Konflikt

Konflikt to zjawisko powszechne, nieuchronnie związane z życiem społecznym. Pojęcie konfliktu można rozpatrywać w różnych aspektach np. jako proces, w którym jednostka lub grupa dąży do osiągnięcia własnych celów przez wyeliminowanie, podporządkowanie sobie bądź zniszczenie jednostki lub grupy dążącej do celów podobnych lub identycznych. Występująca sprzeczność interesów powoduje walkę, jakieś starcie przeciwstawnych sobie sił.

Konflikt w przeciwieństwie do różnicy zdań charakteryzuje się tym, że jego uczestnicy są nieprzejednani, niezdolni do innego punktu widzenia, argumentują niezrozumiale, a w porównaniu ze znaczeniem sprawy angażują się nadzwyczaj emocjonalnie i ostro reagują. Korzenie konfliktu tkwią w sferze uczuciowej. Emocje związane ze sprawą będącą przedmiotem sporu stają się z biegiem czasu dominujące; uniemożliwiają one racjonalne myślenie i nabierają tak ważnego znaczenia, że ich usunięcie spowodowałoby zachwianie całego systemu wartości. Konflikt do pewnych granic powinien być tolerowany. Cała rzecz w tym, aby kierownictwo panowało nad sytuacją konfliktową i sprowadzało rywalizujące grupy na płaszczyznę dobra organizacji jako całości.

Aby określić pojęcie konfliktu jednym zdaniem możemy powiedzieć, że:
KONFLIKT – to proces społeczny zachodzący między jednostkami, grupami, państwami, wynikający ze sprzeczności interesów, celów, poglądów czy obowiązków, powodujący powstanie wrogości miedzi mini.

Konflikty można podzielić na intrapersonalne i interpersonalne.

Konflikt intrapersonalny przeżywają wszyscy, kiedy ich przekonania i wartości są sprzeczne ze sobą, lub, gdy nadmiar informacji utrudnia im podjęcie decyzji. Zdaniem psychologów takie konflikty prowadzą często do nerwic i stanów depresyjnych. Pogłębiają dodatkowo problemy w podejmowaniu nawet najprostszych decyzji.

Konflikty interpersonalne zawsze dotyczą dwóch różnych osób lub grup o różnych celach. Takie konflikty powstają z powodu różnic w wartościach cenionych przez strony. Mogą one dotyczyć podziału zasobów między pracowników, sprawowania kontroli i władzy nad innymi oraz sposobu koordynacji działań podwładnych. Dodatkowo konflikty w firmie powstają często z powodu różnicy charakterów i stylów pracy.

ROZWIĄZYWANIE KONFLIKTU (conflict resolving process) - zespół przemyślanych działań polegających na rozpoznaniu rodzaju konfliktu i przyczyn jego powstania, podjęciu próby jego zażegnania nim się rozszerzy i zanim stanowiska zwaśnionych stron ulegną polaryzacji, a następnie na doprowadzeniu do kompromisu lub konsensusu.

Skuteczne rozwiązywanie konfliktów ułatwiają następujące działania:
- wyjaśnienie załodze oczekiwań zakładu, analizowanie potrzeb i dążeń pracowników oraz harmonizowanie obu tych nurtów dzięki wzajemnej wymianie informacji, zapewnieniu otwartości wzajemnych kontaktów i wzajemnego wspomagania, którego podstawą jest wiarygodność, zrozumienie i poparcie;
- poznawanie i kształtowanie czynników wyznaczających postawy pracownicze, poszukiwanie wspólnych wartości i wspólnych celów, zachęcanie do wyrażenia opinii i wysłuchiwania bez formułowania ocen;
- pomaganie w tworzeniu reguł współpracy i współdziałania, usuwanie barier w komunikowaniu się pracowników i ułatwianiu konfrontacji poglądów i stanowisk, modelowanie zachowań, delegowanie odpowiedzialności, zwiększanie udziału podwładnych w decyzjach i planowaniu;
- pomaganie w znajdowaniu korzystnych dla obu stron rozwiązań, zgłaszanie propozycji w poszukiwaniu realistycznych form współpracy i wprowadzanie dobrej atmosfery między stronami opartej na wzajemnym zaufaniu, szacunku i wolności wypowiedzi oraz sprzyjającej rozwojowi ich kreatywności i innowacyjności, opracowanie planu wspólnego działania i "uczenie" podwładnych jak omijać przeszkody oraz jak rozwiązywać problemy w przyszłości.

Rozwiązywanie konfliktów jest przedmiotem zainteresowań wielu dyscyplin naukowych: socjologii, psychologii, prawa, politologii, teorii organizacji. Zapobieganie konfliktom po lega między innymi na eliminowaniu zjawisk, które stanowią bezpośrednie przyczyny ich powstawania.

