja biletów - w celu zarezerwowania biletów: lotniczych, na imprezy kulturalne i innych, należy kontaktować się z recepcją. W recepcji również, dostępne są informacje na temat aktualnie odbywających się wydarzeń kulturalnych w regionie.
-Zamawianie TAXI - zleca się recepcji.
-Kwiaciarnia - kwiaty można zamówić za pośrednictwem recepcji.
-Kantor wymiany walut -znajduje się w recepcji hotelu.



W recepcji należy dbać o to aby dokumentacja dotycząca ewidencji meldunkowej była prowadzona poprawnie, zgodnie z obowiązującymi przepisami. Klucze do pokoi powinny być wydawane za okazaniem karty pobytu. W każdym przypadku zgłaszania przez gościa uwag lub zażaleń należy je przyjąć z pokorą i powiadomić kierownika recepcji.
W recepcji jest wiele osób odpowiedzialnych za różne rzeczy i tak :

KIEROWNIK RECEPCJI odpowiedzialny jest za:

- zagwarantowanie gościom możliwości skorzystania z sejfu hotelowego
- nadzór i ścisłą współpracę ze służbą parterową
- dbanie o wszelką korespondencję zarówno gości jak i hotelu z zachowaniem tajemnicy korespondencji.

RECEPCJONIŚCI są zobowiązani do świadczenia usług w zakresie informacji turystycznej dotyczącej:

- rozkładów jazdy, godzin otwarcia muzeów, wystaw, repertuarów kin, imprez artystycznych i sportowych, oferty biur podróży, dostępności atrakcji turystycznych, centrów rekreacyjnych i in.
- możliwości zamieszkania w obiektach noclegowych w mieście, na terenie województwa i w całym kraju.


KASJER do jego obowiązków należy:

- obsługa legitymacji kredytowych
- dokonanie skupu środków płatniczych tj. walut zagranicznych, czeków podróżniczych
- prowadzenie aktualnej tablicy z informacją o kursach wymiany walut
- prowadzenie wymiany walut
- realizowanie voucherów, exchange orderów i czeków podróżniczych zgodnie z prawem dewizowym.



TELEFONISTKA (operator Centrali Telefonicznej) odpowiedzialna jest za :

- szybkie i uprzejme realizowanie zewnętrznych i wewnętrznych połączeń telefonicznych
- przyjmowanie zamówień na rozmowy międzymiastowe i międzynarodowe
- przyjmowanie wiadomości dla gości
- świadczenie serwisu „wake up call” i prowadzenie ewidencji zamówień


Rezerwacji pokoi można dokonać przez całą dobę, ponieważ każdy pracownik recepcji powinien umieć przyjąć rezerwację.

Procedura przyjęcia rezerwacji wymaga rzetelności w przyjęciu zlecenia telefonicznego w taki sposób, aby wyeliminować ewentualne błędy oraz upewnić gościa, że został dobrze zrozumiany. Recepcjonista przyjmując zlecenie ( rezerwację) powtarza gościowi treść rezerwacji; datę , nazwisko- literuje, powtarza rodzaj zamówienia ( pokoju, innych usług), a także na zakończenie dziękuje za wybranie naszego hotelu.

Goście posiadający rezerwacje proszeni są o podanie danych i rodzaju zamówienia, natomiast goście nie posiadający rezerwacji mogą być proszeni o zapłatę rachunku z góry, bądź okazanie karty płatniczej lub kredytowej.

Anulowanie rezerwacji odbywa się zazwyczaj w ciągu 14 dni od jej złożenia ale może to być również 21 dniowy przewidywany projekt; w zależności od rodzaju hotelu terminy mogą być krótsze lub dłuższe.