HelpDesk – oprogramowanie biznesowe tworzone przez Text S.A. (dawniej LiveChat Software S.A.)^[1], służące do obsługi technicznej i zarządzania korespondencją poprzez email pomiędzy firmą i jej klientami. Produkt jest oferowany w subskrypcyjnym modelu Software as a Service^[2][3].

Zasada działania

Narzędzie HelpDesk odbiera i organizuje komunikację z klientami poprzez jeden lub więcej adresów poczty elektronicznej^[2], w scentralizowanym dla organizacji miejscu^[4] za pomocą „zgłoszeń” (ang. ticket).

Poza obsługą wszystkich podstawowych funkcji charakterystycznych dla poczty elektronicznej^[5], narzędzie posiada funkcje dedykowane i wspierające utrzymanie wysokiego poziomu obsługi klienta^[6], takie jak: współpraca w ramach zespołu nad rozwiązaniem zgłoszenia^[7], współdzielenie statusu sprawy pomiędzy członkami zespołu^[8], automatyzacje: przypisywanie zgłoszeń do odpowiednich członków zespołu czy przygotowywanie gotowych odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania^[9], oraz elementy analityki biznesowej: śledzenie szybkości odpowiedzi oraz wskaźnika zgłoszeń rozwiązanych w założonym czasie^[10], monitorowanie poziomu zadowolenia klienta^[9] oraz czasu spędzonego na rozwiązaniu pojedynczych zgłoszeń^[4].

Historia

14 sierpnia 2018 roku spółka LiveChat Software poinformowała o zakupie domeny helpdesk.com oraz planach dotyczących rozpoczęcia prac nad uruchomieniem nowego produktu w obszarze tekstowej komunikacji z klientem^[11][12]. Komercjalizacja produktu HelpDesk rozpoczęła się w maju 2019 roku^{[13][14][15][16]}.

W kolejnych latach HelpDesk regularnie pojawiał się w poradnikach^[17] i zestawieniach^[18][19] zyskujących popularność produktów służących do obsługi klientów w internecie^{[20][21][22][23]}. Jednocześnie w recenzjach podkreślana jest relatywna prostota narzędzia w zestawieniu z konkurencyjnymi produktami^[20][24].

Zobacz też

• Contact center
• Helpdesk

Przypisy