Komunikacja w Miejskim Ośrodku Pomocy Społecznej

System Komunikacji w Miejskim Ośrodku Pomocy Rodzinie

Komunikacja jest procesem społecznym o ważnym znaczeniu dla funkcjonowania zarówno pojedynczych jednostek, jaki i całych organizacji. Dobra komunikacja wewnątrz firmy zwiększa zaangażowanie pracowników.
Komunikacja daje nam szansę na wymianę myśli, współdziałanie, podążanie w tym samym kierunku. Dzięki niej dowiadujemy się, co czują i myślą inni, a także możemy wyrazić siebie.
Komunikacja interpersonalna to proces podczas którego ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośrednictwem symbolicznych słów, gestów. Pełny proces komunikowania się powinien przebiegać w dwóch kierunkach. Z jednej strony nadawca przekazuje swój komunikat, z drugiej odbiorca reaguje w taki sposób, ze zwrotnie przesyła wiadomość nadawcy. Pracownicy, którzy wiedzą, co dzieje się w firmie, znają jej plany i zamierzenia, czują się docenieni i traktowani poważnie, dlatego ich podejście do wykonywanych zadań jest pozytywne. Rozwijając komunikację zewnętrzną, firma może również umocnić swój wizerunek i bardziej efektywnie docierać do klientów. Taki proces komunikacji został również zachowany w Miejskim Ośrodku Pomocy Rodzinie.
Miejski Ośrodek Pomocy Rodzinie w Poznaniu ( MOPR ) jest jednostką organizacyjną Miasta Poznania realizującą zadania z zakresu pomocy społecznej oraz świadczeń rodzinnych.
Celem działalności Ośrodka jest:

 kompleksowa pomoc osobom i rodzinom w przezwyciężaniu trudnych sytuacji życiowych, których nie są one w stanie pokonać;
 przeciwdziałanie patologii społecznej;
 rehabilitacji społeczna osób niepełnosprawnych;
 pomoc skierowana do dzieci pozbawionych właściwej opieki rodziców;
 pomoc rodzinom we właściwym wypełnianiu ich funkcji i zadań.

MOPR jest podzielony na centrale i sześć filii. W całym ośrodku pracuje łącznie 370 osób więc żeby zapewnić dobrą komunikacje w ośrodku musi być przejrzysta i dokładnie określona struktura organizacyjna.

Struktura w MOPR wygląda następująco:

Ważne żeby od samego początku system komunikacji był zachowany i przestrzegany dlatego każdy nowy pracownik dostaje ulotkę informacyjną w której znajdują się podstawowe informacje.
Dla zapewnienia jak najlepszego kontaktu każdy pracownik dostał służbowy telefon komórkowy. Są również zainstalowane wewnętrzne numery telefonu do kontaktu między pokojami. Na każdym biurku jest także spis telefonów i e-maili co pozwala na sprawną komunikację wewnętrzną.
Jest stworzona skrzynka e-mail, na którą każdy pracownik może wysłać w razie potrzeby zażalenie czy wniosek.
Każdy pracownik musi na bieżąco zdawać przełożonemu informacje o interwencjach kryzysowych i zjawiskach patologicznych oraz podjętych działaniach w celu ich likwidacji lub zapobieganiu.
Pracownicy spotykają się na różnego rodzaju zebraniach gdzie odbywa się tzw. „burza mózgów”, każdy przekazuje swój pomysł na dany temat odnoszący się do tematu zebrania.
W celu poprawienia jakości usług świadczonych przez MOPR pracownicy są wysyłani na szkolenia. Po przeprowadzonym szkoleniu pracownicy spotykają się i wymieniają informacjami o szkoleniu z osobami, które nie mogły w danym szkoleniu uczestniczyć.
Poczta jest przekazywana do sekretariatu, z którego każdy dział odbiera sobie tą pocztę osobiście.
Pisma wychodzące muszą być podpisane i zatwierdzone przez przełożonego.
W MOPR został wdrożony System zarządzania jakością ISO 9000. To międzynarodowe standardy powszechnie uznawane za podstawę efektywnego budowania systemów zarządzania jakością. Największą zaletą jest możliwość ich zastosowania w każdej organizacji bez względu na rodzaj działalności, wielkość, charakter wyrobów lub usług.
Bezpośrednimi odbiorcami MOPR są mieszkańcy Poznania, którzy oczekują partnerstwa w kontaktach z urzędnikami, przede wszystkim rzetelnego przekazywania informacji, stosowania języka zrozumiałego dla odbiorcy, uprzejmości, szacunku dla drugiego człowieka.
Zasada partnerstwa w administracji współgra z pierwszą zasadą zarządzania jakością , która koncentruje się na kliencie, rozumieniu jego potrzeb i wychodzeniu naprzeciw jego oczekiwaniom. Miejski Ośrodek Pomocy Rodzinie w Poznaniu dostrzegając, że jakość jest newralgicznym punktem, od którego zależy jego rozwój podjął decyzję o zbudowaniu sytemu zarządzania jakością zgodnie z normą PN-EN ISO 9001:2001. Zgodnie z wymaganiami cytowanej normy przygotowano właściwą dokumentację, która stanowiła podstawę do otrzymania certyfikatu jakości.
Trzon organizacji stanowią pracownicy, w większości zajmujący się bezpośrednią obsługą klienta.
Z bezpośrednią obsługą klienta wiąże się komunikacja werbalna i niewerbalna.
Komunikacja werbalna to przekazywanie informacji za pomocą wyrazów.
Pracownicy MOPR mają przeważnie do czynienia z ludźmi z problemami dlatego przekazywane przez nich informacje są mówione w sposób zrozumiały i prosty.
W każdym ośrodku jest osoba znająca język migowy, w razie sytuacji gdyby do ośrodka przyszła osoba nie słysząca.
Komunikacja niewerbalna to sposób komunikowania się bez używania słów. Do głównych form komunikacji niewerbalnej należą: mimika twarzy, spojrzenia, gestykulacja, dotyk i kontakt fizyczny, dystans fizyczny i pozycja ciała.
Pracownicy muszą swoją podstawą ciała, mimiką twarzy, tonem głosu wyrażać różne stany emocjonalne.
Gdy przyjdzie kobieta nad którą znęca się maż to pracownik musi takiej osobie pokazać troskę, wsparcie.
Formy komunikacji niewerbalnej zależą od osoby z którą się aktualnie rozmawia i od sytuacji tej osoby.


Ludzie o odmiennych cechach osobowościowych, wiedzy, doświadczeniu czy kulturze mogą w odmienny sposób odbierać te same wydarzenia czy informacje mamy wtedy do czynienia z barierami komunikacyjnymi.
Bariery komunikacyjne to wszystko to, co zakłóca efektywne porozumienie pomiędzy nadawcą a odbiorcą komunikatu. Głównymi barierami w procesie komunikacji jest : hałas, różnice kulturowe, różnice społeczne, stany emocjonalne, różnice percepcji, przeciążenie informacji, bezładna prezentacja, nieuważne słuchanie, czynniki rozpraszające.
Jedną z barier są stany emocjonalne. Pracownicy mają do czynienia z różnymi ludźmi na przykład z osobami pobitymi. Formą przezwyciężenia tej bariery jest stworzony specjalny pokój gdzie te osoby mogą się uspokoić i porozmawiać z psychologiem czy prawnikiem.
Inną barierą są różnice społeczne. Bariera ta powstaje w skutek tego, iż wartościujemy naszych partnerów w komunikacji ze względu na ich status czy miejsce wychowania. Pracownicy MOPR wiedzą że każdy człowiek powinien być oceniany indywidualnie i starają się trzymać tej zasady.
Uważam że system komunikacji w Miejskim Ośrodku Pomocy Rodzinie jest bardzo dobrze rozwinięty. Dzięki wdrożonemu systemowi jakości ISO wszystkie standardy są na najwyższym poziomie,
Pracownicy wiedzą jak komunikować się między sobą w taki sposób żeby wszystko było przeprowadzone dokładnie i żeby nie przeszkadzać sobie w wzajemnej pracy.