Wyróżniamy pięć podstawowych metod rozwiązywania konfliktów:

1. WYŁĄCZANIE – odstąpienie od współpracy z osobą konfliktogenna. Sprowadza się to najczęściej do zerwania z nią kontaktów osobistych czy wymówienia pracy. Wyłączenie nie jest jednak rozwiązaniem konfliktu, lecz dowodem na to, że jest to możliwe w istniejącym układzie personalnym.To styl typowy dla osób, dla których samo napięcie emocjonalne i frustracja spowodowana konfliktem jest na tyle silne, że wola wycofać się z konfliktu, niż podjąć próby jego konstruktywnego rozwiązania. Podejście takie spowodowane jest prawdopodobnie tym, że w przeszłości jakieś konflikty na tyle mocno zraniły danego człowieka, że pamięć tego powoduje reakcję wycofania się. Może być również podyktowane przeświadczeniem, ze konflikt sam w sobie jest złem, że jest zbędny i poniżający. Ludzie w różny sposób unikają konfliktów . W sytuacji równowagi sił obu stron będą udawali, że konfliktu nie ma. Gdy jedna strona sporu jest silniejsza wycofają się i ustąpią z realizacji własnych praw i interesów. Żeby zachować dobre samopoczucia podejmą próby zdeprecjonowania strony sporu lub jego przedmiotu. Gdy zaś oni sami mają przewagę, będą usiłowali narzucić własne zdanie, próbując zdominować partnera interakcji, nie dbając przy tym o to, po czyjej stronie są rzeczywiste racje. W ten sposób będą uciekali od rzeczywistego rozwiązania zaistniałego problemu.

2. PODDANIE SIĘ – to najczęściej stosowana metoda rozwiązywania konfliktów, polegająca na wykorzystaniu przez silniejszego swojej pozycji w organizacji. Poddanie podobnie jak wyłączenie nie jest skutecznym rozwiązaniem, gdyż strona poddająca się przy pierwszej lepszej okazji ponownie wywołuje konflikt.
Ten styl, najogólniej mówiąc, polega na postępowaniu zgodnym z interesem strony przeciwnej. Postępują tak te osoby, które nastawione są przede wszystkim na podtrzymanie dobrych relacji z innymi, nawet kosztem rezygnacji z pozostałych swoich potrzeb, praw czy interesów. Podobnie, jak ludzie stosujący unikanie, osoby łagodzące właśnie sa przekonane, że spór to tylko zło i zagrożenie. Przyczyn konfliktów dopatrują się często w postawach egoistycznych, przez co łatwiej przychodzi im pogodzenie się z ponoszonymi psychicznymi kosztami czy wyrzeczeniami.

3. ZMUSZENIE DO USTĄPIENIA – strona konfliktu zmusza do ustąpienia przeciwnika, przeciągając na swoją stronę osoby dotychczas w konflikt niezaangażowane. Styl ten charakteryzuje się tym , że aby osiągnąć swój cel , strona konfliktu spala bardzo dużo energii i używa wielu środków, nie rezygnuje również z manipulacji czyli instrumentalnego traktowania innych ludzi.

4. KOMPROMIS - To postępowanie umożliwiające częściowe zaspokojenie interesów obu stron. Każdy jednak coś traci, a coś zyskuje. Kompromis warto wziąć pod uwagę, gdy interesy są mniej ważnie, niż dobre wzajemne stosunki lub niezbędne jest szybkie rozwiązanie problemu. Dochodzi do niego, gdy strony pozostające w sporze są jednakowo silne i nie znajdując sprzymierzeńców, postanawiają „dogadać się” z e swoim przeciwnikiem. Zgodnie z takim rozumieniem, każda ze stron ma szanse zdobyć cos w wyniku konfliktu, musi także jednak i cos stracić. Najbardziej porządnym efektem kompromisu mają być jednakowe ustępstwa z wysuwanych roszczeń, dające procentowy podział przedmiotu sporu w relacji 50:50. Strony musza znaleźć taką wspólną płaszczyznę porozumienia miedzy sobą, aby mogli wspólnie koegzystować.

5. INTEGRACJA / WSPÓŁPRACA / - ten styl wynika z założenia, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu. Jest to jeden z najbardziej efektywnych stylów rozwiązywania konfliktu. Szczególnie użyteczny w sytuacjach, kiedy obie strony mają odmienne cele, powoduje, że łatwo odkryć rzeczywistą przyczynę sporu, a jest nią najczęściej błędna komunikacja lub jej brak. Strony wspólnym wysiłkiem znajdują rozwiązania usuwające przyczyny konfliktu. Integracja jest możliwa zwłaszcza wówczas, gdy pomiędzy stronami istnieją stałe kontakty ułatwiające ich wzajemne zrozumienie się. Ta metoda wiąże się z wola zaakceptowania celów drugiej strony konfliktu, bez rezygnacji z własnych. Istnieje tu założenie, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które w pełni usatysfakcjonuje obie strony konfliktu, choć niekoniecznie muszą wiązać się z tym jednakowe ustępstwa stron.

Podstawą skutecznego rozwiązywania wszelkiego rodzaju konfliktów jest przekonanie, że są one nieuniknione. Zapobieganie konfliktom polega głównie na eliminowaniu ich przyczyn. Do podstawowych sposobów radzenia sobie z konfliktami zaliczamy:
a) rywalizacje –zaspokajanie własnych potrzeb kosztem innych;
b) współpracę – zaspokojenie potrzeb własnych i partnera;
c) dostosowanie się – współdziałanie;
d) unikanie – odmowa współdziałania;
e) kompromis – porozumienie;

Z badań wynika, że umiejętność rozwiązywania konfliktów przesądza często o sukcesie lub porażce w biznesie. Dlatego też warto zapobiegać konfliktom i doprowadzać zwaśnione strony do porozumienia, a najlepiej poszukiwać rozwiązań zadawalających obie strony.

W likwidowaniu konfliktów można wyodrębnić pewne podstawowe czynności (etapy):

1. Rozpoznanie wstępne
Warto pamiętać, że sposób potraktowanie konfliktu na początku przesądza o jego dobrych i złych skutkach. Działanie nie przemyślane może potęgować ujemne konsekwencje i tylko utrwalać skłóconych w uporze. Rozpoznanie wstępne obejmuje zebranie dostępnych i ogólnie znanych informacji o przejawach konfliktu, stronach w nim zaangażowanych i przedmiocie sporu. Wstępne dane pozwalają kierownictwu ustalić, czy jest potrzebna natychmiastowa interwencja. Wszelkie przedsięwzięcia prewencyjne muszą być prowadzone rzeczowo, taktownie i spokojnie w równoległym ciągłym rozpoznawaniem natury konfliktu, ukrytych przyczyn, szukaniem sposobu przeciwdziałanie niedobrym tendencjom. Angażowanie się już na początku po którejkolwiek stronie bez należytego rozeznania sytuacji, bez wnikliwej oceny może tylko spowodować dalsze komplikacje, lepiej wstrzymać się z pochopną interwencją, nie zawsze taka interwencja jest w ogóle potrzebna. Czasem uregulowanie spraw powinno się pozostawić samym zainteresowanym. Może być tak - choć rzadko się to zdarza - że zwaśnione strony po uporządkowaniu spornych kwestii dochodzą do porozumienia, a konflikt oczyszcza atmosferę i kończy się we własnym gronie bez interwencji czynników oficjalnych. Oczywiście, że nie wolno sprawy odwlekać i spóźniać się doprowadzając do sytuacji ostatecznej. Przeczekać to też sztuka, co nie oznacza wcale że spór zostanie zignorowany, trwać może w sposób kontrolowany do momentu, gdy strony nim zmęczone szukają same wyjścia, idą na wzajemne ustępstwa.

2. Ocena sytuacji (analiza konfliktu) obejmuje ustalenia o zasięgu istniejących sprzeczności, rzeczywistych przyczyn (przedmiotu) konfliktu (kto? o co?), aspekty służbowe i etyczne, czy chodzi o jednostkowe sprawy, czy o zagadnienia ogólne, personalne lub merytoryczne? (strona rzeczowa i osobowa), motywów działań i decyzji stron (natury konfliktu) z punktu widzenia interesów służbowych (na ile są to różnice społecznie użyteczne, twórcze), dokładnych faktów, jakie miały miejsce (stanu faktycznego) stopnia zgodności owych faktów z poglądami i postawami stron.

3. Dokonanie diagnozy polega na określeniu relacji przedmiotu konfliktu do wymagań dobra służby i podstawowych jej celów, wzajemnej orientacji stron, form wzajemnego nastawienia. Diagnoza polega na określeniu tych racji stron, które są najbliższe wymaganiom służbowym, wymagań stawianym stronie przeciwnej w zaspokojeniu własnych dążeń, wzajemnych pretensji, gotowości do współpracy ze stroną przeciwną. Diagnoza powinna ponadto pomóc określić stan psychiczny stron konfliktu oraz stopień wzajemnego zrozumienia i gotowości do współpracy. Dobra diagnoza i odpowiedni sposób rozstrzygnięcia konfliktu zależą moim zdaniem głównie od dwóch czynników, na które radzę zwrócić uwagę, a mianowicie od wzajemnego nastawienia stron.

4. Określenie sposobu reakcji

5. Zakończenie, czyli rozwiązanie konfliktu

Tradycyjny pogląd na konflikt (jako zjawisko zbędne i szkodliwe) zmienia się, obecnie uważa się, że konflikty w organizacjach są nieuniknione a nawet konieczne "niezależnie od tego jak zaprojektowano organizacje i jak się je prowadzi". Nadal sądzi się, że znaczna część konfliktów ma charakter dysfunkcjonalny: mogą one szkodzić poszczególnym osobom i utrudniać osiąganie celów organizacji. Jednakże część z nich ma charakter funkcjonalny, gdyż przyczynia się do większej efektywności organizacji. Konflikty mogą prowadzić do poszukiwania rozwiązań, tak więc są często instrumentem organizacyjnej innowacji i zmiany.

Mimo najlepszych intencji wszystkich stron konflikt jest nieuchronnym elementem życia każdej organizacji. Jeśli jest on szkodliwy, należy dążyć do jego rozwiązania, ostrożne użycie kompromisu może przynieść właściwe rezultaty, jednakże również w każdym kompromisie, choćby najbardziej sprawiedliwym są wygrani i przegrani.